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# Kontaktzuweisung im Workflow automatisch entfernen

Mit der Aktion **Zuständigen Nutzer entfernen** löschst du die aktuelle Zuweisung eines Kontakts. Der Kontakt bleibt im Standort bestehen, ist danach aber keiner bestimmten Person mehr direkt zugeordnet.

Die Aktion eignet sich, wenn eine persönliche Zuständigkeit bewusst endet und der Kontakt später neu verteilt oder unzugewiesen weitergeführt werden soll. Sie entfernt weder den Kontakt noch seine bisherigen Informationen.

## Das Ergebnis: Nicht löschen, nur Zuständigkeit zurücksetzen

Nach der Aktion gilt:

* Der Kontakt bleibt erhalten.
* Die aktuelle zuständige Person ist entfernt.
* Der Kontakt ist anschließend unzugewiesen.
* Gesprächsverlauf, Notizen, Aufgaben und Kontaktdaten bleiben bestehen.
* Die bisherige Zuweisungshistorie bleibt nachvollziehbar.
* Ein späterer Workflow kann den Kontakt wieder einer Person zuweisen.

> **Wichtig:** Das Entfernen der Zuweisung beendet keine offenen Aufgaben und stoppt keine anderen Workflows.

## Wann die Aktion passt – und wann nicht

| Situation                                                                                   | Passende Vorgehensweise                                                |
| ------------------------------------------------------------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------- |
| Ein Vorgang ist abgeschlossen und der Kontakt soll für eine spätere Verteilung frei werden. | Zuständigen Nutzer entfernen kann passen.                              |
| Ein Kontakt soll direkt an eine andere Person übergeben werden.                             | Den Kontakt direkt neu zuweisen statt ihn erst unzugewiesen zu lassen. |
| Eine offene Aufgabe braucht weiterhin einen klaren Bearbeiter.                              | Zuständigkeit nicht entfernen, bevor die Aufgabe geklärt ist.          |
| Der Kontakt soll nur aus einem Workflow herausgenommen werden.                              | Die Aktion zum Entfernen aus dem Workflow verwenden.                   |
| Der Kontakt und alle Daten sollen entfernt werden.                                          | Nicht diese Aktion; sie löscht keine Daten.                            |

Die Aktion ist keine allgemeine Aufräumfunktion. Nutze sie nur dann, wenn der Kontakt wirklich vorübergehend oder dauerhaft ohne persönliche Zuständigkeit sein darf.

## Vor dem Start: Auswirkungen auf euren Arbeitsablauf prüfen

Beantworte diese Fragen, bevor du den Workflow änderst:

1. Wer sieht unzugewiesene Kontakte im Alltag?
2. Wie und wann wird der Kontakt wieder zugewiesen?
3. Gibt es offene Aufgaben, Rückrufe oder Gespräche, die eine bestimmte Person benötigen?
4. Verlassen sich andere Workflows auf die bisherige Zuständigkeit?
5. Wird der Kontakt nach einem Abschluss unzugewiesen oder soll er sofort an ein anderes Team weitergegeben werden?

Ein unzugewiesener Kontakt ist nicht automatisch verloren. Ohne klaren Folgeprozess kann er aber unbeachtet bleiben. Lege deshalb vor der Aktion fest, wer den nächsten Schritt verantwortet.

## Aktion Schritt für Schritt einrichten

1. Öffne **Automatisierung > Workflows**.
2. Wähle den Workflow, in dem die Zuständigkeit bewusst enden soll.
3. Prüfe alle Auslöser und Bedingungen vor dieser Stelle.
4. Klicke auf das **Pluszeichen**, um eine Aktion hinzuzufügen.
5. Suche nach **Zuständigen Nutzer entfernen** und wähle die Aktion.
6. Vergib einen eindeutigen Aktionsnamen, etwa **Zuständigkeit nach Abschluss aufheben**.
7. Beachte: Es gibt keine weiteren Felder oder Auswahlmöglichkeiten.
8. Speichere die Aktion.
9. Teste den vollständigen Ablauf mit einem Testkontakt.
10. Aktiviere den Workflow erst, wenn Kontakt, offene Aufgaben und Folgeprozess geprüft sind.

Der Aktionsname ist die einzige Beschriftung, die du in diesem Schritt festlegst. Beschreibe darin Anlass und Wirkung. So erkennt das Team später, warum ein Kontakt unzugewiesen wurde.

## Die richtige Position im Workflow wählen

Die Aktion sollte erst ausgeführt werden, wenn der bisherige Bearbeitungsschritt wirklich abgeschlossen ist.

Ein sicherer Ablauf kann so aussehen:

Auslöser → Bedingung: Vorgang abgeschlossen? → offene Aufgaben prüfen oder beenden → Zuständigen Nutzer entfernen → optional: neuer Verteilungsweg.

Setze die Aktion nicht vor eine Aufgabe, Nachricht oder Entscheidung, die noch eine feste Zuständigkeit benötigt. Denn danach ist für den Kontakt keine bestimmte Person mehr gesetzt.

## Direkt neu zuweisen oder bewusst unzugewiesen lassen

Nach dem Entfernen gibt es zwei sinnvolle Wege.

### Kontakt bewusst unzugewiesen lassen

Das kann passen, wenn ein späterer Prozess oder eine zentrale Ansicht die Kontakte erst gesammelt prüft. Voraussetzung ist, dass das Team diesen Bestand zuverlässig kontrolliert.

