> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://one-loop.gitbook.io/help/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://one-loop.gitbook.io/help/plattform/one-loop-plattform/automatisierung/workflows/neue-kontakte-im-wechsel-dem-team-zuweisen.md). # Neue Kontakte im Wechsel dem Team zuweisen Mit der Aktion **Benutzer zuweisen** legst du in einem Workflow fest, wer für einen Kontakt zuständig ist. Bei mehreren ausgewählten Personen kann der Workflow neue Kontakte automatisch im Wechsel verteilen. Danach lässt sich genau die zugewiesene Person über eine interne Benachrichtigung informieren. Das verhindert zwei typische Probleme: Neue Anfragen bleiben nicht ohne Zuständigkeit liegen, und mehrere Personen bearbeiten nicht versehentlich denselben Kontakt. ## Das Ergebnis: Eine eindeutige Zuständigkeit am Kontakt Die Aktion speichert die Zuständigkeit direkt am Kontakt. Du kannst eine einzelne Person auswählen oder mehrere Personen in eine Reihenfolge aufnehmen. * Bei **einer** ausgewählten Person erhält jeder Kontakt diese Zuständigkeit. * Bei **mehreren** Personen wechselt die Zuweisung in einer festen Reihenfolge. * Mit einer Gewichtung kannst du festlegen, dass eine Person innerhalb eines Durchlaufs mehr Kontakte erhält als eine andere. * Mit dem Überschreibschutz entscheidest du, ob bereits zugewiesene Kontakte unverändert bleiben sollen. Ein Workflow kann nach der Zuweisung weitere Schritte ausführen. Besonders sinnvoll ist eine interne Benachrichtigung an die gerade zugewiesene Person. Diese Reihenfolge ist wichtig: Erst wird die Zuständigkeit gesetzt, danach wird darüber informiert. ## Wann diese Aktion passt Verwende die Aktion, wenn ein Workflow einen Kontakt in eine klare Bearbeitung übergeben soll, zum Beispiel: * nach einer neuen Formulareinsendung; * nach einem eingehenden Kontaktwunsch; * nach einer Terminbuchung, wenn eine zuständige Person nachfassen soll; * nach einer Rückmeldung, die eine persönliche Betreuung braucht. Sie ist nicht dafür gedacht, nach Eigenschaften eines Kontakts zu entscheiden. Soll beispielsweise nur ein Kontakt mit einem bestimmten Tag oder aus einem bestimmten Gebiet zu einer bestimmten Person gehen, prüfst du diese Bedingung zuerst mit einer **Wenn/Dann-Verzweigung**. Die Zuweisung erfolgt danach im passenden Zweig. ## Voraussetzungen und Planung Bevor du den Workflow einrichtest, beantworte diese Fragen: 1. **Welcher Anlass startet die Zuweisung?**\ Für ganz neue Kontakte passt häufig **Kontakt erstellt**. Bei konkreten Anfragen ist eine Formulareinsendung oder Terminbuchung oft genauer. 2. **Wer soll Kontakte erhalten?**\ Wähle nur Personen aus, die diese Anfragen tatsächlich bearbeiten. Eine Zuweisung ist keine bloße Information: Sie legt die Zuständigkeit am Kontakt fest. 3. **Sollen bereits zugewiesene Kontakte geschützt werden?**\ Wenn ein Kontakt schon eine zuständige Person hat, sollte der Workflow diese Zuordnung in vielen Fällen nicht ersetzen. 4. **Ist die Verteilung wirklich gleich?**\ Eine Gewichtung ist nur sinnvoll, wenn sie eine bewusst geplante Arbeitsverteilung abbildet und regelmäßig geprüft wird. 5. **Wie wird die Person informiert?**\ Lege die Benachrichtigung erst nach der Zuweisung an und richte sie an die zugewiesene Person. ## Die Aktion Schritt für Schritt einrichten 1. Öffne **Automatisierung > Workflows**. 2. Erstelle einen neuen Workflow oder öffne den Entwurf, in den die Zuweisung gehört. 3. Wähle einen passenden Auslöser, etwa **Kontakt erstellt** oder eine Formulareinsendung. 4. Klicke unter dem Auslöser auf das **Pluszeichen**, um eine Aktion hinzuzufügen. 5. Wähle **Benutzer zuweisen**. 