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# KI-Assistenten für allgemeine und Workflow-Gespräche einsetzen

Ein KI-Assistent kann Kundengespräche auf zwei grundsätzlich verschiedene Arten begleiten: als eigener, visueller Gesprächsablauf oder als einzelner Schritt innerhalb eines bestehenden Workflows. Die Wahl entscheidet darüber, wer das Gespräch steuert, wann auf eine Antwort gewartet wird und was danach passiert.

Wähle nicht nach dem Namen der Funktion, sondern nach dem gewünschten Ergebnis:

* Soll der Assistent ein vollständiges Gespräch mit mehreren Schritten führen, Informationen erfragen, Entscheidungen treffen und bei Bedarf zu einem Termin oder einer Übergabe führen? Dann passt ein **visueller Gesprächsablauf**.
* Soll ein vorhandener Workflow nur an einer bestimmten Stelle eine Frage stellen, auf die Antwort warten und anschließend mit seinen eigenen Bedingungen weitermachen? Dann passt die **KI-Aktion im Workflow**.

Diese Trennung hält Gespräche nachvollziehbar. Sie verhindert, dass ein umfangreicher Gesprächsablauf in einen kleinen Automatisierungsschritt gedrängt wird – oder umgekehrt.

## Was du vorab festlegen solltest

Kläre vor der Einrichtung diese vier Punkte:

1. **Gesprächsziel:** Was soll für die Kundin oder den Kunden am Ende erreicht sein? Beispielsweise eine fehlende Angabe, eine Terminbuchung, eine Antwort auf eine einfache Frage oder die Übergabe an eine Person.
2. **Startpunkt:** Soll der Ablauf mit einer neu begonnenen Unterhaltung starten oder erst, wenn ein anderer Workflow genau diesen Schritt erreicht?
3. **Zuständigkeit danach:** Wer bearbeitet Sonderfälle? Lege vorher fest, wann das Team übernimmt.
4. **Testkanal:** Aktiviere zunächst nur einen Kanal, den du mit einem Testkontakt sicher prüfen kannst.

Die verfügbaren Kommunikationskanäle hängen von den im Standort verbundenen und für den Assistenten aktivierten Kanälen ab. Aktiviere deshalb nie mehrere Kanäle gleichzeitig, bevor du das Verhalten auf einem davon getestet hast.

## Vollständige Gespräche im visuellen Ablauf steuern

Der visuelle Ablauf ist für strukturierte, zielorientierte Gespräche gedacht. Er zeigt die Schritte als zusammenhängenden Plan: Der Assistent kann Informationen erfragen, eine Buchung anstoßen, eine Entscheidung treffen, eine feste oder erzeugte Nachricht senden und anschließend den passenden nächsten Schritt wählen.

### So legst du einen Gesprächsablauf an

1. Öffne **KI-Agenten** → **Konversations-KI**.
2. Wähle **Assistent erstellen** und anschließend die Einrichtungsart für den visuellen Ablauf.
3. Vergib einen eindeutigen Namen. Er soll den Zweck beschreiben, zum Beispiel „Erstgespräch Terminwunsch“ statt eines allgemeinen Namens.
4. Öffne die Einstellungen des Assistenten, wähle den sichtbaren Aktivstatus und aktiviere nur die geprüften Kanäle.
5. Lege eine Obergrenze für Nachrichten fest. Sie ist ein Schutz, damit ein Gespräch nicht unbegrenzt automatisch weiterläuft.
6. Speichere die Grundeinstellungen und öffne anschließend den visuellen Builder.

Im Builder ist der Startpunkt **Chat gestartet** bereits vorhanden. Dieser Auslöser startet den Gesprächsablauf. Baue von dort aus nur die Schritte ein, die für das festgelegte Ziel nötig sind.

## Einen einzelnen Workflow-Schritt verwenden

Eine KI-Aktion im Workflow hat einen anderen Zweck: Sie ergänzt einen bereits geplanten Ablauf. Der Workflow bestimmt den Rahmen; die KI-Aktion übernimmt darin eine konkrete Gesprächsaufgabe.

Das eignet sich beispielsweise, wenn nach einer Anmeldung zunächst eine Frage gestellt werden soll, dann auf die Antwort gewartet wird und der Workflow danach anhand seiner Bedingungen einen Folgeweg auswählt. Der Workflow kann danach weitere Nachrichten senden, Daten verarbeiten oder eine Übergabe vorbereiten.

