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# WhatsApp in Workflows verwenden

Sende Text- und Mediennachrichten über WhatsApp im Workflow, warte gezielt auf Antworten und behandle Zustell- oder Abmeldefälle mit sicheren Alternativwegen.

## Was du damit erreichst

Ein Workflow kann über WhatsApp auf eine Antwort reagieren, eine Nachricht senden, auf eine weitere Antwort warten oder den Kanal für einen Kontakt sperren. Damit lassen sich wiederkehrende Kommunikationsschritte sauber vorbereiten – ohne dass dein Team jede Antwort manuell sortieren muss.

Damit der Ablauf zuverlässig bleibt, trennst du drei Situationen:

1. **Eine neue WhatsApp-Antwort löst etwas aus.**
2. **Eine Nachricht wird gesendet und ihr Ergebnis bestimmt den nächsten Schritt.**
3. **Ein Kontakt möchte keine weiteren Nachrichten über diesen Kanal.**

Der Workflow kann diese Fälle verarbeiten. Er ersetzt aber nicht die Prüfung, ob die richtige Absender-Rufnummer, die passende Vorlage und der gewünschte Nachrichtentyp gewählt wurden.

## Vor dem Aufbau prüfen

* Eine WhatsApp-Rufnummer ist im Standort verbunden. Nur Rufnummern mit verbundenem Status erscheinen in der Auswahl einer WhatsApp-Aktion.
* Der Kontakt darf über diesen Kanal kontaktiert werden.
* Für eine Nachricht außerhalb des offenen Kundenservice-Fensters ist eine freigegebene Vorlage vorhanden.
* Du weißt, ob dein Ablauf eine Textnachricht, eine Mediennachricht, eine Antwortabfrage oder eine Sperre des Kanals braucht.
* Du hast einen Testkontakt, mit dem du den gesamten Ablauf prüfen kannst.

Das Kundenservice-Fenster beginnt nach einer Nachricht des Kontakts und endet nach 24 Stunden seit seiner letzten Nachricht. Freier Text ist nur innerhalb dieses Zeitraums vorgesehen. Außerhalb verwendest du eine freigegebene Vorlage.

## Einen Workflow nach einer WhatsApp-Antwort starten

Dieser Ablauf ist passend, wenn der Kontakt selbst auf WhatsApp schreibt und du darauf reagieren möchtest.

1. Öffne **Automatisierung** → **Workflows** und erstelle einen neuen Ablauf.
2. Wähle **Neu erstellen** und starte mit einem leeren Workflow.
3. Klicke auf **Neuen Auslöser hinzufügen**.
4. Suche nach dem Auslöser **Kundenantwort**.
5. Füge einen Filter hinzu: **Antwortkanal** = **WhatsApp**.
6. Speichere den Auslöser.
7. Ergänze darunter den gewünschten nächsten Schritt.

Die Originalansichten zeigen dabei genau diese Kombination: Der Auslöser **Kundenantwort** wird durch den Filter **Antwortkanal → WhatsApp** auf diesen Kanal eingegrenzt. Ohne den Filter kann derselbe Ablauf auch durch Antworten über andere Kanäle starten.

## Die WhatsApp-Aktion einrichten

1. Klicke im Workflow auf das Pluszeichen unter dem vorherigen Schritt.
2. Suche nach **WhatsApp** und wähle die passende Aktion.
3. Vergib einen eindeutigen Aktionsnamen, damit dein Team den Zweck im Ablauf erkennt.
4. Wähle bei **Absender-Rufnummer** die richtige verbundene Nummer.
5. Entscheide zwischen einer freigegebenen Vorlage und manuellem Text.
6. Speichere die Aktion.

Die Quellansichten zeigen mehrere verwandte Optionen in der Suche, darunter die normale WhatsApp-Aktion, eine Medienaktion, die Prüfung des Kundenservice-Fensters und das Senden eines geführten Ablaufs. Wähle nur die Aktion, die zu deinem konkreten Ziel passt.

### Die richtige Absender-Rufnummer wählen

Die Dropdown-Auswahl enthält nur verbundene Rufnummern. Wenn mehrere Nummern vorhanden sind, triff die Auswahl in jeder WhatsApp-Aktion bewusst. Eine falsche Auswahl führt dazu, dass die Nachricht von einer anderen Nummer verschickt wird.

