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# Ziele und Aktionen für KI-Assistenten festlegen

Ziele geben einem KI-Assistenten eine klare Richtung. Aktionen legen fest, was er im Gespräch tatsächlich tun kann. Zusammen entscheiden sie, ob aus einer Anfrage eine brauchbare Antwort, eine fehlende Angabe, eine Terminbuchung oder eine gut vorbereitete Übergabe entsteht.

Richte Ziele und Aktionen erst ein, nachdem der Assistent einen klaren Zweck und einen getesteten Kanal hat. Formuliere jede Regel so, dass auch ein neues Teammitglied den gewünschten Ablauf verstehen und prüfen kann.

## Ziele vorbereiten

Öffne den Assistenten unter **KI-Agenten** → **Konversations-KI** und wechsle in den Bereich für Ziele. Die dort hinterlegten Ziele gelten für jede Aktion im visuellen Gesprächsablauf. Sie sind also der gemeinsame Rahmen, nicht nur eine Anweisung für einen einzelnen Schritt.

Beschreibe vier Dinge:

* **Tonalität:** Wähle die sichtbaren Eigenschaften, die zur Kommunikation passen, etwa freundlich und klar.
* **Persönlichkeit und Stil:** Erkläre in ganzen Sätzen Anrede, Sprachstil und gewünschte Formulierungen. Verfügbare Platzhalter können dabei Standort- oder Kontaktdaten einfügen.
* **Gesprächsabsicht:** Benenne das Ergebnis, das der Assistent anstreben soll.
* **Zusätzlicher Kontext:** Ergänze fachliche Regeln, Ausnahmen und konkrete Beispiele für geeignete Antworten.

Schreibe keine vagen Aufforderungen wie „hilf freundlich“. Besser ist eine überprüfbare Regel: „Erfrage fehlende Angaben einzeln. Wenn die Information nicht sicher vorliegt, leite an eine Person weiter.“

## Klare Stopps und Übergaben festlegen

Zusätzlich zu Stil und Absicht kannst du eindeutige Situationen festlegen, in denen die automatische Bearbeitung aufhört:

* **Assistent stoppen:** Der Ablauf endet sofort, wenn eine festgelegte Bedingung eintritt, etwa eine klare Aufforderung zum Beenden.
* **Übergabe an eine Person:** Der Assistent beendet seine Bearbeitung und benachrichtigt das Team, wenn er keine sichere Antwort hat oder menschliche Hilfe gewünscht ist.
* **Terminoptionen:** Falls im Standort sichtbar, kannst du für Terminabläufe festlegen, ob bestehende Termine abgesagt oder verschoben werden dürfen.

Diese Regeln gehören in die Ziele, nicht nur in eine einzelne Nachricht. Sie sollen an jeder Stelle des Gesprächs verlässlich wirken.

## Vom Ziel zur passenden Aktion

Öffne nach dem Speichern der Ziele den visuellen Builder. Klicke beim gewünschten Schritt auf das Pluszeichen, um eine Aktion auszuwählen. Verwende jede Aktion nur für ihre belegte Aufgabe.

### Informationen erfassen und qualifizieren

Diese Aktion verfolgt ein konkretes Informationsziel über mehrere Nachrichten, bis es erfüllt ist oder eine Ausstiegsregel greift.

* **Zielbeschreibung:** Beschreibe die gewünschte Information oder Entscheidung. Dafür stehen bis zu 500 Zeichen zur Verfügung.
* **Kontaktfeld aktualisieren:** Optional wählst du das Feld aus, in das ein Ergebnis übernommen werden soll.
* **Zusatzanweisungen:** Erkläre, wie nachgefragt werden soll und welche Grenzen gelten.
* **Antwortbeispiel:** Gib bei Bedarf ein konkretes Zielformat vor, damit eine Angabe einheitlich erfasst wird.
* **Überspringen bei bereits gefülltem Feld:** Ist das gewählte Kontaktfeld schon belegt, gilt das Ziel als erfüllt und wird nicht erneut abgefragt.
* **Maximale Versuche:** Begrenze, wie oft der Assistent selbst nach einer fehlenden Antwort fragt.
* **Nicht fortfahren, wenn das Kriterium fehlt:** Beendet den Weg mit einer vorbereiteten Abschlussnachricht.
* **Tag hinzufügen:** Kennzeichnet den Kontakt erst nach Abschluss dieses Ziels.

Prüfe das Kontaktfeld besonders sorgfältig. Die Aktion ist dafür gedacht, fehlende Informationen zu erfassen. Teste mit einem bereits gefüllten und einem leeren Testkontakt, damit keine Frage unnötig wiederholt wird.

### Termin buchen

Die Buchungsaktion verfolgt das Ziel über mehrere Nachrichten, bis eine Buchung gelingt oder ein eindeutiger Ausstieg vorliegt.

1. Beschreibe, wie der Assistent zur Buchung führen soll.
2. Wähle den passenden Kalender.
3. Verbinde den Ausgang **Termin gebucht** mit dem gewünschten Folgeweg.
4. Lege für **Termin nicht gebucht** einen eigenen hilfreichen Weg an, etwa weitere Information oder eine Übergabe.

