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# Automatische Anrufe im Workflow sicher steuern

Richte automatische Workflow-Anrufe so ein, dass tatsächliche Gespräche den Ablauf beenden und Mailboxen oder unbeantwortete Verbindungsversuche sinnvoll behandelt werden.

## Kurz erklärt

Die Anrufaktion eines Workflows verbindet nicht einfach sofort zwei Rufnummern. Zunächst wird die für den Kontakt zuständige Person angerufen. Ist keine Person zugeteilt, wird die in den Unternehmensdaten hinterlegte Hauptrufnummer verwendet. Der Anruf spielt dort eine kurze Ansage ab. Drückt die annehmende Person eine Ziffer, wird der Kontakt angerufen und beide Gespräche werden verbunden.

Für den weiteren Verlauf sind zwei Einstellungen entscheidend:

* **Bei Antwort stoppen** beendet den gesamten Workflow für einen Kontakt, sobald dieser auf eine Kommunikation aus genau diesem Workflow reagiert.
* **Voicemail-Erkennung ausschalten** steuert innerhalb der Anrufaktion, ob zwischen einer Person und einer Mailbox unterschieden werden soll.

Diese Anleitung hilft dir, die beiden Einstellungen passend zu kombinieren und das Ergebnis vor der Veröffentlichung verlässlich zu testen.

## Was vor dem Einrichten bereitstehen muss

Prüfe diese Punkte, bevor du einen automatischen Anruf einschaltest:

* Der Workflow enthält bereits eine Anrufaktion und soll einen Kontakt über dessen gespeicherte Rufnummer erreichen.
* Dem Kontakt ist idealerweise eine zuständige Person mit erreichbarer Rufnummer zugeordnet. Andernfalls muss die Hauptrufnummer in den Unternehmensdaten erreichbar sein.
* Die Person, die den ersten Anruf entgegennimmt, weiß: Sie muss während der Ansage eine Ziffer drücken, damit der Kontakt angewählt und die Verbindung hergestellt wird.
* Lege für den Test eine eigene Rufnummer oder einen eindeutigen Testkontakt an. Ergänze nach der Anrufaktion mindestens einen leicht erkennbaren Folgeschritt, beispielsweise eine interne Aufgabe oder eine Testnachricht.
* Stelle vor dem Einsatz sicher, dass automatisierte Anrufe für den jeweiligen Kontakt nach deinem eigenen Freigabe- und Einwilligungsprozess zulässig sind.

> **Wichtig:** Ob die zuständige Person den ersten Anruf annimmt, gilt nicht als Antwort des Kontakts. Für **Bei Antwort stoppen** zählen nur die Reaktion des Kontakts selbst oder – je nach Einstellung – dessen Mailbox.

## Die zwei Einstellungen verständlich unterscheiden

| Einstellung                         | Wo du sie findest                                                    | Was sie bewirkt                                                                                                                                                       |
| ----------------------------------- | -------------------------------------------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Bei Antwort stoppen**             | Im Workflow über den Reiter **Einstellungen**                        | Gilt für den kompletten Workflow. Ist sie aktiv, wird ein Kontakt nach einer Antwort auf eine Nachricht, E-Mail oder einen Anruf aus diesem Workflow daraus entfernt. |
| **Voicemail-Erkennung ausschalten** | Im Builder in der **Anrufaktion** unter **Erweiterte Einstellungen** | Gilt nur für diese Anrufaktion. Der Schalter entscheidet, ob der Anruf nach der Annahme prüfen soll, ob eine Person oder eine Mailbox geantwortet hat.                |

Der zweite Name ist leicht missverständlich:

* **Schalter aus:** Die Mailbox-Erkennung ist aktiv. Das System wartet kurz und versucht, eine Person von einer aufgezeichneten Ansage zu unterscheiden.
* **Schalter an:** Die Mailbox-Erkennung ist ausgeschaltet. Der Anruf wird schneller verarbeitet, unterscheidet aber nicht zwischen Person und Mailbox.

## Welche Kombination zum gewünschten Ergebnis passt

| Bei Antwort stoppen | Mailbox-Erkennung | Ergebnis für den Kontakt                                                                                                                      |
| ------------------- | ----------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| aktiviert           | aktiv             | Ein echtes Gespräch beendet den Workflow. Eine erkannte Mailbox beendet ihn nicht; der Kontakt kann die nächsten Schritte weiter durchlaufen. |
| aktiviert           | ausgeschaltet     | Ein Gespräch oder eine angenommene Mailbox kann als Antwort gelten. Der Workflow kann deshalb bereits bei der Mailbox enden.                  |
| nicht aktiviert     | aktiv             | Der Workflow läuft nach Gespräch oder Mailbox weiter. Die Prüfung auf eine Mailbox kann die Verbindung um einige Sekunden verzögern.          |
| nicht aktiviert     | ausgeschaltet     | Der Workflow läuft ebenfalls weiter und die Verbindung wird schneller verarbeitet; Person und Mailbox werden nicht unterschieden.             |

Für einen typischen Nachfassablauf ist meist die erste Zeile sinnvoll: Ein echtes Gespräch beendet die weiteren automatischen Schritte, eine Mailbox aber nicht.

