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# Workflows anhand von Anrufergebnissen starten

## Was dieser Auslöser erledigt

Der Auslöser **Anrufdetails** startet einen Workflow, nachdem ein Anruf mit einem von dir ausgewählten Ergebnis beendet wurde. Damit kann dein Team verpasste Anrufe verlässlich nachfassen, eine Mailbox an die richtige Person weitergeben oder nach einem abgeschlossenen Gespräch den nächsten Schritt vorbereiten.

Er reagiert auf künftige Anrufereignisse. Vergangene Anrufe werden dadurch nicht nachträglich verarbeitet.

## Voraussetzungen

Du brauchst einen bestehenden Workflow und einen echten Testkontakt, über den ein Anruf mit dem gewünschten Ergebnis erzeugt werden kann. Lege vor der Einrichtung fest, was nach dem Anruf passieren soll – zum Beispiel eine interne Benachrichtigung oder eine Aufgabe für die zuständige Person.

Wähle nur Ergebnisse, die für deinen Ablauf wirklich etwas bedeuten. So vermeidest du unnötige oder doppelte Folgeaktionen.

## Auslöser einrichten

1. Öffne **Automatisierung** > **Workflows** und lege einen neuen Workflow an oder öffne einen bestehenden.
2. Wähle **Neuen Auslöser hinzufügen** und suche nach **Anrufdetails**.
3. Vergib einen eindeutigen **Auslösernamen**, zum Beispiel „Eingehender Anruf nicht beantwortet“. Der Name dient nur der Orientierung im Workflow.
4. Wähle bei Bedarf **Filter hinzufügen**. Jeder Filter grenzt ein, für welche Anrufe der Workflow starten darf.
5. Speichere den Auslöser.
6. Ergänze die Folgeaktionen, teste den Ablauf und veröffentliche den Workflow erst, wenn das Ergebnis stimmt.

## Die sichtbaren Filter verstehen

Unter **Filter hinzufügen** kannst du ein Feld suchen und auswählen. Eine angelegte Filterzeile lässt sich über das Papierkorb-Symbol wieder entfernen.

* **Anrufrichtung:** Wähle **Eingehend**, wenn der Ablauf nur nach Anrufen an dein Team starten soll. Wähle **Ausgehend**, wenn er nur nach Anrufen deines Teams starten soll.
* **Anrufstatus:** Lege fest, mit welchem Ergebnis ein Anruf enden muss. In der Auswahl stehen **besetzt**, **abgebrochen**, **abgeschlossen**, **nicht beantwortet** und **Mailbox**.
* **Eigene Anrufbewertung:** Dieses Feld steht für eine zusätzlich gepflegte Bewertung eines Anrufs. Verwende es nur, wenn ihr diese Bewertungen im Alltag einheitlich verwendet und ihr die Auswahl mit einem Testanruf prüfen könnt.
* **In Workflow:** Hier kannst du einen bereits vorhandenen Workflow auswählen und die Auslösung damit verknüpfen. Setze diesen Filter nur ein, wenn du genau diese Zuordnung brauchst, und kontrolliere sie im Testprotokoll.

Du kannst mehrere Filter ergänzen. Sie sollen den Ablauf präziser machen, nicht ihn unübersichtlich machen. Beginne mit Richtung und Ergebnis; füge weitere Filter nur hinzu, wenn sie einen erkennbaren Unterschied im Folgeweg bewirken.

## Statuswerte sinnvoll einsetzen

| Gewünschtes Ergebnis                   | Sinnvoller Folgeweg                                                                      |
| -------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Nicht beantwortet** oder **besetzt** | Eine Rückrufaufgabe für die zuständige Person anlegen.                                   |
| **Mailbox**                            | Das Team intern informieren und den Rückruf vorbereiten.                                 |
| **Abgeschlossen**                      | Den nächsten vereinbarten Schritt dokumentieren oder eine passende Folgeaufgabe anlegen. |
| **Abgebrochen**                        | Den Vorgang im Protokoll prüfen, bevor automatisch eine Nachricht oder Aufgabe entsteht. |

Ein Anruf kann schnell nacheinander mehrere Statusmeldungen erhalten. Der Auslöser kann bei jedem passenden Statuswechsel starten. Beschränke die Auswahl daher auf die wirklich relevanten Endergebnisse und verwende bei Bedarf eine zusätzliche Bedingung oder Wartezeit, damit nicht mehrere gleiche Folgeaktionen entstehen.

## Nach dem Auslöser den richtigen nächsten Schritt wählen

Für verpasste Anrufe ist eine **interne Benachrichtigung** oder eine **Aufgabe** meist der sichere erste Schritt: Das Team kann den Kontext prüfen und passend zurückrufen.

Eine automatisch versendete Nachricht sollte erst nach einem vollständigen Test eingesetzt werden. Prüfe besonders, ob der Anruf wirklich dem richtigen Kontakt zugeordnet wurde und ob der gewählte Status nur einmal die gewünschte Reaktion auslöst.

## Praxisbeispiel: Rückruf nach verpasstem Anruf

Ein Team möchte eingehende Anrufe, die nicht beantwortet wurden, noch am selben Tag nachfassen.

1. Es erstellt den Auslöser **Anrufdetails** mit dem Namen „Rückruf bei verpasstem Anruf“.
2. Als erster Filter wird **Anrufrichtung** auf **Eingehend** gesetzt.
3. Als zweiter Filter wird bei **Anrufstatus** nur **Nicht beantwortet** gewählt.
4. Danach fügt das Team eine interne Benachrichtigung und eine Rückrufaufgabe für die zuständige Person hinzu.
5. Es ruft den Testkontakt an und lässt den Anruf unbeantwortet.
6. Im Workflow-Protokoll prüft das Team, ob der Auslöser einmal gestartet ist, die Aufgabe die richtige Person erreicht hat und keine zweite, unerwartete Aktion erzeugt wurde.
7. Erst danach veröffentlicht es den Workflow.

## Ergebnis prüfen

Nach einem Testanruf prüfst du in dieser Reihenfolge:

1. Öffne den Kontaktverlauf und kontrolliere Richtung sowie Ergebnis des Anrufs.
2. Öffne das Workflow-Protokoll und prüfe, ob der Auslöser zur erwarteten Zeit gestartet ist.
3. Kontrolliere jede Folgeaktion: Benachrichtigung, Aufgabe oder weitere Verarbeitung.
4. Wiederhole den Test mit einem anderen Ergebnis, das den Workflow **nicht** starten soll. So erkennst du zu breite Filter.
5. Veröffentliche den Workflow erst nach diesen Kontrollen.

## Grenzen und typische Fehler

* **Der Workflow startet mehrfach:** Der Anruf hat mehrere passende Statuswechsel ausgelöst. Begrenze die Statusauswahl oder ergänze eine passende Bedingung beziehungsweise Wartezeit.
* **Der Workflow startet nicht:** Prüfe Auslösername, gewählte Richtung, Status und ob der Workflow veröffentlicht ist. Teste mit einem neuen Anruf, nicht mit einem vergangenen Ereignis.
* **Die falsche Person erhält die Aufgabe:** Prüfe die zuständige Person in der Folgeaktion und führe den Test mit einem Kontakt durch, dessen Zuordnung eindeutig ist.
* **Zu viele Filter:** Entferne nicht benötigte Filterzeilen über das Papierkorb-Symbol und teste zunächst mit einer einfachen Kombination aus Richtung und Status.

> **Praxisregel:** Ein klar benannter Auslöser mit einem konkreten Endergebnis ist zuverlässiger als ein breiter Anruffilter mit vielen Folgeaktionen.