6. Gib der Aktion einen verständlichen Namen, zum Beispiel **Neue Anfragen im Wechsel zuweisen**. 7. Wähle unter **Personen auswählen** die Personen aus, die neue Kontakte erhalten sollen. 8. Entscheide bei mehreren Personen, ob die Verteilung **gleichmäßig** oder **ungleichmäßig** erfolgen soll. 9. Stelle den Schalter **Nur auf nicht zugewiesene Kontakte anwenden** bewusst ein. 10. Speichere die Aktion. 11. Füge danach bei Bedarf eine **interne Benachrichtigung** hinzu. Als Empfänger wählst du die **zugewiesene Person**. 12. Teste den vollständigen Ablauf, bevor du den Workflow veröffentlichst. Die Zuweisung gehört vor die Benachrichtigung. Sonst kann die Nachricht die vorher zuständige Person erreichen oder keinen eindeutigen Empfänger haben. ## Die sichtbaren Felder richtig verwenden | Feld oder Einstellung | Wofür es da ist | Praktische Entscheidung | | ----------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------- | | **Name der Aktion** | Beschreibt die Aktion im Workflow. | Benenne Zweck und Zielgruppe, damit der Ablauf später verständlich bleibt. | | **Personen auswählen** | Legt eine oder mehrere Personen für die Zuständigkeit fest. | Eine Person erhält alle Kontakte; mehrere Personen werden verteilt. | | **Verteilung** | Steuert bei mehreren Personen die Reihenfolge beziehungsweise Gewichtung. | Nutze gleichmäßig für eine gleiche Grundverteilung. | | **Gleichmäßig** | Verteilt Kontakte über die ausgewählten Personen hinweg gleich. | Die sinnvolle Voreinstellung, wenn alle ähnlich viele neue Kontakte übernehmen sollen. | | **Ungleichmäßig** | Gibt einzelnen Personen unterschiedlich viele Zuweisungen pro Durchlauf. | Nur nutzen, wenn du die Gewichtung fachlich begründen und später kontrollieren kannst. | | **Nur auf nicht zugewiesene Kontakte anwenden** | Schützt eine vorhandene Zuständigkeit. | Aktivieren, wenn bestehende Verantwortlichkeiten erhalten bleiben sollen. | | **Standard** | Zeigt die auswählbaren Personen direkt in einer Liste. | Für die normale Einrichtung verwenden. | | **Dynamisch** | Erwartet eine Personenkennung aus einem vorherigen Workflow-Schritt. | Nur für fortgeschrittene Abläufe mit einer geprüften Datenquelle verwenden. | ## Gleichmäßige Verteilung verständlich prüfen Wählst du mehrere Personen und lässt die Verteilung auf **gleichmäßig**, wechselt die Aktion zwischen ihnen. Bei Anna und Ben erhält der erste neue Kontakt Anna, der nächste Ben, danach beginnt die Reihenfolge erneut. Bei drei Personen sieht ein vereinfachter Test so aus: | Neuer Kontakt | Zuständige Person | | ------------- | ----------------- | | 1 | Anna | | 2 | Ben | | 3 | Cem | | 4 | Anna | | 5 | Ben | | 6 | Cem | Diese Reihenfolge macht die Verteilung nachvollziehbar. Prüfe sie trotzdem mit echten Testkontakten: Nur so erkennst du, ob der Auslöser, die Aktion und eine nachfolgende Benachrichtigung zusammenpassen. ## Gewichtete Verteilung bewusst einsetzen Mit **ungleichmäßig** erhält jede Person eine festgelegte Anzahl von Zuweisungen, bevor der Durchlauf wieder von vorn beginnt. Eine Gewichtung von 3 zu 1 bedeutet: Die erste Person erhält drei neue Kontakte nacheinander, dann erhält die zweite Person einen Kontakt; anschließend wiederholt sich diese Reihenfolge. Nutze Gewichtungen nur bei einem klaren Grund, zum Beispiel wenn eine Person nachweislich mehr neue Erstkontakte übernimmt. Ändert sich die Verfügbarkeit im Team, passt du die Gewichtung an und testest erneut. > **Vorsicht:** Eine Gewichtung ist kein Schutz vor Überlastung. Sie verteilt nur nach der gespeicherten Reihenfolge. Prüfe daher regelmäßig, ob die tatsächliche Bearbeitung