> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://one-loop.gitbook.io/help/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://one-loop.gitbook.io/help/plattform/one-loop-plattform/automatisierung/workflows/workflows-nach-eingehenden-antworten-starten.md).

# Workflows nach eingehenden Antworten starten

## Was dieser Auslöser erledigt

Dieser Auslöser startet einen Workflow, wenn ein Kontakt auf eine Nachricht antwortet. Damit reagiert dein Standort sofort auf echte Rückmeldungen: Eine Aufgabe kann entstehen, eine Unterhaltung kann an die richtige Person gehen oder ein nicht mehr passender Erinnerungsablauf kann enden.

Ohne Filter reagiert der Auslöser auf jede neue Antwort. Mit Filtern bestimmst du genau, welche Antwort zu welchem Ablauf gehört. Das verhindert doppelte oder unpassende Folgeaktionen.

## Voraussetzungen

* Du arbeitest in einem neuen oder bestehenden Workflow, den du bearbeiten kannst.
* Der Kommunikationskanal, auf dem die Antwort eingeht, ist im Standort eingerichtet.
* Für den Test verwendest du einen Testkontakt und eine echte eingehende Antwort.
* Wenn du einen Website-Chat eingrenzen möchtest, muss der betreffende Chat bereits vorhanden und aktiv sein.

## Auslöser einrichten

1. Öffne **Automatisierung > Workflows**.
2. Erstelle einen neuen Workflow über **Workflow erstellen > Von Grund auf starten** oder öffne einen vorhandenen Ablauf.
3. Klicke auf **Neuen Auslöser hinzufügen**.
4. Wähle den Auslöser für **Kundenantwort**.
5. Vergib einen klaren Namen, zum Beispiel „Antwort auf Rückfrage – Rückruf“. So erkennst du später in der Ausführungshistorie sofort den Zweck.
6. Füge nur die Filter hinzu, die für deinen Fall nötig sind.
7. Speichere den Auslöser, ergänze die Folgeaktionen und teste den Ablauf vor dem Veröffentlichen.

## Die Filter verständlich wählen

### Antwort enthält Text

Mit **Antwort enthält Text** startet der Workflow, wenn die Antwort einen bestimmten Begriff oder eine bestimmte Wortfolge enthält.

Beispiel: Der Text „Bitte anrufen“ kann eine Rückrufaufgabe auslösen. Verwende diese Regel für typische, klar erkennbare Antworten. Eine Antwort mit zusätzlichem Text kann weiterhin passen, solange sie die gewählte Wortfolge enthält.

### Antwort entspricht genau

Mit **Antwort entspricht genau** löst nur eine vollständig passende Antwort den Workflow aus.

Beispiel: Für eine sehr einfache Auswahl fragst du nach „JA“ oder „NEIN“. Der Workflow für „JA“ soll nur dann starten, wenn genau diese Antwort eingeht. Wähle diese Regel nur, wenn deine Kontakte die erwartete Antwort leicht nachvollziehen können.

### Kontakt hat Tag / Kontakt hat keinen Tag

Diese Filter begrenzen den Ablauf auf bestimmte Kontakte.

| Filter                     | Wirkung                                                            |
| -------------------------- | ------------------------------------------------------------------ |
| **Kontakt hat Tag**        | Nur Kontakte mit dem gewählten Kennzeichen lösen den Workflow aus. |
| **Kontakt hat keinen Tag** | Kontakte mit diesem Kennzeichen werden ausgeschlossen.             |

Das ist praktisch, wenn nur ein bestimmter Betreuungsablauf reagieren soll. Prüfe, dass der Tag bereits gesetzt ist, bevor die Antwort eingeht.

### Antwortart

Die Antwortart ordnet eine Nachricht automatisch einer Bedeutung zu, zum Beispiel **Frage**, **Beschwerde** oder **positive Rückmeldung**. Das kann bei vielen ähnlichen Antworten helfen.

Verwende die Antwortart nicht ungeprüft für wichtige Entscheidungen: Die Zuordnung wird automatisch erstellt und kann eine ungewöhnliche Formulierung anders einordnen als erwartet. Teste mit realistischen Beispielsätzen und ergänze bei Bedarf eine interne Prüfung.

### Antwort auf Nachricht aus Workflow

Mit diesem Filter reagiert der Auslöser nur, wenn die Antwort auf Nachrichten eines bestimmten Workflows folgt. Das ist besonders hilfreich, wenn mehrere Abläufe gleichzeitig Nachrichten senden.

Beispiel: Eine Person antwortet auf eine Erinnerung zur Terminvereinbarung. Nur der zugehörige Nachfass-Workflow wird beendet oder an eine Person übergeben; Antworten auf andere Nachrichten bleiben davon unberührt.

### Antwortkanal

Der Filter **Antwortkanal** begrenzt den Auslöser auf den Weg, über den die Antwort eingegangen ist, zum Beispiel E-Mail, SMS, Messenger oder Website-Chat.