## Anrufaktion und Workflow einrichten

1. Öffne **Automatisierung > Workflows** und öffne den betreffenden Ablauf zunächst als Entwurf.
2. Öffne oben den Reiter **Einstellungen**. Suche im Bereich für Kontakte nach **Bei Antwort stoppen**.
3. Aktiviere die Einstellung nur, wenn der Kontakt nach einem tatsächlichen Gespräch oder einer anderen Antwort aus diesem Workflow keine weiteren automatischen Schritte erhalten soll. Lasse sie aus, wenn der Ablauf in jedem Fall weiterlaufen soll.
4. Wechsle zurück in den **Builder** und öffne die betreffende **Anrufaktion**.
5. Prüfe die sichtbaren Grundangaben der Aktion:
   * **Aktionsname:** nur die interne Bezeichnung im Workflow. Wähle einen Namen, der Zweck und Zielgruppe erkennen lässt, zum Beispiel „Rückruf neue Anfrage“.
   * **Hinweis vor dem Verbinden:** Dieser gesprochene Hinweis informiert die annehmende Person darüber, was als Nächstes passiert. Nenne darin klar, dass sie für die Verbindung eine Ziffer drücken soll.
   * **Klingeldauer in Sekunden:** Sie begrenzt, wie lange der Anruf klingelt. In der gezeigten Originalansicht steht 60 Sekunden; das ist ein Beispielwert, keine allgemeine Empfehlung.
   * **Verbindung nach Tastendruck:** Ist diese Einstellung aktiv, startet der Anruf zum Kontakt erst, nachdem die annehmende Person während der Ansage eine Ziffer gedrückt hat.
6. Öffne **Erweiterte Einstellungen**. Dort findest du **Voicemail-Erkennung ausschalten**. Stelle den Schalter gemäß deiner Entscheidung aus der Tabelle oben ein.
7. Wenn **Bei Antwort stoppen** aktiviert und die Mailbox-Erkennung ausgeschaltet ist, setze die Klingeldauer auf **höchstens 20 Sekunden**. So sinkt das Risiko, dass der Anruf erst in eine Mailbox weitergeleitet wird und den Workflow dadurch ungewollt beendet. Das ist eine praktische Orientierung; die tatsächliche Weiterleitung kann je nach Rufnummer und Telefonnetz abweichen.
8. Speichere die Anrufaktion. Teste den Workflow vor der Veröffentlichung mit einem Testkontakt und veröffentliche ihn erst, wenn die erwarteten Ergebnisse eintreten.

## Was beim Anruf tatsächlich passiert

1. Der Workflow erreicht die Anrufaktion.
2. Zuerst wird die zuständige Person angerufen; ohne Zuweisung wird die hinterlegte Hauptrufnummer verwendet.
3. Die annehmende Person hört den Hinweis vor dem Verbinden.
4. Bei aktivierter Verbindung nach Tastendruck drückt sie eine Ziffer.
5. Erst dann wird der Kontakt angerufen. Nimmt der Kontakt an, werden die Gespräche verbunden.
6. Nun entscheidet die Kombination der beiden Einstellungen, ob der Kontakt im Workflow bleibt oder daraus entfernt wird.

Nimmt die zuerst angerufene Person nicht ab, läuft der Workflow weiter. Nimmt sie ab, der Kontakt aber nicht, läuft er ebenfalls weiter. Ein Stopp durch **Bei Antwort stoppen** entsteht erst durch die Reaktion des Kontakts oder, bei ausgeschalteter Mailbox-Erkennung, möglicherweise durch dessen Mailbox.

## Den Ablauf mit zwei Tests prüfen

Führe beide Tests als Testkontakt aus. Kontrolliere anschließend den Kontaktverlauf und die **Ausführungsprotokolle** des Workflows.

### Test 1: Tatsächliches Gespräch

1. Aktiviere **Bei Antwort stoppen** und lasse die Mailbox-Erkennung aktiv.
2. Lass die zuständige Person den ersten Anruf annehmen und eine Ziffer drücken.
3. Nimm den Anruf beim Testkontakt persönlich an.
4. Prüfe, ob die Gespräche verbunden werden und der Testkontakt anschließend nicht mehr im Workflow ist.
5. Prüfe, dass der vorbereitete Folgeschritt nicht ausgeführt wurde.

