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# Workflows bei Kontakt-Sperren für Kanäle starten

## Was dieser Auslöser erledigt

Mit diesem Auslöser reagiert ein Workflow genau dann, wenn sich die Kommunikationsfreigabe eines Kontakts ändert. Eine Kommunikationssperre bedeutet: Für einen oder mehrere Wege soll keine Kommunikation mehr stattfinden – oder sie wird wieder erlaubt.

Das ist nützlich, wenn eine Person zum Beispiel keine SMS mehr erhalten möchte, E-Mails aber weiterhin erlaubt. Der Workflow kann die Änderung dokumentieren, zuständige Personen informieren oder weitere Abläufe passend steuern. Er verschickt selbst keine Nachricht.

> **Wichtig:** Eine Sperre ist immer kanalbezogen zu betrachten. Richte einen Ablauf so ein, dass er nur den betroffenen Kommunikationsweg verändert.

## Voraussetzungen

* Du arbeitest in einem neuen oder bestehenden Workflow, den du bearbeiten kannst.
* Der Kontakt und der benötigte Kommunikationskanal sind im Standort vorhanden.
* Bevor du eine Sperre automatisch aufhebst, muss klar sein, warum Kommunikation wieder erlaubt ist. Nutze dafür einen nachvollziehbaren Auslöser oder eine geprüfte Änderung am Kontakt.

## Auslöser einrichten

1. Öffne **Automatisierung > Workflows**.
2. Erstelle einen neuen Workflow über **Workflow erstellen > Von Grund auf starten** oder öffne einen vorhandenen Ablauf.
3. Klicke im Arbeitsbereich auf **Neuen Auslöser hinzufügen**.
4. Suche nach dem Auslöser für die **Kontakt-Sperre** und wähle ihn aus.
5. Gib einen eindeutigen Namen ein, zum Beispiel „SMS-Sperre gesetzt“. Der Name hilft dir später in der Ausführungshistorie, die Ursache schnell zu erkennen.
6. Füge nur die Filter hinzu, die dein Fall wirklich braucht.
7. Speichere den Auslöser. Ergänze danach die gewünschten Schritte und veröffentliche den Workflow erst nach einem Test.

Der Auslöser startet, wenn sich die Sperre ändert – unabhängig davon, ob die Änderung durch den Kontakt, durch ein Teammitglied oder durch einen anderen Workflow vorgenommen wurde.

## Die Filter verständlich wählen

### Richtung

Mit **Richtung** legst du fest, auf welcher Seite die Sperre wirkt.

| Auswahl       | Bedeutung                                                                     | Sinnvoll, wenn ...                                                       |
| ------------- | ----------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------ |
| **Ausgehend** | Der Standort soll dem Kontakt über den gewählten Kanal nichts senden.         | eine Person Nachrichten über diesen Kanal nicht mehr erhalten möchte.    |
| **Eingehend** | Eingehende Kommunikation des Kontakts wird für den gewählten Kanal blockiert. | eingehende Anrufe oder SMS eines Kontakts nicht mehr durchkommen sollen. |

Die eingehende Richtung ist laut Quelle für **Anrufe und SMS** vorgesehen. Für den üblichen Umgang mit Kommunikationswünschen ist meist **Ausgehend** die passende Wahl.

### Sperrstatus

Der Filter **Sperrstatus** entscheidet, welche Änderung den Workflow auslöst.

| Auswahl                                       | Was passiert?                                                                         |
| --------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Sperre für alle Kanäle aktiviert**          | Der Workflow startet, wenn kein Kommunikationskanal mehr erlaubt ist.                 |
| **Sperre für ausgewählte Kanäle aktiviert**   | Der Workflow startet, wenn mindestens ein bestimmter Kanal gesperrt wird.             |
| **Sperre für alle Kanäle deaktiviert**        | Der Workflow startet, wenn die Sperre für alle Kanäle aufgehoben wird.                |
| **Sperre für ausgewählte Kanäle deaktiviert** | Der Workflow startet, wenn die Sperre nur für einen bestimmten Kanal aufgehoben wird. |

Wähle bei einem einzelnen Wunsch wie „keine SMS“ die Variante für **ausgewählte Kanäle**. Dann erscheint zusätzlich die Kanal-Auswahl.

### Kanal

Nach der Auswahl für bestimmte Kanäle begrenzt **Kanal** den Auslöser weiter. Verfügbar sind je nach Standort zum Beispiel **SMS**, **E-Mail** oder **Anrufe**. Wähle nur den Kommunikationsweg, auf den sich dein Ablauf bezieht.

Beispiel: Du möchtest ausschließlich auf eine gesperrte SMS-Erreichbarkeit reagieren. Dann wählst du **Ausgehend**, **Sperre für ausgewählte Kanäle aktiviert** und **SMS**. Eine Sperre für E-Mail löst diesen Workflow nicht aus.

### Kontakt-Tags

Mit einem Tag beschränkst du den Auslöser auf passende Kontakte. Für einen Tag stehen diese Vergleiche zur Verfügung:

| Auswahl              | Wirkung                                               |
| -------------------- | ----------------------------------------------------- |
| **Entspricht**       | Der Kontakt hat genau einen ausgewählten Tag.         |
| **Entspricht nicht** | Der Kontakt hat einen ausgewählten Tag nicht.         |
| **Einer von**        | Mindestens einer der ausgewählten Tags ist vorhanden. |
| **Keiner von**       | Keiner der ausgewählten Tags ist vorhanden.           |

Mehrere Werte innerhalb einer Auswahl sind möglich. Mehrere getrennte Tag-Filter gelten gemeinsam: Der Kontakt muss also jede hinzugefügte Bedingung erfüllen. Setze einen Tag-Filter nur ein, wenn er wirklich notwendig ist; sonst übersiehst du leicht einen relevanten Kontakt.