Teste mindestens eine erfolgreiche Buchung, eine Ablehnung und eine Situation, in der keine passende Zeit ausgewählt wird. Der Assistent soll eine Buchung nicht gegen einen klaren Ausstieg weiterverfolgen.

### Gespräch bewusst beenden oder fortsetzen

**Gespräch beenden** sendet den von dir eingetragenen Abschlusstext unverändert. Falls die Option sichtbar ist, kannst du eine spätere Reaktivierung festlegen. Dafür wählst du, ob die Reaktivierung erfolgen soll, und gibst Wert sowie Zeiteinheit an.

**Gespräch fortsetzen** ergänzt Regeln für Nachrichten nach einem Zielende. Das ist sinnvoll, wenn der Kontakt weiter schreibt, der Assistent aber keine neue Aufgabe mehr verfolgen soll.

Ein Ende im Ablauf und die Aktion zum Beenden sind nicht dasselbe: Ein Ende beendet nur den aktuellen Zielweg. Die Aktion beendet die Unterhaltung bewusst. Prüfe diesen Unterschied im Test mit einer weiteren Kundennachricht.

### Entscheidungen und Nachrichten

* **KI-Verzweigung:** Sie wertet bereits vorhandene Informationen aus, sendet selbst keine Nachricht und erfasst keine neue Angabe. Beschreibe die Entscheidungslogik, lege klare Wege fest und baue immer einen Auffangweg ein.
* **KI-Nachricht:** Der Assistent erstellt einmalig eine Nachricht aus deiner Anweisung und dem bisherigen Gesprächskontext. Mit der Warteoption läuft der Ablauf erst weiter, wenn der Kontakt antwortet.
* **Eigene Nachricht:** Sie sendet exakt den Text, den du einträgst. Der Text wird nicht verändert. Auch hier kann der Ablauf auf eine Antwort warten.
* **Assistent wechseln:** Der Kontakt wird an einen anderen spezialisierten Assistenten übergeben. Der aktuelle Ablauf endet. Eine Rückkehr erfolgt nur, wenn ein späterer Ablauf bewusst wieder zurückübergibt.

## Ziele und Aktionen im Test prüfen

Teste nicht nur, ob eine einzelne Nachricht gut klingt. Prüfe die vollständige Kette aus Ziel, Aktion und Ergebnis:

1. Sende eine normale Anfrage und kontrolliere die gewählte Aktion.
2. Sende eine unvollständige Antwort und prüfe Nachfragen oder die festgelegte Grenze.
3. Prüfe den Auffangweg der KI-Verzweigung.
4. Teste die Übergabe an eine Person.
5. Prüfe bei Terminabläufen die beiden getrennten Ausgänge für gebucht und nicht gebucht.
6. Wiederhole den Test nach jeder wesentlichen Änderung an Zielen, Feldern oder Ausstiegen.

## Praxisbeispiel: Anfrage sicher zur Terminentscheidung führen

Ein Dienstleister möchte aus Website-Anfragen entweder einen passenden Termin oder eine menschliche Rückmeldung machen.

1. In den Zielen legt das Team eine freundliche, kurze Ansprache fest und schreibt eindeutig, dass bei unsicheren Fachfragen eine Person übernimmt.
2. Die erste Aktion erfasst nur dann eine E-Mail-Adresse, wenn das ausgewählte Kontaktfeld noch leer ist.
3. Eine KI-Verzweigung unterscheidet zwischen Terminwunsch, allgemeiner Frage und unklarem Anliegen.
4. Beim Terminwunsch führt die Buchungsaktion zum passenden Kalender. Die beiden Ausgänge für erfolgreiche und nicht erfolgreiche Buchung erhalten eigene Folgewege.
5. Bei einer allgemeinen Frage sendet eine KI-Nachricht eine Antwort aus dem Gesprächskontext und wartet auf die Rückmeldung.
6. Beim unklaren Anliegen führt der Auffangweg zur Übergabe an das Team.
7. Im Test prüft das Team alle drei Wege sowie einen Kontakt, dessen E-Mail-Adresse bereits vorhanden ist.

So bleibt der Assistent nützlich, ohne ungeprüfte Entscheidungen zu treffen.

## Häufige Fehler

* **Ziele sind zu allgemein:** Schreibe klare Anweisungen für Ton, Ergebnis, Sonderfälle und Übergabe.
* **Eine Verzweigung ohne Auffangweg:** Plane immer einen Weg für Nachrichten, die in keine erwartete Kategorie passen.
* **Kontaktfeld ohne Test gewählt:** Prüfe leere und bereits gefüllte Testdaten.
* **Erfolg und Misserfolg derselben Aktion gleich behandeln:** Lege insbesondere bei Buchungen getrennte Folgewege an.
* **Eine feste Nachricht als freie KI-Antwort erwarten:** Nutze die eigene Nachricht für unveränderten Text und die KI-Nachricht für eine einmalig erzeugte Antwort.
* **Zielende mit Gesprächsende verwechseln:** Prüfe ausdrücklich, was nach einer weiteren Nachricht geschieht.

Ein guter Assistent erreicht nicht möglichst viele Ziele. Er verfolgt ein klares Ziel, kennt seine Grenzen und übergibt genau dann, wenn menschliche Erfahrung nötig ist.


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