> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://one-loop.gitbook.io/help/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://one-loop.gitbook.io/help/plattform/one-loop-plattform/ki-funktionen/ki-antwortassistent-fur-kundennachrichten-einrichten.md).

# KI-Antwortassistent für Kundennachrichten einrichten

Der KI-Antwortassistent hilft bei wiederkehrenden Kundennachrichten. Je nach gewähltem Modus erstellt er Antwortentwürfe zur Freigabe oder antwortet auf den aktivierten Kanälen selbst. Mit einem visuellen Gesprächsablauf kannst du festlegen, welche Informationen er erfragt, wann er einen Termin anbietet, wie er verzweigt und wann ein Mensch übernimmt.

Gute Ergebnisse entstehen nur aus klaren Regeln, geprüften Wissensquellen und realistischen Tests.

## Modus bewusst wählen

* **Aus:** Der Assistent greift nicht ein.
* **Vorschläge:** Er erstellt einen Entwurf. Ein Teammitglied prüft, bearbeitet und sendet ihn selbst.
* **Automatisch:** Er versendet Antworten nach den festgelegten Regeln.

Starte mit Vorschlägen. Wechsle erst nach einer ausreichend langen Testphase zu automatischen Antworten und lege klare Übergaben für Sonderfälle fest.

## Den passenden Einrichtungsweg wählen

Wähle die Einrichtung nach der Komplexität deines Ziels:

* **Geführte Einrichtung:** Für einfache Fragen und Antworten, Datenerfassung oder Terminbuchungen.
* **Prompt-basierter Assistent:** Für Teams, die Verhalten, Tonalität, Ziele und Aktionen präzise mit eigenen Anweisungen steuern wollen.
* **Visueller Ablauf:** Für mehrstufige Gespräche mit nachvollziehbaren Verzweigungen und klaren Ausstiegen.

Ein visueller Ablauf ist etwas anderes als eine KI-Aktion in einem Workflow: Der Ablauf steuert das gesamte Gespräch des Assistenten. Die Workflow-Aktion stellt dagegen eine Frage, wartet auf eine Antwort und führt danach den Workflow anhand seiner Bedingungen weiter.

## Grundkonfiguration

1. Öffne **KI-Agenten** > **Konversations-KI** und lege einen Assistenten an oder öffne einen vorhandenen.
2. Wähle die passende Einrichtungsart und vergib einen eindeutigen Namen.
3. Stelle den Status für einen Test zunächst auf **Vorschläge** oder **Aus**.
4. Aktiviere nur die Kommunikationskanäle, auf denen der Assistent wirklich reagieren soll.
5. Lege eine sinnvolle Obergrenze für Nachrichten fest, damit ein Gespräch nicht unbegrenzt weiterläuft.
6. Speichere die Einstellungen und teste typische sowie schwierige Kundenfragen.

Je nach freigeschaltetem Kanal kann der Assistent etwa Name, E-Mail-Adresse, Rufnummer, Anschrift und Antworten auf Qualifizierungsfragen erfassen. Bei Terminbuchungen richtet sich sein Verhalten nach dem ausgewählten Kalender.

### Antwortverhalten bei automatischen Nachrichten begrenzen

Wenn du automatische Antworten verwendest, prüfe die sichtbaren Einstellungen unterhalb der Kanalauswahl besonders sorgfältig:

* **Wartezeit vor der Antwort:** Hier legst du fest, wie viele Zeiteinheiten der Assistent vor einer Antwort wartet. Das ist keine Frist für die Kundin oder den Kunden, sondern eine kurze Verzögerung vor der eigenen Antwort.
* **Maximale Anzahl an Nachrichten:** Dieser Zahlenwert begrenzt alle Nachrichten des Assistenten innerhalb eines Gesprächs. Wähle zunächst ein bewusst niedriges Limit für den Test und erhöhe es erst, wenn auch längere Testgespräche sinnvoll enden.
* **Bei manueller Nachricht anhalten:** Ist diese Option sichtbar und aktiv, antwortet der Assistent nicht weiter, nachdem ein Teammitglied selbst oder über einen Workflow eine Nachricht gesendet hat. Das verhindert widersprüchliche parallele Antworten.

Teste diese drei Einstellungen gemeinsam: Starte ein längeres Gespräch, sende anschließend eine Teamnachricht und prüfe, ob der Assistent wie vorgesehen innehält.