### So triffst du die richtige Entscheidung

Nutze den visuellen Gesprächsablauf, wenn diese Fragen mit „ja“ beantwortet werden:

* Soll das Gespräch mehrere eigenständige Schritte und Verzweigungen enthalten?
* Soll der Assistent ein Gesprächsziel verfolgen und selbst entscheiden, welchen vorbereiteten Weg er nutzt?
* Muss klar erkennbar sein, wo Informationen erfasst, ein Termin angeboten oder ein Gespräch beendet wird?

Nutze die KI-Aktion im Workflow, wenn diese Fragen mit „ja“ beantwortet werden:

* Existiert der Workflow bereits und soll nur an einer Stelle um eine Gesprächsfrage ergänzt werden?
* Soll der Workflow nach der Kundenantwort seine eigenen Bedingungen und Folgeaktionen ausführen?
* Brauchst du keinen eigenständigen Gesprächsplan, sondern einen klar begrenzten Dialogschritt?

## Der wichtige Unterschied beim Gesprächsende

Ein sichtbarer Knoten **Ende** im visuellen Builder beendet zunächst nur das aktuelle Ziel des Ablaufs. Der Kontakt kann weiterhin schreiben. Das Gespräch endet nicht automatisch vollständig.

Wenn keine weitere automatische Bearbeitung stattfinden soll, lege dafür bewusst eine Aktion zum Beenden des Gesprächs oder eine andere belegte Begrenzung fest, etwa das Nachrichtenlimit. Prüfe diesen Fall im Test: Sende nach dem Zielende eine weitere Nachricht und kontrolliere, ob sich der Assistent wie geplant verhält.

Eigene Auslöser helfen nach einem Zielende dabei, eine neue Nachricht des Kontakts wieder an einen passenden Schritt zu führen. Sie starten den Ablauf nicht anstelle von **Chat gestartet**. Plane sie daher erst, wenn der Hauptweg bereits getestet ist.

## Praxisbeispiel: Anfrage bis zur passenden nächsten Aktion

Ein Team möchte Anfragen zu einem Kennenlerntermin zuverlässig bearbeiten.

1. Es entscheidet sich für einen visuellen Ablauf, weil das Gespräch mehrere Schritte braucht: Anliegen verstehen, fehlende Angabe erfragen, Termin anbieten oder an eine Person übergeben.
2. Es aktiviert zunächst nur den Testkanal und legt eine klare Obergrenze für automatische Nachrichten fest.
3. Der Ablauf beginnt bei **Chat gestartet** und erfasst zuerst die benötigte Information.
4. Danach prüft eine Verzweigung, ob der Kontakt einen Termin wünscht.
5. Bei Terminwunsch führt der Ablauf zur Buchungsaktion. Bei einer unklaren oder besonderen Anfrage führt er zur Übergabe an das Team.
6. Das Team testet einen normalen Terminwunsch, eine unvollständige Antwort und eine Frage, die nicht automatisch beantwortet werden soll.
7. Erst nach diesen Tests wird der Ablauf für weitere geprüfte Kanäle freigegeben.

Wäre das Ziel dagegen nur, nach einem bestimmten Workflow-Schritt eine einzelne Rückfrage zu stellen und danach den bestehenden Workflow fortzusetzen, wäre die KI-Aktion im Workflow die schlankere Lösung.

## Häufige Fehler und ihre Lösung

* **Ein vollständiges Gespräch in einen einzelnen Workflow-Schritt legen:** Nutze dafür den visuellen Ablauf. Dort bleiben Verzweigungen und Ausstiege sichtbar und testbar.
* **Einen visuellen Ablauf für eine einzige einfache Rückfrage bauen:** Prüfe, ob die KI-Aktion im vorhandenen Workflow ausreicht.
* **Eigene Auslöser als Startpunkt erwarten:** Der Gesprächsablauf beginnt mit **Chat gestartet**; eigene Auslöser führen nach einem Zielende weiter.
* **Ein Ende mit einem vollständigen Gesprächsstopp verwechseln:** Teste immer eine weitere Kundennachricht nach dem Zielende.
* **Mehrere Kanäle ohne Test aktivieren:** Prüfe jeden Kanal einzeln mit realistischen Testnachrichten.

Der beste Aufbau ist der, den ein neues Teammitglied anhand des Builders verstehen und mit einem Testkontakt vollständig kontrollieren kann.


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