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# Verantwortliche und Beobachter einer Chance im Workflow steuern

Mit diesen Workflow-Aktionen regelst du zwei verschiedene Rollen an einer Chance:

* Die **verantwortliche Person** führt den Vorgang.
* **Beobachter** können die Entwicklung mitverfolgen, ohne die verantwortliche Person zu ersetzen.

Das ist hilfreich, wenn eine Chance nach ihrem Fortschritt an eine andere Person übergeht oder wenn zusätzliche Teammitglieder Einblick brauchen. Die Aktionen arbeiten nur mit einer konkreten Chance.

## Die wichtigste Voraussetzung: eine Chance im Workflow-Kontext

Bevor eine dieser Aktionen etwas ändern kann, muss der Workflow wissen, welche Chance gemeint ist. Das gelingt auf zwei Wegen:

1. Der Workflow wurde durch ein Ereignis an einer Chance ausgelöst.
2. Ein vorheriger Schritt **Chance suchen** hat eine passende Chance gefunden.

Fehlt beides, wird die jeweilige Aktion übersprungen. Es entsteht dabei keine neue Chance.

> **Wichtig:** Eine Suche kann mehrere passende Chancen finden. Für die nachfolgenden Aktionen wird trotzdem nur eine verwendet – je nach Einstellung der Suche der früheste oder der neueste Treffer. Prüfe diese Auswahl besonders sorgfältig.

## Verantwortliche Person und Beobachter klar unterscheiden

| Rolle                      | Aufgabe                                                                                                    | Was die Workflow-Aktion ändert                                                      |
| -------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------- |
| **Verantwortliche Person** | Führt die Bearbeitung der Chance.                                                                          | Setzt, ersetzt oder entfernt die eine verantwortliche Person.                       |
| **Beobachter**             | Bleiben über die Chance informiert und können ihren Verlauf einsehen, wenn ihre Berechtigung dies zulässt. | Fügt eine oder mehrere Personen zur Beobachterliste hinzu oder entfernt sie daraus. |

Das Hinzufügen eines Beobachters macht diese Person nicht automatisch verantwortlich. Umgekehrt entfernt das Wechseln der verantwortlichen Person nicht automatisch die Beobachter.

## Verantwortliche Person zu einer Chance hinzufügen

Die Aktion **Verantwortliche Person zu Chance hinzufügen** setzt eine ausgewählte Person als neue verantwortliche Person.

| Feld                                        | Bedeutung                                                                                                                                               | Pflicht |
| ------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------- |
| **Aktionsname**                             | Verständliche Bezeichnung des Schritts im Workflow.                                                                                                     | Ja      |
| **Person**                                  | Die Person, die verantwortlich werden soll.                                                                                                             | Ja      |
| **Nur bei unzugewiesenen Chancen anwenden** | Schutzschalter: Ist er aktiv, werden nur Chancen ohne verantwortliche Person geändert. Ist er aus, wird eine bestehende verantwortliche Person ersetzt. | Nein    |

### Wann du den Schutzschalter einschaltest

Schalte **Nur bei unzugewiesenen Chancen anwenden** ein, wenn eine bestehende Zuständigkeit nie automatisch überschrieben werden darf.

Lasse ihn aus, wenn die Chance beim Erreichen eines klaren Schritts verbindlich an eine andere Person übergehen soll. Teste diesen Fall besonders gründlich, weil die bisherige Verantwortlichkeit ersetzt wird.

Wenn in eurem Standort die Verantwortlichkeit von Kontakt und Chance miteinander abgeglichen wird, kann eine Änderung an der Chance auch die Verantwortlichkeit des zugehörigen Kontakts ändern. Prüfe das mit einem Testdatensatz, bevor du den Workflow aktivierst.

## Verantwortliche Person von einer Chance entfernen

Die Aktion **Verantwortliche Person von Chance entfernen** hebt die aktuelle Zuständigkeit der Chance auf. Die Chance bleibt bestehen, ist danach aber ohne verantwortliche Person.