## Ziele, Tonalität und Schutzregeln festlegen

Öffne beim Assistenten die Ziel-Einstellungen und beschreibe vier Punkte in einfachen, vollständigen Sätzen:

* **Tonalität:** Wie soll der Assistent klingen, zum Beispiel freundlich und klar?
* **Persönlichkeit und Stil:** Welche Anrede, Satzlänge und Formulierungen passen zum Unternehmen?
* **Gesprächsabsicht:** Welches Ergebnis soll das Gespräch erreichen?
* **Fachlicher Kontext:** Welche Regeln, Ausnahmen und Beispiele muss der Assistent kennen?

Verfügbare Platzhalter können Standort- oder Kontaktinformationen in diese Anweisungen einfügen. Formuliere keine Vermutungen als Fakten und schreibe immer, was bei einer unklaren Frage passieren soll.

Lege zusätzlich klare Stopps fest:

* **Assistent anhalten:** Das Gespräch endet sofort, wenn eine festgelegte Situation eintritt, etwa eine eindeutige Ablehnung.
* **Übergabe an eine Person:** Der Assistent beendet seine Bearbeitung und benachrichtigt das Team, wenn er keine sichere Antwort hat oder ausdrücklich menschliche Hilfe gewünscht wird.
* **Terminoptionen:** Falls sichtbar, kannst du erlauben, bestehende Termine abzusagen oder zu verschieben.

## Visuellen Gesprächsablauf aufbauen

1. Öffne die Ziel-Einstellungen des Assistenten und starte den visuellen Builder.
2. Prüfe, dass du im Builder des Assistenten bist, nicht im Workflow-Builder. Dort stehen ein Rückweg zur Konversations-KI und eine Testfunktion bereit.
3. Beginne mit dem vorhandenen Auslöser **Chat gestartet**. Dieser Auslöser startet den Ablauf.
4. Füge danach nur die Schritte und Verzweigungen hinzu, die zur Gesprächsabsicht gehören.
5. Teste jeden Weg einzeln, bevor du den Assistenten aktivierst.

Ein **Ende** im visuellen Ablauf beendet zunächst nur das aktuelle Ziel. Der Kontakt kann anschließend weiter schreiben. Wenn das Gespräch wirklich beendet werden soll, verwendest du die Aktion zum Beenden des Gesprächs oder eine klar konfigurierte Begrenzung wie Höchstzahl an Nachrichten oder Zeitablauf.

### Entwurf, Test und Veröffentlichung getrennt behandeln

Der visuelle Builder hat einen eigenen Testbereich und einen getrennten Status für **Entwurf** und **Veröffentlicht**. Speichern allein macht den Ablauf deshalb nicht für Kundennachrichten aktiv.

1. Speichere den Ablauf nach jeder inhaltlichen Änderung.
2. Nutze die Testfunktion mit mindestens einem Normalfall und einem Sonderfall.
3. Prüfe bei längeren Tests die sichtbaren Bereiche für Verlauf und Ausführungen: Dort erkennst du, welcher Schritt tatsächlich erreicht wurde.
4. Schalte erst danach von **Entwurf** auf **Veröffentlicht**.

Ein veröffentlichter Ablauf ohne vollständigen Test kann automatisch auf echten Kanälen antworten. Behandle die Veröffentlichung daher als letzten, bewusst geprüften Schritt.

## Aktionen im visuellen Ablauf richtig einsetzen

### Informationen erfassen und qualifizieren

Diese Aktion verfolgt ein konkretes Ziel selbstständig, bis es erreicht ist oder eine Ausstiegsregel greift.

* **Zielbeschreibung:** Beschreibe die gewünschte Information oder Entscheidung. Sie kann bis zu 500 Zeichen umfassen.
* **Kontaktfeld aktualisieren:** Optional wählst du das Feld, in dem das Ergebnis gespeichert werden soll.
* **Zusatzanweisungen und Antwortbeispiel:** Erkläre, wie der Assistent nachfragen und welches Format er erwarten soll.
* **Überspringen, wenn das Feld bereits gefüllt ist:** Verhindert doppelte Fragen bei vorhandenen Kontaktangaben.
* **Maximale Versuche:** Begrenzt, wie oft der Assistent selbst nachfragt.
* **Nicht fortfahren, wenn das Kriterium nicht erfüllt ist:** Beendet den Gesprächsweg mit einer festgelegten Abschlussnachricht.
* **Tag hinzufügen:** Kennzeichnet den Kontakt erst nach Abschluss dieses Ziels.