### Test 2: Mailbox

1. Behalte dieselbe Einstellung bei: **Bei Antwort stoppen** aktiv, Mailbox-Erkennung aktiv.
2. Lass die zuständige Person wieder annehmen und eine Ziffer drücken.
3. Nimm den Anruf beim Testkontakt nicht an, sodass die Mailbox reagiert.
4. Prüfe, ob der Testkontakt im Workflow bleibt und der Folgeschritt ausgeführt wird.
5. Vergleiche das Ergebnis mit dem ersten Test im Kontaktverlauf und im Ausführungsprotokoll.

Wenn du die Mailbox-Erkennung bewusst ausschaltest, wiederhole Test 2. Dann muss dir klar sein, dass die Mailbox den Ablauf beenden kann.

## Typische Probleme lösen

| Beobachtung                                                   | Wahrscheinliche Ursache                                                                                                       | So prüfst du es                                                                                                                         |
| ------------------------------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| Der Workflow endet nach einer Mailbox.                        | **Bei Antwort stoppen** ist aktiv und die Mailbox-Erkennung ist ausgeschaltet.                                                | Aktiviere die Mailbox-Erkennung oder wähle eine Klingeldauer von höchstens 20 Sekunden, wenn die Mailbox nicht zum Ablauf gehören soll. |
| Die Verbindung braucht nach dem Annehmen kurz.                | Die Mailbox-Erkennung ist aktiv und wertet zunächst die Antwort aus.                                                          | Das ist der beabsichtigte Abwägungseffekt. Schalte sie nur aus, wenn eine schnellere Verarbeitung wichtiger ist als die Unterscheidung. |
| Die zuständige Person wird angerufen, der Kontakt aber nicht. | Es wurde keine Ziffer gedrückt oder die Verbindung nach Tastendruck ist nicht wie erwartet eingerichtet.                      | Prüfe den Hinweis vor dem Verbinden, lasse die Person eine Ziffer drücken und teste den Ablauf erneut.                                  |
| Ein manueller Anruf hat den Workflow nicht beendet.           | **Bei Antwort stoppen** gilt nur für automatische Aktionen aus diesem konkreten Workflow.                                     | Prüfe, ob der Anruf tatsächlich von dieser Anrufaktion ausgelöst wurde. Manuelle Kommunikation und andere Workflows zählen nicht.       |
| Der Testkontakt bleibt trotz erwartetem Gespräch im Workflow. | Der Kontakt hat den Anruf nicht angenommen, die Verbindung kam nicht zustande oder der Folgeschritt wurde nicht kontrolliert. | Prüfe die Rufnummern, den Tastendruck, den Kontaktverlauf und das Ausführungsprotokoll Schritt für Schritt.                             |

## Grenzen dieser Einstellungen

* Die Einstellungen beeinflussen nur Aktionen aus genau diesem Workflow. Manuelle Anrufe sowie Nachrichten oder Anrufe aus anderen Workflows lösen keinen Stopp aus.
* Die Mailbox-Erkennung versucht, eine aufgezeichnete Ansage von einem Gespräch zu unterscheiden. Plane deshalb immer einen eigenen Mailbox-Test ein, statt dich nur auf die Konfiguration zu verlassen.
* Die Einstellung entscheidet nicht, ob eine Rufnummer korrekt hinterlegt oder erreichbar ist. Prüfe die Zuweisung und die gespeicherten Rufnummern separat.
* Die Optionen ersetzen keine klare Kommunikation im Hinweis vor dem Verbinden. Ohne verständliche Ansage weiß die zuerst angerufene Person möglicherweise nicht, warum sie eine Ziffer drücken soll.

## Praxisbeispiel: Nachfassen nach einer neuen Anfrage

Ein Team möchte neue Anfragen persönlich nachfassen und nur dann weitere automatische Informationen senden, wenn kein Gespräch zustande kam.

1. Der Workflow ruft die zuständige Person an und spielt den Hinweis „Für die Verbindung zur neuen Anfrage drücken Sie bitte eine Ziffer“ ab.
2. Die Person nimmt an und drückt eine Ziffer; der Testkontakt wird angerufen.
3. Bei einem echten Gespräch wird der Kontakt durch **Bei Antwort stoppen** aus dem Workflow entfernt. Weitere automatische Nachrichten werden nicht mehr gesendet.
4. Reagiert nur die Mailbox, erkennt die aktivierte Mailbox-Erkennung dies. Der Kontakt bleibt im Workflow und erhält später den geplanten Folgeschritt.
5. Das Team prüft beide Fälle im Kontaktverlauf, bevor der Ablauf für echte Kontakte veröffentlicht wird.


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