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# KI-Prompts und Gesprächsassistenten gestalten

Ein Prompt beschreibt, **wie** ein KI-Antwortassistent in Kundengesprächen handeln soll. Er legt Rolle, Ziel, Ton und Grenzen fest. Er ist nicht die Wissensquelle des Assistenten: Konkrete Leistungen, häufige Fragen, Öffnungszeiten oder andere Unternehmensfakten gehören in die Wissensbasis.

Mit einer klaren Trennung verhinderst du, dass der Assistent Fakten errät, widersprüchliche Regeln bekommt oder für eine Aufgabe eingesetzt wird, die besser über eine Einstellung gesteuert wird.

## Die vier Bausteine richtig unterscheiden

| Baustein               | Wofür er zuständig ist                                                     | Was dort nicht hingehört                         |
| ---------------------- | -------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------ |
| **Prompt**             | Verhalten, Ton, Gesprächsablauf und Grenzen                                | Lange Sammlungen von Fakten oder häufigen Fragen |
| **Wissensbasis**       | Geprüfte Informationen, auf die sich Antworten stützen                     | Regeln wie „Frage nur eine Sache auf einmal“     |
| **Ziele und Aktionen** | Konkrete Aufgaben wie Daten erfassen, Termin führen oder Übergabe auslösen | Allgemeine Sprachregeln und Tonalität            |
| **Antwortstil**        | Sichtbare Länge und Form der Antwort, wenn dieser Bereich verfügbar ist    | Fachliche Regeln oder Gesprächslogik             |

Merksatz: **Der Prompt steuert das Verhalten. Die Wissensbasis liefert Fakten. Einstellungen und Aktionen führen konkrete Schritte aus.**

Eine vollständige Anleitung zum Aufbau der Wissensbasis findest du unter [Wissensquellen für den KI-Antwortassistenten pflegen](https://one-loop.gitbook.io/help/plattform/one-loop-plattform/ki-funktionen/wissensquellen-fur-den-ki-antwortassistenten-pflegen).

## Wo du den Prompt bearbeitest

Der genaue Name einzelner Menüpunkte kann sich je nach Oberfläche ändern. Wenn der Bereich in deinem Standort sichtbar ist, führt der übliche Weg über:

1. Öffne **AI Agents**.
2. Wähle **Conversation AI**.
3. Öffne **Agents List**.
4. Wähle einen bestehenden Assistenten oder erstelle über **Create Bot** einen neuen.
5. Öffne beim gewählten Assistenten **Bot Goals**.
6. Bearbeite den Bereich **Prompt**.

In der Assistentenliste siehst du unter anderem Status, zugeordnete Kommunikationskanäle und den letzten Bearbeitungszeitpunkt. Eine primäre Zuordnung kann festlegen, welcher Assistent eingehende Nachrichten auf zugeordneten Kanälen bearbeitet. Prüfe deshalb vor jedem Test, dass du wirklich den richtigen Assistenten und die gewünschten Kanäle bearbeitest.

Im Prompt-Bereich können eine Modellauswahl, eine Anzeige der noch verfügbaren Wortkapazität sowie die Felder **Personality**, **Goal** und **Additional Information** erscheinen. Rechts steht ein Testbereich zur Verfügung. Speichere eine Änderung erst, nachdem du sie im Testbereich geprüft hast.

## Die drei Prompt-Felder verständlich ausfüllen

### 1. Personality: Rolle und Sprache

In **Personality** beschreibst du, wer der Assistent im Gespräch ist und wie er klingen soll. Das Feld ist für die grundlegende Stimme gedacht, nicht für den gesamten Gesprächsablauf.

Nenne hier zum Beispiel:

* Rolle: „Du unterstützt das Team bei ersten Fragen zu unseren Leistungen.“
* Sprache: „Schreibe auf Deutsch und verwende eine freundliche, klare Ansprache.“
* Stil: „Antworte knapp, ohne Fachsprache und ohne unbelegte Zusagen.“
* Gesprächsgefühl: „Bleibe ruhig und hilfsbereit, auch wenn eine Frage unklar formuliert ist.“

Vermeide allgemeine Formulierungen wie „Sei professionell“. Beschreibe stattdessen, woran man das merkt: Satzlänge, Anrede, Umgang mit Unsicherheit und gewünschte Wortwahl.

### 2. Goal: ein klares Gesprächsergebnis

In **Goal** steht das eine Ergebnis, auf das der Assistent hinarbeiten soll. Formuliere es überprüfbar und begrenzt.

Gut geeignet sind zum Beispiel:

* eine allgemeine Frage auf Basis der Wissensbasis beantworten,
* eine fehlende Kontaktangabe nachfragen,
* zu einer passenden nächsten Handlung führen,
* ein Anliegen an das Team übergeben, wenn die Antwort nicht sicher ist.

Ein zu breites Ziel wie „Hilf bei allem“ führt zu unklaren Gesprächen. Ein Ziel wie „Ermittle das Anliegen und biete bei eindeutiger Passung den nächsten Schritt an“ ist wesentlich besser prüfbar.