noch zu deiner Einstellung passt. ## Vorhandene Zuständigkeiten schützen oder überschreiben Der Schalter **Nur auf nicht zugewiesene Kontakte anwenden** entscheidet, was passiert, wenn der Workflow bei einem Kontakt startet, der bereits eine zuständige Person hat. | Einstellung | Wirkung | | ----------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | Aktiviert | Nur Kontakte ohne aktuelle Zuständigkeit erhalten eine neue Person. Die bestehende Zuordnung bleibt erhalten. | | Deaktiviert | Der Workflow kann die vorhandene Zuständigkeit durch eine neue ersetzen. | Für neue Kontakte ist der Schutz meistens sinnvoll. Deaktiviere ihn nur, wenn der Workflow eine bewusste Neuzuordnung abbildet und du die Auswirkungen für bestehende Kontakte geprüft hast. Teste beide Fälle getrennt: 1. Lege einen Testkontakt ohne Zuständigkeit an. Er muss eine Person aus deiner Auswahl erhalten. 2. Lege oder verwende einen zweiten Testkontakt mit vorhandener Zuständigkeit. 3. Starte denselben Workflow. 4. Prüfe im Kontaktprofil, ob die alte Zuständigkeit entsprechend deiner Schalterstellung erhalten bleibt oder geändert wird. ## Interne Benachrichtigung richtig anschließen Die Zuweisung informiert niemanden automatisch. Ergänze deshalb danach eine Aktion für eine interne Benachrichtigung. 1. Füge **nach** der Zuweisung eine interne Benachrichtigung ein. 2. Wähle als Empfänger die **zugewiesene Person**. 3. Wähle nur die Kanäle, die für eine zeitnahe Bearbeitung passend sind. 4. Formuliere die Nachricht konkret: Kontaktname, Anlass und erwarteter nächster Schritt. 5. Teste, ob genau die neue zuständige Person die Nachricht erhält. Ein guter Text lautet zum Beispiel: „Neue Anfrage von {{Kontaktname}}: Bitte prüfe die Angaben und melde dich heute zurück.“ So weiß die Person sofort, was zu tun ist. Die verwendeten Kontaktangaben prüfst du mit einem Testkontakt, bevor du den Workflow veröffentlichst. ## Dynamische Zuweisung: nur mit geprüfter Kennung Neben der normalen Auswahl gibt es die Ansicht **Dynamisch**. Dort wird keine Person aus der Liste ausgewählt. Stattdessen übergibst du eine Personenkennung als Wert aus einem vorherigen Workflow-Schritt. Das ist für fortgeschrittene Abläufe gedacht, in denen die richtige Person bereits durch einen vorherigen Schritt feststeht. Die normale Auswahl ist sicherer und für die meisten Zuweisungen ausreichend. Gehe mit der dynamischen Variante vorsichtig um: 1. Prüfe zuerst, ob der vorherige Workflow-Schritt tatsächlich eine gültige Personenkennung liefert. 2. Verwende diese Kennung über die Wertauswahl, statt sie zu schätzen oder manuell zu erfinden. 3. Wenn du eine Kennung manuell prüfen musst, findest du sie im Detailbereich der jeweiligen Person unter **Einstellungen > Mein Team**. 4. Teste mit mehreren Fällen und kontrolliere jedes Mal die sichtbare Zuständigkeit im Kontaktprofil. 5. Veröffentliche den Ablauf erst, wenn alle geprüften Fälle die richtige Person erhalten. Eine fehlende oder falsche Kennung kann dazu führen, dass die Zuweisung nicht wie erwartet erfolgt. Für eine einfache Wechselverteilung brauchst du diese Variante nicht. ## Praxisbeispiel: Neue Anfrage gerecht verteilen Ein Beratungsunternehmen erhält neue Anfragen über ein Formular. Drei Personen übernehmen die Erstgespräche. 1. Das Team legt einen Workflow mit dem Auslöser **Formular eingesendet** an. 2. Es fügt die Aktion **Benutzer zuweisen** hinzu und nennt sie **Erstgespräch zuweisen**. 3. Es wählt die drei Personen aus. 4. Die Verteilung bleibt auf **gleichmäßig**. 5. Der Überschreibschutz bleibt aktiviert, damit eine vorhandene Zuständigkeit nicht verändert wird. 6. Danach fügt das Team eine interne Benachrichtigung an die zugewiesene Person hinzu. 