Beispiel: Ein Kontakt hat eine Anfrage abgeschlossen. Nach einer Wartezeit prüft ein weiterer Workflow, ob eine neue Anfrage eingeht. Erst dann wird der Kontakt anhand der aktuellen Team-Auslastung wieder verteilt.

### Kontakt direkt wieder zuweisen

Wenn der Kontakt ohne Unterbrechung weiterbearbeitet werden soll, ist eine direkte neue Zuweisung sicherer. Füge dafür nach **Zuständigen Nutzer entfernen** die passende Zuweisungsaktion hinzu.

Prüfe dabei im Test, dass die kurze unzugewiesene Phase keine anderen Workflow-Schritte auslöst, die dadurch eine andere Person wählen oder den Kontakt übersehen könnten.

## Vollständig testen – fünf Pflichtfälle

| Testfall                           | Einrichtung                                      | Erwartetes Ergebnis                                                                        |
| ---------------------------------- | ------------------------------------------------ | ------------------------------------------------------------------------------------------ |
| **Kontakt mit zuständiger Person** | Ein Testkontakt ist einer Testperson zugewiesen. | Nach dem Workflow zeigt der Kontakt keine zuständige Person mehr.                          |
| **Kontakt ohne Zuweisung**         | Ein Testkontakt ist bereits unzugewiesen.        | Der Workflow läuft kontrolliert; es entsteht keine unerwartete Änderung.                   |
| **Kontakt mit offener Aufgabe**    | Eine Testaufgabe ist noch offen.                 | Aufgabe und Kontakt bleiben erhalten; das Team prüft die gewünschte Zuständigkeit bewusst. |
| **Folge-Zuweisung**                | Nach der Aktion folgt eine neue Zuweisung.       | Der Kontakt erhält im richtigen Schritt die neue zuständige Person.                        |
| **Nicht erfüllte Bedingung**       | Die Abschlussbedingung fehlt.                    | Der Kontakt behält seine bisherige Zuständigkeit.                                          |

Nach jedem Test öffnest du den Kontakt und prüfst:

1. Ist die zuständige Person wie geplant entfernt oder neu gesetzt?
2. Bleiben Kontaktdaten, Gesprächsverlauf und Notizen erhalten?
3. Sind offene Aufgaben noch vorhanden und für das Team nachvollziehbar?
4. Hat ein anderer Workflow den Kontakt unerwartet übernommen?
5. Entspricht die Zuweisungshistorie dem getesteten Ablauf?

## Praxisbeispiel: Zuständigkeit nach abgeschlossenem Vorgang zurücksetzen

Ein Team bearbeitet Anfragen persönlich. Ist ein Vorgang abgeschlossen, soll die zuständige Person nicht dauerhaft an diesem Kontakt hängen. Kommt später eine neue Anfrage, wird der Kontakt wieder passend verteilt.

1. Ein Workflow startet erst, wenn eine klar definierte Abschlussbedingung erfüllt ist.
2. Eine zusätzliche Bedingung stellt sicher, dass keine offene Aufgabe mehr besteht.
3. Der Workflow verwendet **Zuständigen Nutzer entfernen**.
4. Der Kontakt bleibt mit allen bisherigen Informationen erhalten, aber ohne zuständige Person.
5. Bei einer späteren neuen Anfrage startet ein anderer Workflow.
6. Dieser neue Workflow weist den Kontakt nach den dann geltenden Regeln wieder einer passenden Person zu.
7. Das Team testet beide Abläufe mit demselben Testkontakt.

So endet die alte Zuständigkeit sauber, ohne Daten zu löschen oder eine neue Bearbeitung zu blockieren.

## Typische Fehler und die passende Lösung

| Beobachtung                                           | Wahrscheinliche Ursache                                          | Sichere Lösung                                                                       |
| ----------------------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------ |
| Ein Kontakt bleibt ohne Bearbeitung liegen.           | Es gibt keinen Prozess für unzugewiesene Kontakte.               | Vor der Aktion festlegen, wer unzugewiesene Kontakte prüft oder direkt neu zuweisen. |
| Eine offene Aufgabe hat keinen klaren Bezug mehr.     | Die Zuständigkeit wurde entfernt, bevor die Aufgabe geklärt war. | Offene Aufgaben vor der Aktion prüfen, abschließen oder bewusst weitergeben.         |
| Der Kontakt wurde versehentlich nicht neu zugewiesen. | Der Folgeworkflow oder die Folgeaktion fehlt.                    | Einen klaren Folgeweg einrichten und mit einem Testkontakt prüfen.                   |
| Kontaktdaten wurden erwartet gelöscht.                | Die Wirkung der Aktion wurde falsch verstanden.                  | Diese Aktion nur für die Zuweisung nutzen; sie entfernt keine Kontaktinformationen.  |
| Andere Workflows reagieren unerwartet.                | Sie verwenden die Zuständigkeit als Bedingung.                   | Abhängige Workflows vor der Aktivierung prüfen und gemeinsam testen.                 |

Wenn du den Abschluss klar absicherst, offene Aufgaben prüfst und die erneute Verteilung planst, sorgt **Zuständigen Nutzer entfernen** für eine aufgeräumte Zuständigkeit, ohne Informationen am Kontakt zu verlieren.


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