Eine Buchung, Datenerfassung oder andere konkrete Aktion wird nicht allein durch einen Satz im Prompt zuverlässig eingerichtet. Konfiguriere diese Aufgabe zusätzlich im passenden Ziel- oder Aktionsbereich.

### 3. Additional Information: Regeln und Grenzen

In **Additional Information** legst du fest, wie der Assistent typische Situationen behandeln soll. Dieses Feld ist der richtige Ort für klare Leitplanken.

Eine gute Reihenfolge ist:

1. **Faktenregel:** Nutze nur Informationen aus den hinterlegten Wissensquellen.
2. **Fragenregel:** Frage nur eine Information pro Nachricht nach.
3. **Unsicherheit:** Wenn eine Information fehlt, nicht raten und eine Person aus dem Team einbeziehen.
4. **Grenze:** Keine individuellen fachlichen Zusagen oder Entscheidungen treffen.
5. **Abschluss:** Nach dem erreichten Ziel kurz zusammenfassen und den nächsten Schritt nennen.

Schreibe Regeln als eindeutige Handlungen. Statt „Sei hilfreich“ ist „Wenn die Antwort nicht in den Wissensquellen steht, bitte um Geduld und leite an das Team weiter“ verständlich und testbar.

## Eine praxistaugliche Prompt-Vorlage

Passe die folgenden Platzhalter an dein Angebot an. Der Text ist eine Vorlage für die drei Felder – nicht für die Wissensbasis.

\`\`\` PERSONALITY Du unterstützt Kundinnen und Kunden freundlich, klar und in deutscher Sprache. Schreibe kurze, gut verständliche Antworten ohne Fachsprache.

GOAL Verstehe zuerst das Anliegen. Beantworte allgemeine Fragen nur auf Basis der hinterlegten Wissensquellen. Führe bei eindeutiger Passung zum vereinbarten nächsten Schritt.

ADDITIONAL INFORMATION

* Frage immer nur eine Information pro Nachricht.
* Nenne keine Information, die nicht in den Wissensquellen steht.
* Wenn etwas unklar ist oder eine individuelle Entscheidung nötig wäre, übergib das Anliegen an eine Person aus dem Team.
* Wiederhole nicht die gesamte Frage, sondern fasse das Verstandene kurz zusammen.
* Beende eine abgeschlossene Unterhaltung mit einem klaren nächsten Schritt. \`\`\`

Starte mit wenigen, wichtigen Regeln. Ergänze nur dann etwas, wenn ein konkreter Testfall zeigt, dass eine Regel fehlt.

## Dynamische Werte gezielt einsetzen

Über **Add Custom Value** kannst du verfügbare Kontakt-, Nutzer- oder Standortwerte in den Prompt einfügen. Das ist sinnvoll, wenn eine Information bei jedem Gespräch unterschiedlich ist, etwa eine Anrede oder eine bereits bekannte Angabe.

So gehst du sicher vor:

1. Setze den Cursor genau an die Stelle, an der der Wert stehen soll.
2. Öffne **Add Custom Value**.
3. Wähle den passenden Wert aus der sichtbaren Liste.
4. Lies den vollständigen Satz mit dem eingefügten Wert noch einmal.
5. Prüfe ihn im Test mit einem Kontakt, bei dem der Wert vorhanden ist.
6. Teste zusätzlich einen Fall, bei dem die Information fehlt.

Füge dynamische Werte nicht blind in mehrere Felder ein. Ein leerer oder unpassender Wert kann den Satz unverständlich machen. Wenn eine Angabe unbedingt nötig ist, richte stattdessen eine klare Rückfrage oder einen Übergabefall ein.

## Wortkapazität und Modellwahl

Die Prompt-Oberfläche kann die noch verfügbare Wortkapazität anzeigen. Nutze sie als Erinnerung, Anweisungen konzentriert zu halten. Lange Wiederholungen, umfangreiche Faktenlisten und viele ähnliche Regeln machen den Prompt nicht automatisch besser.

Die Oberfläche kann außerdem eine Auswahl für das verwendete Modell und weitere Einstellungen zeigen. Wenn du nur die Formulierung des Prompts optimierst, ändere diese technischen Einstellungen nicht gleichzeitig. So kannst du im Test eindeutig erkennen, ob die neue Anweisung tatsächlich die Wirkung verursacht hat.

## Prompts systematisch testen

Ein guter Prompt entsteht in mehreren kleinen Durchläufen. Nutze den Testbereich des Assistenten und ändere pro Runde nur einen klaren Punkt.