7. Es sendet sechs Testanfragen ab. 8. Im Kontaktprofil prüft es, ob jede Person zwei Kontakte erhalten hat. 9. Zusätzlich kontrolliert es, ob jede Benachrichtigung genau die Person erreicht hat, die im Kontaktprofil als zuständig erscheint. 10. Erst danach veröffentlicht das Team den Workflow. Der Ablauf ist dadurch klar: Neue Anfrage, Zuständigkeit, Hinweis und Bearbeitung folgen in einer nachvollziehbaren Reihenfolge. ## Häufige Fehler und die passende Lösung | Beobachtung | Wahrscheinliche Ursache | Sichere Lösung | | -------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | Alle Kontakte landen bei derselben Person. | Es ist nur eine Person ausgewählt oder die Mehrfachauswahl ist nicht gespeichert. | Öffne die Aktion und prüfe die ausgewählten Personen sowie die gespeicherte Verteilung. | | Die Benachrichtigung geht an die falsche Person. | Die Benachrichtigung steht vor der Zuweisung oder der Empfänger ist nicht die zugewiesene Person. | Verschiebe die Benachrichtigung hinter die Zuweisung und teste erneut. | | Eine bestehende Zuständigkeit wurde verändert. | Der Überschreibschutz ist ausgeschaltet. | Aktiviere **Nur auf nicht zugewiesene Kontakte anwenden**, wenn bestehende Zuordnungen erhalten bleiben sollen. | | Die Gewichtung wirkt ungleich. | Die Aktion folgt der gespeicherten Reihenfolge, nicht einer zufälligen Verteilung. | Prüfe Gewichtung und Reihenfolge mit genügend aufeinanderfolgenden Testkontakten. | | Ein dynamischer Ablauf weist falsch zu. | Die gelieferte Personenkennung ist unvollständig oder verweist auf die falsche Person. | Prüfe den vorherigen Schritt und teste jede Kennung gegen das Kontaktprofil. | | Ein Kontakt wird zwar zugewiesen, aber niemand reagiert. | Es fehlt eine passende Benachrichtigung oder Aufgabe. | Ergänze nach der Zuweisung einen klaren internen Folgeauftrag. | ## Grenzen, die du kennen solltest * Die Aktion legt die Zuständigkeit am Kontakt fest; sie entscheidet nicht selbst, welche Person fachlich am besten passt. * Bei mehreren Personen wird nach eingestellter Reihenfolge oder Gewichtung verteilt. * Eine vorhandene Zuständigkeit bleibt nur geschützt, wenn der Überschreibschutz aktiviert ist. * Die interne Benachrichtigung ist ein zusätzlicher Schritt und muss nach der Zuweisung eingerichtet werden. * Die dynamische Variante setzt eine überprüfte Personenkennung aus einem vorherigen Workflow-Schritt voraus. * Änderungen an Personenliste, Gewichtung oder Überschreibschutz prüfst du immer mit neuen und bereits zugewiesenen Testkontakten. Mit einer klaren Auslöserlogik, bewusstem Überschreibschutz und einem echten Test wird die automatische Kontaktzuweisung zu einem verlässlichen Übergabepunkt für dein Team. --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation by asking a question. Perform an HTTP GET request on the following URL with the `ask` and `goal` query parameters: ``` GET https://one-loop.gitbook.io/help/plattform/one-loop-plattform/automatisierung/workflows/neue-kontakte-im-wechsel-dem-team-zuweisen.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is what the user is ultimately trying to achieve, the reason they need the answer. Sharing it helps GitBook give you a better, more relevant answer. A goal is most helpful when it describes the outcome the user wants rather than restating the question. For example, with `ask=how do I create an API token`, a goal like `automate deployments from our CI pipeline` lets GitBook tailor the answer to that use case. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.