Dabei gelten drei wichtige Regeln:

* Eine vorherige **Chance suchen** hat Vorrang vor einer Chance, die den Workflow ausgelöst hat.
* Ist keine Chance im Kontext, wird die Aktion übersprungen.
* Ist bereits keine verantwortliche Person gesetzt, wird nichts verändert.

Auch hier kann ein aktiver Abgleich dazu führen, dass die Verantwortlichkeit am zugehörigen Kontakt mit beeinflusst wird. Entferne eine Zuständigkeit nur dann, wenn es für unzugewiesene Chancen einen klaren Folgeprozess gibt.

## Beobachter hinzufügen

Die Aktion **Beobachter zu Chance hinzufügen** ergänzt eine oder mehrere ausgewählte Personen zur Beobachterliste.

| Feld            | Bedeutung                                                               | Pflicht |
| --------------- | ----------------------------------------------------------------------- | ------- |
| **Aktionsname** | Verständliche Bezeichnung des Schritts.                                 | Ja      |
| **Beobachter**  | Eine oder mehrere Personen, die die Chance zusätzlich verfolgen sollen. | Ja      |

Bereits vorhandene Beobachter werden nicht doppelt eingetragen. Eine Person, die bereits verantwortlich ist, wird ebenfalls nicht noch einmal als Beobachter ergänzt.

Wähle Beobachter bewusst aus. Die Aktion gibt ihnen nicht automatisch neue Berechtigungen; ob sie die Chance öffnen oder bearbeiten können, hängt weiterhin von den im Standort eingerichteten Zugriffsrechten ab.

## Beobachter gezielt oder vollständig entfernen

Die Aktion **Beobachter von Chance entfernen** bietet zwei Wege:

| Einstellung                                                        | Wirkung                                                                                                                      |
| ------------------------------------------------------------------ | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Personen** auswählen, Schalter **Alle Beobachter entfernen** aus | Entfernt nur die ausgewählten Personen. Ist eine Person gar kein Beobachter, bleibt die Chance für diese Person unverändert. |
| Schalter **Alle Beobachter entfernen** an                          | Entfernt alle Beobachter der Chance. Eine zusätzlich ausgewählte Personenliste wird dann ignoriert.                          |

> **Achtung:** Der Schalter **Alle Beobachter entfernen** hat Vorrang. Prüfe ihn vor dem Speichern besonders sorgfältig.

## Einrichtung Schritt für Schritt

1. Öffne **Automatisierung > Workflows**.
2. Wähle einen chancenbezogenen Auslöser oder füge zuerst **Chance suchen** ein.
3. Prüfe, ob die Suchregel bei mehreren Treffern eindeutig die richtige Chance wählt.
4. Füge die passende Aktion für Verantwortung oder Beobachtung ein.
5. Vergib einen Aktionsnamen, der Anlass und Wirkung beschreibt, etwa **Fachprüfung als Beobachter ergänzen**.
6. Wähle bei einer Verantwortlichkeit die Person und bei Bedarf den Schutzschalter für unzugewiesene Chancen.
7. Wähle bei Beobachtern die betroffenen Personen oder – nur wenn wirklich gewünscht – **Alle Beobachter entfernen**.
8. Speichere den Schritt.
9. Teste den Ablauf mit einer eindeutig benannten Testchance.
10. Aktiviere den Workflow erst, wenn Verantwortlichkeit, Beobachtung und die mögliche Auswirkung auf den Kontakt geprüft sind.

## Praxisbeispiel: Fachprüfung nachvollziehbar übergeben

Ein Team bearbeitet Anfragen in mehreren Schritten. Sobald eine Chance die Stufe **Fachprüfung** erreicht, soll eine Fachperson verantwortlich werden und die Kundenbetreuung weiterhin mitlesen können.