## Passende Folgeaktionen

Nach dem Auslöser kannst du interne Schritte ergänzen, die keinen gesperrten Kanal verwenden, zum Beispiel:

* eine interne Benachrichtigung zur Kontrolle;
* einen Tag zum nachvollziehbaren Kennzeichnen der Änderung;
* das Entfernen des Kontakts aus einem Ablauf, der ausschließlich den gesperrten Kanal verwendet;
* eine Aufgabe für die zuständige Person.

Kommunikationsschritte, die einer aktiven Sperre widersprechen, werden übersprungen. Andere Schritte im Workflow können weiterlaufen. Entferne deshalb nicht pauschal alle Abläufe, wenn nur ein Kanal betroffen ist.

## Kommunikationssperre im Workflow aktivieren oder aufheben

Ein Workflow kann eine Sperre nicht nur erkennen, sondern auch selbst ändern. Füge dazu im Ablauf die Aktion zum **Aktivieren oder Deaktivieren der Kontakt-Sperre** hinzu.

### Felder der Aktion

| Feld                                     | Bedeutung                                                                                                   |
| ---------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Name der Aktion**                      | Ein eindeutiger Name für die Ausführungshistorie, zum Beispiel „SMS-Sperre aktivieren“.                     |
| **Richtung**                             | **Ausgehend** verhindert Nachrichten an den Kontakt; **eingehend** blockiert eingehende Anrufe und SMS.     |
| **Aktivieren oder deaktivieren**         | Schaltet die Sperre ein oder hebt sie auf.                                                                  |
| **Alle oder ausgewählte Kanäle**         | Gilt die Änderung für alles oder nur für den gewählten Kommunikationsweg?                                   |
| **Als gelesen oder ungelesen markieren** | Optional: Der zugehörige Gesprächsverlauf bleibt unverändert, wird als gelesen oder als ungelesen markiert. |

### Aktion einrichten

1. Öffne den gewünschten Workflow und füge an der passenden Stelle eine neue Aktion hinzu.
2. Suche nach der Aktion zum Aktivieren oder Deaktivieren der Kontakt-Sperre.
3. Benenne den Schritt eindeutig.
4. Wähle die Richtung und anschließend, ob die Sperre aktiviert oder deaktiviert werden soll.
5. Entscheide zwischen allen oder ausgewählten Kanälen. Begrenze die Änderung möglichst auf den tatsächlich betroffenen Kanal.
6. Speichere den Workflow und teste die Änderung mit einem Testkontakt.

Wenn ein Workflow die Sperre ändert, erscheint die Ursache im Kontaktverlauf als Änderung durch einen Workflow. Manuelle Änderungen und Änderungen durch den Kontakt werden ebenfalls als eigene Ursache festgehalten.

## Praxisbeispiel: SMS-Sperre sauber behandeln

Eine Person möchte keine SMS mehr bekommen, E-Mails aber weiterhin erhalten.

1. Erstelle einen Workflow mit dem Auslöser für Kontakt-Sperren.
2. Setze **Richtung** auf **Ausgehend**.
3. Wähle **Sperre für ausgewählte Kanäle aktiviert**.
4. Wähle als Kanal **SMS**.
5. Füge eine interne Benachrichtigung und bei Bedarf einen klaren Tag wie „SMS nicht senden“ hinzu.
6. Entferne die Person nur aus Abläufen, die ausschließlich SMS verwenden. E-Mail-Abläufe bleiben unverändert.
7. Veröffentliche den Workflow nach dem Test.

Das Ergebnis: Sobald die SMS-Sperre gesetzt wird, ist die Änderung nachvollziehbar dokumentiert. Der Kontakt kann weiterhin über seine erlaubten Wege erreicht werden.

## Ergebnis prüfen

1. Verwende einen Testkontakt, der nicht in echten Abläufen verwendet wird.
2. Setze die ausgehende Sperre nur für den Kanal, den du geprüft hast.
3. Prüfe die Ausführungshistorie des Workflows: Der Auslöser soll einmal gestartet sein und die vorgesehenen internen Schritte ausführen.
4. Öffne den Kontaktverlauf. Dort muss die Sperränderung mit ihrer Ursache sichtbar sein.
5. Prüfe einen Kommunikationsschritt im gesperrten Kanal. Er darf nicht versendet werden.
6. Prüfe einen weiterhin erlaubten Kanal. Sein Ablauf darf unverändert funktionieren.

## Grenzen und typische Fehler

* **Zu breit eingestellt:** Eine Sperre für alle Kanäle unterbricht auch gewünschte Kommunikation. Begrenze sie deshalb auf einen einzelnen Kanal, wenn das dem Wunsch der Person entspricht.
* **Falsche Richtung:** Für einen Wunsch „keine Nachrichten erhalten“ brauchst du die ausgehende Richtung. Die eingehende Richtung betrifft eingehende Anrufe und SMS.
* **Unpassender Folgeweg:** Eine Aktion nach dem Auslöser darf nicht erneut den gerade gesperrten Kanal verwenden.
* **Keine Testprüfung:** Ein Auslöser reagiert auf Änderungen. Teste deshalb zuerst eine echte Sperränderung am Testkontakt und kontrolliere anschließend Historie und Ergebnis.
* **Sperre ohne nachvollziehbaren Anlass aufgehoben:** Hebe eine Sperre nicht automatisch auf, wenn die Grundlage dafür nicht eindeutig geprüft wurde.


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