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# Workflows nach Gesprächstranskripten starten

Starte Folgeschritte erst, wenn ein Gespräch erfolgreich verschriftlicht wurde, und nutze Gesprächsinhalte kontrolliert für Aufgaben und Nacharbeit.

## Das Ergebnis

Der Auslöser **Transkript erstellt** startet einen Workflow erst dann, wenn zu einem aufgezeichneten Gespräch eine erfolgreiche Verschriftlichung vorliegt. Dadurch kann dein Team die Nacharbeit zuverlässig vorbereiten: zum Beispiel eine interne Aufgabe anlegen, eine Prüfnachricht versenden oder ausgewählte Informationen in ein Kontaktfeld übernehmen.

Wichtig: Der Workflow startet **nicht** beim Gesprächsende. Er wartet auf das fertig erzeugte Transkript. Das verhindert, dass Folgeschritte bereits laufen, während der Gesprächsinhalt noch nicht vorliegt.

Ein Workflow liest die Gesprächsdaten nur für die Aktionen aus, die du danach einrichtest. Lege daher vorher fest, welche Informationen dein Team wirklich braucht.

## Wann dieser Auslöser sinnvoll ist

Nutze den Auslöser, wenn auf jedes vollständig verschriftlichte Gespräch ein nachvollziehbarer Arbeitsschritt folgen soll – nicht, wenn lediglich ein Gespräch stattgefunden hat.

Typische Beispiele:

* Nach einem längeren Beratungsgespräch erhält die zuständige Person eine Aufgabe mit der Gesprächszusammenfassung.
* Gespräche zu einem bestimmten Thema werden zur manuellen Prüfung markiert.
* Bei einem verpassten Rückruf wird eine interne Erinnerung erstellt, sobald das Gespräch ausgewertet werden kann.
* Das Team prüft nach bestimmten Gesprächen den Kontakt und ergänzt die wichtigsten Informationen kontrolliert.

> **Wichtig:** Der Auslöser eignet sich nicht für importierte Gesprächsprotokolle oder Transkripte aus anderen Systemen. Er reagiert nur auf Gespräche, die innerhalb des Standorts aufgezeichnet und dort erfolgreich verschriftlicht wurden.

## Was vorher eingerichtet sein muss

Prüfe vor dem Workflow diese Voraussetzungen:

1. Das Gespräch wird im Standort aufgezeichnet.
2. Die Gesprächsverschriftlichung ist aktiv.
3. Bei normalen Telefonaten und Sprachmenüs ist die Aufzeichnung für die jeweilige Rufnummer beziehungsweise den verwendeten Ablauf eingerichtet.
4. Für eine spätere Auswertung gibt es einen klaren Zweck und nur passende Empfängerinnen und Empfänger.
5. Du kannst Workflows erstellen, speichern und veröffentlichen.

Die Einstellung findest du in den Telefonie-Einstellungen im Bereich **Sprache** unter **Gesprächsaufzeichnung und Verschriftlichung**. Ist die Verschriftlichung noch ausgeschaltet, weist der Auslöser beim Einrichten darauf hin und führt zu den passenden Einstellungen.

## Auslöser Schritt für Schritt einrichten

1. Öffne **Automatisierung > Workflows**.
2. Wähle **Workflow erstellen** und beginne mit einem leeren Workflow oder öffne einen bestehenden.
3. Füge den ersten Schritt beziehungsweise einen neuen Auslöser hinzu.
4. Suche nach **Transkript erstellt** und wähle diesen Auslöser aus.
5. Gib dem Auslöser einen verständlichen Namen, etwa „Langes Beratungsgespräch nachbereiten“.
6. Lege nur die Filter fest, die für deinen Ablauf nötig sind.
7. Speichere den Auslöser.
8. Ergänze die Folgeaktionen, zum Beispiel eine interne Aufgabe.
9. Teste den Workflow mit einem Testgespräch.
10. Veröffentliche den Workflow erst, wenn Ablauf und Ergebnis stimmen.

In der Workflow-Ansicht kannst du später auch die Ausführung und den Verlauf kontrollieren. Das ist besonders wichtig, wenn eine erwartete Aufgabe oder Benachrichtigung nicht erstellt wurde.