Prüfe mindestens diese Fälle:

| Testfall                         | Was du prüfen solltest                                                       |
| -------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------- |
| Typische Frage                   | Antwortet der Assistent korrekt, verständlich und im gewünschten Ton?        |
| Fehlende Angabe                  | Fragt er genau die nötige Information nach, statt mehrere Fragen zu bündeln? |
| Unklare Frage                    | Macht er keine Vermutung und führt er sinnvoll weiter?                       |
| Frage außerhalb der Wissensbasis | Übergibt er an eine Person, statt etwas zu erfinden?                         |
| Bereits vorhandene Kontaktangabe | Verwendet er die vorhandene Information sinnvoll und fragt nicht doppelt?    |
| Wunsch nach menschlicher Hilfe   | Beendet er seine eigene Bearbeitung und leitet korrekt weiter?               |
| Erreichtes Gesprächsziel         | Gibt er eine kurze Zusammenfassung und einen klaren nächsten Schritt?        |

Notiere nach jedem Test: Eingabe, tatsächliche Antwort, gewünschte Antwort und Änderung. So vermeidest du, dass eine Korrektur einen zuvor funktionierenden Fall verschlechtert.

## Sicher ändern und wieder zurücknehmen

1. Kopiere die bisherige Fassung der drei Felder an einen sicheren Ort.
2. Ändere nur eine Regel, ein Ziel oder einen dynamischen Wert.
3. Speichere die Änderung.
4. Teste mit denselben Fällen wie zuvor.
5. Übernimm die Änderung nur, wenn alle wichtigen Fälle weiterhin funktionieren.
6. Tritt ein Fehler auf, stelle die letzte geprüfte Fassung wieder her und teste erneut.

Gespeicherte Anweisungen gelten für den gewählten Assistenten. Ein Wechsel zu einem anderen Bereich ohne Speichern kann Änderungen verwerfen. Prüfe nach dem Speichern daher immer, ob die erwartete Fassung noch im richtigen Assistenten steht.

## Häufige Fehler und ihre Lösung

| Problem                                           | Wahrscheinliche Ursache                                              | So verbesserst du es                                                          |
| ------------------------------------------------- | -------------------------------------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------- |
| Antworten sind lang und widersprüchlich           | Zu viele oder gegensätzliche Regeln                                  | Entferne Dopplungen und entscheide dich für eine klare Längen- und Tonvorgabe |
| Der Assistent nennt falsche Details               | Fakten stehen nur unvollständig im Prompt oder fehlen ganz           | Pflege geprüfte Informationen in der Wissensbasis und verbiete Vermutungen    |
| Er fragt mehrere Dinge gleichzeitig               | Die Fragenregel fehlt oder ist zu schwach                            | Ergänze: „Frage pro Nachricht nur eine Information nach.“                     |
| Er erfüllt zwar das Ziel, aber wirkt unfreundlich | Rolle und Ton sind nicht konkret beschrieben                         | Ergänze Anrede, Satzlänge und Formulierungsbeispiele in **Personality**       |
| Er reagiert bei Sonderfällen weiter               | Es fehlt eine klare Übergaberegel                                    | Beschreibe genau, wann der Assistent stoppen und eine Person einbeziehen soll |
| Der Prompt wirkt trotz Änderung unverändert       | Falscher Assistent, falscher Status oder nicht gespeicherte Änderung | Prüfe Assistentenliste, Auswahl, Speichern und den Testbereich erneut         |

## Praxisbeispiel: Erste Serviceanfrage sicher einordnen

Ein Team möchte eingehende Anfragen zunächst freundlich einordnen. Der Assistent soll keine individuelle Zusage machen.

1. In **Personality** steht: freundlich, klar, deutsch, kurze Sätze.
2. In **Goal** steht: Anliegen verstehen und bei einer allgemeinen Frage nur geprüfte Informationen aus der Wissensbasis verwenden.
3. In **Additional Information** steht: immer nur eine Rückfrage, keine Vermutungen, Übergabe bei individuellen Entscheidungen.
4. In der Wissensbasis stehen die tatsächlich geprüften allgemeinen Informationen.
5. Das Team testet eine normale Frage, eine unklare Nachricht, eine fehlende Kontaktangabe und den ausdrücklichen Wunsch nach einer Person.
6. Erst wenn die Antworten in allen Fällen stimmen, wird der Assistent für den vorgesehenen Kanal weiter konfiguriert.

Die umfassende Einrichtung der Kanäle, Modi, Ziele und Übergaben findest du unter [KI-Antwortassistent für Kundennachrichten einrichten](https://one-loop.gitbook.io/help/plattform/one-loop-plattform/ki-funktionen/ki-antwortassistent-fur-kundennachrichten-einrichten).

## Kurz-Check vor dem Speichern

* [ ] Ich bearbeite den richtigen Assistenten.
* [ ] Rolle, Ziel und zusätzliche Regeln sind klar getrennt.
* [ ] Fakten liegen in der Wissensbasis, nicht als lange Sammlung im Prompt.
* [ ] Der Prompt enthält keine widersprüchlichen Regeln.
* [ ] Dynamische Werte sind nur an passenden Stellen eingefügt.
* [ ] Ich habe typische, unklare und fehlende Angaben getestet.
* [ ] Unsichere Fälle werden an eine Person übergeben.
* [ ] Ich habe die vorige Fassung gesichert und die Änderung gespeichert.


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# Agent Instructions
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