Prüfe das gewählte Kontaktfeld besonders sorgfältig. Diese Aktion ist für fehlende Angaben gedacht; sie sollte keine geprüften Angaben unbeabsichtigt ersetzen.

### Termin buchen

Die Buchungsaktion versucht, ihr Ziel über mehrere Nachrichten zu erreichen, bis eine Buchung gelingt oder ein eindeutiger Ausstieg vorliegt.

1. Beschreibe, wie der Assistent zur Buchung führen soll.
2. Wähle den passenden Kalender.
3. Verbinde den Ausgang **Termin gebucht** mit dem gewünschten Folgeprozess.
4. Lege für **Termin nicht gebucht** einen eigenen, hilfreichen Weg fest, etwa Übergabe oder weitere Information.

Teste erfolgreiche Buchungen, eine Ablehnung und fehlende Verfügbarkeit mit einem Testkontakt.

### Gespräch beenden oder fortsetzen

Mit **Gespräch beenden** sendest du einen festen, unveränderten Abschlusstext. Falls verfügbar, kannst du festlegen, ob der Assistent nach einer Wartezeit wieder aktiviert wird; dafür sind Wert und Zeiteinheit erforderlich.

Mit **Gespräch fortsetzen** gibst du zusätzliche Regeln für Nachrichten nach einem Zielende. Das eignet sich, wenn der Kontakt weiterfragt, der Assistent aber keine weitere Aufgabe mehr verfolgen soll.

Nach einer Aktion zum Beenden wird der Ablauf zurückgesetzt. Wenn der Assistent nach der festgelegten Zeit wieder aktiviert wird, beginnt eine neue Nachricht wieder am Anfang des Ablaufs – nicht an der Stelle, an der das vorherige Gespräch endete. Lege den Start deshalb so an, dass er auch nach einem früheren Gespräch verständlich funktioniert.

### Entscheidungen und Nachrichten

* **KI-Verzweigung:** Bewertet bereits vorhandene Informationen und wählt einen Pfad. Sie sendet selbst keine Nachricht und erfasst keine neue Angabe. Lege eine klare Beschreibung, mögliche Wege und immer einen Auffangweg fest.
* **KI-Nachricht:** Formuliere einen Auftrag. Die Antwort wird einmalig aus Auftrag und bisherigem Gesprächskontext erzeugt. Bei aktivierter Warteoption läuft der Ablauf erst nach einer Kontaktantwort weiter.
* **Eigene Nachricht:** Sendet genau den Text, den du eingibst, ohne ihn zu verändern. Auch hier kann der Ablauf auf eine Antwort warten.
* **Assistent wechseln:** Übergibt den Kontakt an einen anderen spezialisierten Assistenten. Der bisherige Ablauf endet; eine Rückkehr gibt es nur durch eine spätere, bewusst angelegte Übergabe.

## Eigene Auslöser nach einem Zielende verwenden

Neben **Chat gestartet** kannst du bis zu drei eigene Auslöser anlegen. Sie starten den Ablauf nicht neu. Sie helfen, einen Kontakt nach einem Zielende anhand seiner neuen Nachricht zu einem passenden früheren Schritt zurückzuführen.

Für jeden eigenen Auslöser legst du fest:

1. Welche Absicht in der Nachricht erkannt werden soll.
2. Welche Priorität von 1 bis 10 gilt, falls mehrere Auslöser passen könnten.
3. Wie empfindlich der Auslöser reagieren soll: niedrig hält eher am bisherigen Weg fest, mittel lässt eine Abwägung zu, hoch wechselt eher zum Auslöserweg.
4. Mit welcher Aktion oder Verzweigung der neue Pfad beginnen soll.

Plane immer einen Auffangweg. Ein Auslöser darf keine fachliche Entscheidung treffen, die nur ein Mensch verantworten kann.