1. Ein chancenbezogener Workflow startet beim Wechsel in die Stufe **Fachprüfung**.
2. Die Aktion **Verantwortliche Person zu Chance hinzufügen** setzt die Fachperson.
3. Der Schutzschalter für unzugewiesene Chancen bleibt aus, weil die Übergabe bewusst erfolgen soll.
4. Die Aktion **Beobachter zu Chance hinzufügen** ergänzt die Kundenbetreuung.
5. Das Team prüft an der Testchance die neue verantwortliche Person und die Beobachterliste.
6. Ein zweiter Test prüft, ob ein vorhandener Kontakt durch einen aktiven Abgleich ebenfalls geändert wurde.
7. Nach Abschluss entfernt ein weiterer Workflow bei Bedarf die zusätzliche Beobachtung – gezielt für die Kundenbetreuung, nicht pauschal für alle.

So bleibt klar, wer führt und wer informiert bleibt.

## Vollständig testen – sechs Pflichtfälle

| Testfall                          | Einrichtung                                             | Erwartetes Ergebnis                                                               |
| --------------------------------- | ------------------------------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------- |
| **Chance aus Auslöser**           | Workflow startet an einer Testchance.                   | Die Aktion ändert genau diese Chance.                                             |
| **Chance aus Suche**              | Vorherige Suche liefert einen passenden Treffer.        | Die Aktion verwendet den nach der Suche ausgewählten Treffer.                     |
| **Keine passende Chance**         | Auslöser ist nicht chancenbezogen, Suche findet nichts. | Die Aktion wird übersprungen; keine Chance wird neu erstellt.                     |
| **Bestehende Verantwortlichkeit** | Testchance hat bereits eine verantwortliche Person.     | Je nach Schutzschalter bleibt sie erhalten oder wird bewusst ersetzt.             |
| **Doppelter Beobachter**          | Dieselbe Person ist bereits Beobachter.                 | Es entsteht kein doppelter Eintrag.                                               |
| **Alle Beobachter entfernen**     | Personenliste ist gefüllt und der Schalter ist aktiv.   | Alle Beobachter werden entfernt; die Personenliste hat keine zusätzliche Wirkung. |

Öffne nach jedem Test die Chance und prüfe:

1. Welche verantwortliche Person ist jetzt gesetzt?
2. Welche Beobachter sind noch vorhanden?
3. Wurde nur die erwartete Chance geändert?
4. Hat sich der zugehörige Kontakt unerwartet mit geändert?
5. Kann das Team die Chance mit den vorgesehenen Zugriffsrechten tatsächlich sehen?

## Typische Fehler und die passende Lösung

| Beobachtung                                          | Wahrscheinliche Ursache                                         | Sichere Lösung                                                                                |
| ---------------------------------------------------- | --------------------------------------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------- |
| Die Aktion scheint nichts zu tun.                    | Im Workflow gibt es keine konkrete Chance.                      | Chancenauslöser verwenden oder zuerst **Chance suchen** ergänzen.                             |
| Die falsche Chance wurde geändert.                   | Die Suche hatte mehrere Treffer.                                | Auswahlregel der Suche prüfen und mit mehreren Testchancen testen.                            |
| Eine Zuständigkeit wurde überschrieben.              | Der Schutzschalter für unzugewiesene Chancen war aus.           | Schutzschalter einschalten, wenn bestehende Verantwortlichkeiten erhalten bleiben müssen.     |
| Der Kontakt hat plötzlich eine andere Zuständigkeit. | Verantwortlichkeiten von Kontakt und Chance werden abgeglichen. | Abgleich vor Aktivierung mit einem Testkontakt prüfen und den Folgeprozess festlegen.         |
| Alle Beobachter fehlen.                              | Der Schalter zum Entfernen aller Beobachter war aktiv.          | Vor dem Speichern den Schalter kontrollieren; für gezielte Entfernung nur Personen auswählen. |
| Eine Person sieht die Chance nicht.                  | Die Berechtigung reicht nicht aus.                              | Zugriffsrechte prüfen; die Beobachtung ersetzt keine Berechtigung.                            |

Wenn du zuerst die richtige Chance sicher festlegst und Verantwortlichkeit von Beobachtung trennst, bleiben Übergaben im Workflow für das Team klar und kontrollierbar.


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