## Filter: genau die passenden Gespräche verarbeiten

Der Auslöser kann nach diesen Eigenschaften begrenzt werden:

| Filter       | Mögliche Auswahl                                       | Wofür er hilft                                                                        |
| ------------ | ------------------------------------------------------ | ------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Art**      | Normales Gespräch, Sprachmenü oder KI-Telefonassistent | Trenne unterschiedliche Gesprächsarten, wenn sie anders nachbearbeitet werden sollen. |
| **Richtung** | Eingehend oder ausgehend                               | Vermeide, dass dieselbe Aktion für Anrufe in beide Richtungen startet.                |
| **Dauer**    | Vergleich mit einer Anzahl Sekunden                    | Schließe sehr kurze oder abgebrochene Gespräche aus.                                  |

Du kannst mehrere Bedingungen ergänzen. Alle festgelegten Bedingungen müssen zusammen passen. Ein Beispiel: Nur **ausgehende** normale Gespräche mit einer Dauer von mehr als 30 Sekunden erzeugen eine Rückrufprüfung.

Setze Filter möglichst gezielt. Zwei Workflows mit überlappenden Filtern können für dasselbe Gespräch mehrere Aufgaben oder Hinweise erzeugen.

## Welche Informationen im Workflow bereitstehen

Nach einer erfolgreichen Verschriftlichung stehen dem Workflow Gesprächsinhalte und zugehörige Angaben zur Verfügung. Dazu gehören das Transkript, eine vorhandene Zusammenfassung sowie zum Beispiel Dauer, Richtung und Zeitpunkt des Gesprächs.

Nutze nur Informationen, die für die Folgeaktion erforderlich sind. Besonders bei längeren Gesprächen ist es sinnvoller, eine kurze Zusammenfassung zur Prüfung zu verwenden als den gesamten Gesprächsverlauf in viele Folgeaktionen zu kopieren.

Wenn für eine unterstützte Gesprächsart zusätzlich eine Übersetzung eingerichtet ist, kann der Workflow auch die übersetzte Verschriftlichung und Zusammenfassung erhalten. Prüfe dieses Ergebnis immer mit einem Testgespräch, bevor es geschäftlich verwendet wird.

## Was bei fehlender oder unvollständiger Verschriftlichung passiert

* **Vollständig fehlgeschlagen:** Der Auslöser startet nicht, weil kein erfolgreiches Transkript vorhanden ist.
* **Teilweise vorhanden:** Der Workflow kann starten. Fehlende Gesprächsabschnitte bleiben im vollständigen Transkript leer.
* **Mehrere Gespräche kurz hintereinander:** Jedes erfolgreiche Transkript löst ein eigenes Ereignis aus. Die Verarbeitung erfolgt der Reihe nach.
* **Sehr langer Gesprächsinhalt:** Beim Speichern in einem einzelnen Feld kann der Inhalt gekürzt werden. Verwende für umfangreiche Inhalte lieber eine Notiz oder einen passenden Dokumentenverweis.

Lege bei wichtigen Abläufen eine Prüfschleife ein: Erstelle zuerst eine interne Aufgabe mit der Zusammenfassung, statt automatisch eine weitreichende Aktion auszulösen. So kann ein Mensch unvollständige oder missverstandene Inhalte erkennen.

## Ergebnis sauber testen

Führe vor der Veröffentlichung drei Tests durch:

1. **Passendes Gespräch:** Ein Testgespräch erfüllt Art, Richtung und Mindestdauer. Prüfe danach Transkript, Workflowverlauf und die erzeugte Folgeaktion.
2. **Zu kurzes Gespräch:** Ein zweites Gespräch bleibt unter der Mindestdauer. Es darf keine Folgeaktion erzeugen.
3. **Unklare Tonqualität:** Prüfe, ob ein Transkript entsteht und ob fehlende Abschnitte im Ergebnis erkennbar sind.

Kontrolliere außerdem, dass nur der gewünschte Workflow reagiert. Erhältst du doppelte Aufgaben, suche nach weiteren Workflows mit derselben Gesprächsart und überlappenden Bedingungen.

## Praxisbeispiel: Rückrufbedarf nach Beratung erkennen

Nach einem Beratungsgespräch soll das Team prüfen, ob ein Rückruf erforderlich ist.

Die verantwortliche Person richtet einen Workflow mit dem Auslöser **Transkript erstellt** ein:

1. Sie begrenzt ihn auf normale, eingehende Gespräche mit mehr als 30 Sekunden Dauer.
2. Nach dem Auslöser wird eine interne Aufgabe angelegt.
3. Die Aufgabe enthält die Gesprächszusammenfassung und den Hinweis: „Rückrufbedarf prüfen“.
4. Nach einem Testgespräch prüft das Team im Workflowverlauf, ob genau eine Aufgabe angelegt wurde.
5. Erst danach veröffentlicht es den Workflow.

So erhält das Team eine verlässliche Arbeitsliste, ohne dass kurze Fehlanrufe oder noch nicht verschriftlichte Gespräche die Nacharbeit auslösen.