Fehlt eine erwartete Rufnummer, prüfe zuerst ihren Verbindungsstatus. Ändere nicht den übrigen Workflow, bevor diese Voraussetzung geklärt ist.

### Vorlage oder manueller Text?

* **Freigegebene Vorlage:** Nutze sie, wenn eine Vorlage erforderlich ist oder du eine standardisierte Nachricht verschicken möchtest.
* **Manueller Text:** Nutze ihn nur im geöffneten Kundenservice-Fenster.

In der Vorlage müssen alle benötigten Werte vorhanden und passend zugeordnet sein. Prüfe die Vorschau mit einem Testkontakt, bevor du den Ablauf veröffentlichst.

## Mediennachrichten sicher versenden

Für Bilder, Videos, Audiodateien oder Dokumente nutzt du die Medienaktion. Setze davor immer die Aktion **WhatsApp: Prüfung des Kundenservice-Fensters**.

1. Füge die Prüfung des Kundenservice-Fensters in den Workflow ein.
2. Füge die Medienaktion nur im Zweig für ein offenes Fenster hinzu.
3. Wähle die Absender-Rufnummer und den passenden Medientyp.
4. Ergänze die benötigten Angaben zur Datei.
5. Speichere die Aktion und teste sie in einer echten Unterhaltung.

Im Zweig für ein geschlossenes Fenster versendest du keine freie Mediennachricht. Leite stattdessen zu einer passenden Vorlage weiter oder erstelle eine Aufgabe für dein Team. So bleibt der Ablauf nachvollziehbar, statt an einem nicht möglichen Versandversuch zu scheitern.

## Auf eine WhatsApp-Antwort warten

Du kannst nach einer ersten Nachricht gezielt auf eine Antwort warten, bevor der Workflow weiterläuft.

1. Sende zuerst die passende WhatsApp-Nachricht oder Vorlage.
2. Füge danach die Aktion **Warten** hinzu.
3. Wähle bei **Warten auf** die Option **Kontaktantwort**.
4. Wähle bei **Antwort auf** den Kanal **WhatsApp**.
5. Lege bei Bedarf eine Zeitüberschreitung fest.
6. Speichere die Warteaktion.
7. Füge hinter dem Wartepunkt den nächsten Schritt ein.

Die Originalansicht zeigt die Felder **Warten auf**, **Antwort auf** und **Zeitüberschreitung**. Die Kanalwahl ist wichtig: So wartet der Workflow auf eine WhatsApp-Antwort und nicht auf eine Antwort über einen anderen Kanal.

Nach der Antwort kann eine weitere Textnachricht im offenen Zeitfenster folgen. Bleibt eine Antwort aus, muss der von dir festgelegte Zeitüberschreitungsweg sinnvoll weiterführen, etwa mit einer internen Aufgabe oder einem anderen erlaubten nächsten Schritt.

## Ergebnis einer Nachricht als eigene Wege behandeln

Bei Vorlagen mit Schaltflächen oder geführten Abläufen kannst du in der WhatsApp-Aktion die Verzweigungen aktivieren. Die Originalansicht zeigt dann drei getrennte Wege:

* **Ablauf abgeschlossen:** Der Kontakt hat den geführten Ablauf beendet.
* **Nicht zugestellt:** Die Nachricht konnte nicht zugestellt werden.
* **Zeitüberschreitung:** Der Kontakt reagiert innerhalb der festgelegten Zeit nicht.

Gib jedem Weg einen klaren Folgeprozess. Beispiel: Nach „Ablauf abgeschlossen“ kann eine Bestätigung folgen; nach „Nicht zugestellt“ erhält das Team eine Aufgabe; bei Zeitüberschreitung bleibt der Workflow ohne weitere Nachricht stehen oder nutzt einen geprüften Alternativschritt.

Die Aktion zeigt außerdem einen Schalter für das Warten auf einen Zustellstatus. Aktiviere ihn nur, wenn ein nachfolgender Schritt wirklich vom Zustellergebnis abhängen soll. Teste dann auch den Fehlerweg.