### Einen eigenen Auslöser sicher neu verbinden

Ein eigener Auslöser ist über eine gestrichelte Verbindung mit seinem Ziel im Ablauf verknüpft. Soll er auf einen anderen Schritt zeigen, entferne zuerst den bisherigen Pfad über das Verbindungs-Symbol am Auslöser. Bestätige das Entfernen und wähle danach den im Builder hervorgehobenen neuen Schritt aus.

Das Entfernen löscht nur die Verbindung, nicht den Auslöser selbst. Der neue Pfad entsteht nicht automatisch. Prüfe nach dem Neuverbinden deshalb den alten und den neuen Zielschritt im Test, damit kein Auslöser ohne passenden Ablauf zurückbleibt.

## Bilder in Kundennachrichten berücksichtigen

Unterstützte Assistenten können Bildanhänge eines Kontakts auswerten und mit Bezug auf den sichtbaren Inhalt antworten. Das eignet sich etwa für Fotos eines Problems oder Screenshots. Die Bildauswertung funktioniert nur im automatischen Modus, nicht bei Antwortvorschlägen.

1. Öffne **KI-Agenten** > **Konversations-KI** > Assistentenliste.
2. Öffne beim gewünschten Assistenten das Menü und wähle **Bearbeiten**.
3. Stelle sicher, dass der automatische Modus aktiv ist.
4. Öffne die Assistenteneinstellungen und aktiviere die Option für Bilder.
5. Speichere und sende über einen verbundenen Kanal ein Testbild.

Verwende für den Test JPG, JPEG oder PNG. HEIC-Dateien können je nach Kanal eingeschränkt funktionieren; bitte Kontakte in diesem Fall um ein kompatibles Bild. Mehrere gemeinsam gesendete Bilder werden als zusammengehörender Kontext verarbeitet. Bildauswertung hängt außerdem vom Kanal, von Dateigröße und Übertragungsweg ab. Bitte bei unklaren Bildern um ein besseres Foto und eine kurze Erläuterung.

## Wissensquellen und Antworten prüfen

Nutze nur aktuelle, öffentliche und fachlich geprüfte Quellen. Eine Anleitung zum Aufbau und Test der Wissensbasis findest du unter [Wissensquellen für den KI-Antwortassistenten pflegen](https://one-loop.gitbook.io/help/plattform/one-loop-plattform/ki-funktionen/wissensquellen-fur-den-ki-antwortassistenten-pflegen).

Bei einer erzeugten Nachricht kannst du die Antwortinformationen öffnen und Antwort, Anweisungen, Ziel und verwendete Wissensquellen prüfen. Änderungen an einer Quelle wirken nur auf künftige Antworten. Dokumentiere wichtige Korrekturen und teste anschließend dieselbe Frage neu.

## Praxisbeispiel

Ein Dienstleister möchte Website-Anfragen strukturiert zum passenden Termin führen. Der Assistent beantwortet zuerst geprüfte Fragen aus der Wissensbasis, erfragt bei Bedarf eine E-Mail-Adresse und speichert sie nur, wenn das Feld noch leer ist. Danach führt eine KI-Verzweigung entweder zur Terminbuchung oder zur Übergabe an das Team. Bei „Ich möchte später buchen“ leitet ein eigener Auslöser zu einer kurzen Informationsnachricht zurück. Vor der Aktivierung testet das Team den Normalfall, eine unklare Frage, eine Ablehnung, ein Bild einer Anfrage und die Übergabe an eine Person.

## Kontrolle und Grenzen

Prüfe Gesprächsprotokolle regelmäßig. Achte auf falsche Aussagen, unbeantwortete Fragen, Übergaben und wiederkehrende Missverständnisse. Der Assistent sollte keine rechtsverbindlichen Zusagen, sensiblen Auskünfte oder individuellen Fachentscheidungen ohne menschliche Prüfung geben.


---

# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.

## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the following URL with the `ask` and `goal` query parameters:

```
GET https://one-loop.gitbook.io/help/plattform/one-loop-plattform/ki-funktionen/ki-antwortassistent-fur-kundennachrichten-einrichten.md?ask=<question>&goal=<user_goal>
```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is what the user is ultimately trying to achieve, the reason they need the answer. Sharing it helps GitBook give you a better, more relevant answer. A goal is most helpful when it describes the outcome the user wants rather than restating the question. For example, with `ask=how do I create an API token`, a goal like `automate deployments from our CI pipeline` lets GitBook tailor the answer to that use case.

The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.