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# Workflows nach Teamantworten starten

Starte Workflows nach einer persönlichen Teamantwort, grenze die passenden Nachrichten ein und verhindere parallele automatisierte Nachfassaktionen.

Dieser Auslöser startet einen Workflow, nachdem ein Teammitglied in der Inbox eine Nachricht an einen Kontakt gesendet hat und diese zugestellt wurde. Damit kannst du Nachfassabläufe beenden, Antwortzeiten nachvollziehen, interne Prozesse weiterführen oder die letzte persönliche Kontaktaufnahme dokumentieren.

Er reagiert sowohl auf eine neue ausgehende Nachricht als auch auf eine Antwort in einem vorhandenen Gespräch.

## Was den Auslöser nicht startet

* Nachrichten aus Workflow-Schritten
* Nachrichten aus Kampagnen
* automatisch erzeugte Antworten
* eine Nachricht, die noch nicht zugestellt wurde
* Nachrichten, die nicht aus der Gesprächsansicht gesendet wurden

Wenn du auf die Antwort eines Kontakts reagieren willst, verwende den Auslöser für eingehende Antworten. Dieser Beitrag behandelt ausschließlich die persönliche Antwort eines Teammitglieds.

## Auslöser einrichten

1. Öffne **Automatisierung** → **Workflows**.
2. Erstelle einen neuen Workflow oder öffne einen bestehenden.
3. Wähle **Neuen Auslöser hinzufügen** und suche nach **Teammitglied hat geantwortet**.
4. Vergib einen eindeutigen Namen, etwa „Persönliche Antwort beendet Erinnerung“.
5. Ergänze bei Bedarf Filter.
6. Speichere den Auslöser, füge Folgeaktionen hinzu und veröffentliche den Workflow.

Ohne Filter startet der Workflow bei jeder zugestellten Teamantwort an jeden Kontakt.

## Filter verständlich einsetzen

| Filter                                     | Geeignet für                                                                                                                     |
| ------------------------------------------ | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Gesendet von**                           | nur eine bestimmte Person oder die dem Kontakt zugeordnete Person                                                                |
| **Nachrichtenkanal**                       | nur E-Mail, SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram-Nachricht oder Live-Chat                                                |
| **Enthält Formulierung**                   | Nachrichten, die einen Textbaustein oder eine bestimmte Formulierung enthalten; Groß- und Kleinschreibung ist nicht entscheidend |
| **Genaue Formulierung**                    | nur Nachrichten, die – abgesehen von Leerzeichen am Anfang oder Ende – genau diesem Text entsprechen                             |
| **Hat Kennzeichen / hat kein Kennzeichen** | nur bestimmte Kontaktgruppen                                                                                                     |

Wähle bei **Gesendet von** die dynamische Option für die dem Kontakt zugeordnete Person, wenn nur deren Antwort den Prozess weiterführen soll. Ohne diesen Filter zählt jede Teamantwort.

Du kannst bei **Gesendet von** mehrere Personen auswählen; eine Antwort von einer dieser Personen genügt dann. Bei **Enthält Formulierung** sind mehrere durch Komma getrennte Begriffe möglich. Bei **Hat Kennzeichen** genügt eines der gewählten Kennzeichen, bei **hat kein Kennzeichen** darf keines davon vorhanden sein. Kombinierst du mehrere Filterarten, grenze sie bewusst ein und teste einen passenden sowie einen absichtlich ausgeschlossenen Fall.

## Kanäle richtig verstehen

Bei E-Mail beginnt eine neue Betreffzeile einen neuen Gesprächsfaden. Bei SMS und vielen Nachrichtenkanälen werden spätere Nachrichten dem fortlaufenden Gespräch zugeordnet. Im Live-Chat beginnt der Besucher die Sitzung; der Auslöser reagiert dort auf die Antwort des Teams in einer aktiven Sitzung.

Für WhatsApp kann eine neue ausgehende Nachricht außerhalb des verfügbaren Servicezeitraums eine Vorlage benötigen. Der Auslöser bewertet jedoch die persönliche, zugestellte Antwort – nicht die automatische Vorlage.

## Werte im weiteren Workflow verwenden

Der Auslöser stellt für Folgeaktionen unter anderem diese Informationen bereit:

| Wert                                 | Verwende ihn für                                  |
| ------------------------------------ | ------------------------------------------------- |
| Name und E-Mail der sendenden Person | interne Benachrichtigung oder Dokumentation       |
| Kennung der sendenden Person         | eindeutige Zuordnung in einem verbundenen Prozess |
| Nachrichtentext                      | Bedingungen oder interne Zusammenfassung          |
| Kanal                                | unterschiedliche Behandlung pro Kommunikationsweg |
| Zeitstempel                          | Feld „zuletzt persönlich kontaktiert“             |
| Gesprächskennung                     | Verweis auf die passende Unterhaltung             |

Benutze den Namen nur für eine lesbare Anzeige. Für eine technische Zuordnung ist die Kennung stabiler, falls sich ein Name später ändert.

## Zwei sinnvolle Abläufe

### Erinnerungen stoppen, wenn das Team übernimmt

Starte zunächst einen Nachfassworkflow nach einer eingehenden Kontaktantwort. Ergänze dort eine Wartebedingung auf eine Teamantwort und eine Zeitgrenze. Wenn niemand rechtzeitig antwortet, erstellt der Ablauf eine Aufgabe oder interne Erinnerung. Eine Teamantwort kann außerdem als Ziel verwendet werden, damit weitere automatische Nachrichten nicht parallel zu einer persönlichen Antwort versendet werden.

### Letzte persönliche Kontaktaufnahme dokumentieren

Lass den Auslöser ein Kontaktfeld „Zuletzt kontaktiert von“ mit dem Namen der antwortenden Person und ein Datumsfeld mit dem Zeitstempel aktualisieren. Ergänze optional ein Kennzeichen für eine fachliche Auswertung.

## Grenzen und Tests

Jede schnell hintereinander gesendete persönliche Nachricht kann den Auslöser erneut starten. Lege deshalb bewusst fest, ob ein Kontakt mehrfach in den Workflow eintreten darf. Ist derselbe Kontakt in mehreren Workflows mit diesem Auslöser eingeschrieben, kann jede passende Teamantwort jeden dieser Workflows unabhängig starten.

Der Auslöser ist für Antworten und laufende Gespräche gedacht. Für unpersönliche Massenansprachen oder einen ersten Kontaktversuch ist sein Start nicht verlässlich genug. Baue deshalb keine kritische Folgeaktion allein auf die Annahme, dass jede ausgehende Nachricht den Ablauf starten wird.

Teste immer mit einer echten Teamantwort in der Inbox:

1. Veröffentliche den Workflow.
2. Sende vom Testkontakt eine Nachricht.
3. Antworte persönlich über die Gesprächsansicht.
4. Warte auf die Zustellung.
5. Prüfe die Einschreibung, die verwendeten Werte und die Folgeaktion.

## Praxisbeispiel

Ein Vertriebsteam hat eine automatische Erinnerung für neue Anfragen. Sobald die zuständige Person in der Inbox persönlich antwortet, startet ein zweiter Workflow: Er setzt das Kennzeichen „bearbeitet“, aktualisiert das Feld „letzte persönliche Antwort“ und beendet die noch offenen Erinnerungen. So erhält der Kontakt nicht gleichzeitig eine automatisierte und eine persönliche Nachricht.