## Abmeldungen über WhatsApp respektieren

Wenn ein Kontakt beispielsweise mit **STOP** antwortet, kann ein eigener Workflow den WhatsApp-Kanal für diesen Kontakt sperren.

1. Erstelle einen Workflow mit **Kundenantwort** als Auslöser.
2. Filtere auf **Antwortkanal** = **WhatsApp**.
3. Ergänze einen zweiten Filter für den Wortlaut, etwa **enthält Wortlaut** = `STOP`.
4. Füge die Aktion **Nicht stören aktivieren/deaktivieren** hinzu.
5. Wähle **Nicht stören für bestimmte Kanäle aktivieren**.
6. Wähle als Kanal **WhatsApp** und speichere.

Die Originalansichten belegen sowohl den Antwortkanal- und Wortlautfilter als auch die Auswahl „für bestimmte Kanäle“ mit WhatsApp. Wähle nicht pauschal alle Kanäle, wenn die Abmeldung nur WhatsApp betreffen soll.

## Geeignete Dateien und Aufbewahrung beachten

Wähle den Medientyp passend zur Datei. Nach der geprüften Grundlage gelten dafür diese technischen Grenzen:

| Medientyp | Unterstützte Formate                       | Maximale Größe |
| --------- | ------------------------------------------ | -------------- |
| Bild      | JPEG, PNG                                  | 5 MB           |
| Video     | MP4 oder 3GP mit H.264-Video und AAC-Audio | 16 MB          |
| Audio     | AAC, AMR, MP3, M4A oder OGG mit OPUS       | 16 MB          |
| Dokument  | TXT, PDF, DOC/X, PPT/X oder XLS/X          | 100 MB         |

Beschriftungen lassen sich bei Bildern, Videos und Dokumenten verwenden. Bei Audiodateien wird ein eingetragener Text nicht mitgesendet. Teste deshalb Audio separat in einer tatsächlichen Unterhaltung.

Empfangene Medien bleiben nach der geprüften Grundlage sieben Tage, gesendete Medien 30 Tage über ihren jeweiligen Link erreichbar. Lade wichtige Dateien daher rechtzeitig herunter und bewahre sie nach eurem Ablageprozess sicher auf.

## Vollständiger Praxistest

1. Sende mit einem Testkontakt eine WhatsApp-Nachricht.
2. Prüfe, ob der Workflow wegen **Kundenantwort** und **Antwortkanal = WhatsApp** startet.
3. Kontrolliere die Absender-Rufnummer und den Nachrichtentyp.
4. Antworte im vorgesehenen Zeitfenster und prüfe den Wartepunkt.
5. Teste den Ablauf zusätzlich ohne Antwort, damit der Zeitüberschreitungsweg sichtbar wird.
6. Sende beim Abmeldeworkflow den festgelegten Wortlaut und prüfe, ob nur der WhatsApp-Kanal gesperrt ist.
7. Öffne danach den Workflowverlauf und kontrolliere jeden Schritt.

## Typische Fehler und Lösungen

### Der Workflow startet bei einer falschen Nachricht

Der Filter **Antwortkanal = WhatsApp** fehlt oder wurde nicht gespeichert. Öffne den Auslöser und prüfe ihn im Testlauf.

### Die gewünschte Rufnummer ist nicht auswählbar

Nur verbundene Rufnummern werden angezeigt. Prüfe den Verbindungsstatus, bevor du den Workflow weiter bearbeitest.

### Die nächste Nachricht wird zu früh gesendet

Es fehlt eine Warteaktion oder der Wartepunkt ist nicht auf **Kontaktantwort** und **WhatsApp** eingestellt. Ergänze die Aktion und teste eine echte Antwort.

### Eine freie Nachricht wird nicht gesendet

Prüfe das Kundenservice-Fenster. Bei geschlossenem Fenster braucht der Ablauf einen passenden Weg mit Vorlage oder interner Aufgabe.

### Die Abmeldung sperrt zu viele Kanäle

In der Aktion wurde möglicherweise die Sperre für alle Kanäle gewählt. Ändere sie auf **bestimmte Kanäle** und wähle nur WhatsApp.