Wähle einen einzelnen Kanal, wenn du dort anders reagieren möchtest als auf anderen Wegen. Ohne diese Begrenzung kann dieselbe Antwort aus mehreren Kanälen denselben Workflow starten.

## Antworten aus einem Website-Chat gezielt weiterleiten

Wenn der Antwortkanal **Website-Chat** gewählt ist, erscheinen zusätzliche Auswahlmöglichkeiten:

| Einstellung        | Bedeutung                                                                                                 |
| ------------------ | --------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Chat-Typ**       | Entscheidet, ob die Antwort aus einem eingebetteten Chat-Fenster oder aus einem Live-Chat stammt.         |
| **Konkreter Chat** | Nach der Wahl des Chat-Typs wählst du genau das passende Chat-Fenster oder die Live-Chat-Einstellung aus. |

So richtest du die Begrenzung ein:

1. Wähle beim Antwortkanal **Website-Chat**.
2. Wähle bei **Chat-Typ** das eingebettete Chat-Fenster oder den Live-Chat.
3. Wähle anschließend die konkrete Chat-Einstellung aus der angezeigten Liste.
4. Speichere den Auslöser.
5. Sende eine Testnachricht genau über diesen Chat und prüfe die Ausführungshistorie.

Der Workflow startet nur, wenn alle gewählten Bedingungen zutreffen. Bei mehreren Chats ist ein eigener, klar benannter Workflow je Zweck oft leichter zu prüfen als ein großer gemeinsamer Ablauf.

## Passende Folgeaktionen

Nach einer Antwort sind diese Schritte besonders sinnvoll:

* eine interne Benachrichtigung an die zuständige Person;
* eine Aufgabe zum Rückruf oder zur Prüfung;
* die Zuweisung der Unterhaltung;
* ein Tag zur nachvollziehbaren Einordnung;
* das Entfernen des Kontakts aus einem Erinnerungsablauf, der nach der Antwort nicht mehr nötig ist.

Eine Antwort ist nicht automatisch eine Freigabe für weitere Nachrichten. Prüfe Kommunikationsfreigaben weiterhin pro Kanal und verwende Folgeaktionen, die zum Inhalt der Antwort passen.

## Praxisbeispiel: Rückruf nach einer klaren Antwort

Ein Kontakt erhält eine Rückfrage und antwortet mit „Bitte anrufen“.

1. Erstelle einen Workflow mit dem Auslöser **Kundenantwort**.
2. Setze **Antwort enthält Text** auf „Bitte anrufen“.
3. Wähle zusätzlich **Antwortkanal** aus, wenn die Rückrufbitte nur per SMS verarbeitet werden soll.
4. Füge eine interne Aufgabe „Kontakt zurückrufen“ hinzu.
5. Entferne den Kontakt aus dem Erinnerungsablauf, der zu der Rückfrage gehört.
6. Veröffentliche den Workflow nach einem Test.

Das Ergebnis: Die Rückrufbitte wird sofort sichtbar. Weitere automatische Erinnerungen aus genau diesem Ablauf laufen nicht unnötig weiter.

## Ergebnis prüfen

1. Verwende einen Testkontakt.
2. Sende zunächst die ursprüngliche Nachricht über den gewählten Kanal.
3. Sende vom Testkontakt eine passende Antwort.
4. Kontrolliere die Ausführungshistorie: Der Workflow soll einmal starten und die vorgesehenen Schritte ausführen.
5. Prüfe im Kontaktverlauf, ob Aufgabe, Zuweisung oder Kennzeichnung korrekt sichtbar sind.
6. Wiederhole den Test mit einer Antwort, die nicht zum gewählten Filter passt. Der Workflow darf dann nicht starten.
7. Teste bei einem Website-Chat zusätzlich eine Nachricht aus einem anderen Chat. Sie darf den speziell eingegrenzten Workflow nicht auslösen.

## Grenzen und typische Fehler

* **Zu allgemeiner Auslöser:** Ohne Filter kann jede Antwort denselben Workflow starten. Begrenze Kanal, Text oder zugehörigen Ablauf, wenn eine Reaktion nur für einen Fall gedacht ist.
* **Textregel zu streng:** Eine genaue Übereinstimmung erkennt keine zusätzlichen Wörter. Nutze sie nur bei klar vorgegebenen Antworten.
* **Textregel zu weit:** Ein häufiges Wort kann viele unerwartete Ausführungen erzeugen. Teste mit verschiedenen Formulierungen.
* **Falscher Website-Chat:** Prüfe zuerst Chat-Typ und anschließend die konkrete Chat-Einstellung.
* **Mehrere Abläufe reagieren gleichzeitig:** Begrenze den Auslöser auf Antworten aus einem bestimmten Workflow oder verwende getrennte, klar benannte Workflows.
* **Kein Test mit echter Antwort:** Dieser Auslöser braucht eine neue eingehende Antwort. Prüfe ihn nicht nur anhand bereits vorhandener Nachrichten.