> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://one-loop.gitbook.io/help/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://one-loop.gitbook.io/help/plattform/one-loop-plattform/kommunikation/inbox/antwortzeiten-in-der-inbox-auswerten.md). # Antwortzeiten in der Inbox auswerten Werte aus, ob das Team vereinbarte Antwortzeiten in der Inbox einhält, und verstehe Kennzahlen, Datenumfang sowie die Zuordnung zu Teammitgliedern. > **Kurz gesagt:** Die Auswertung zeigt, ob eingehende Nachrichten innerhalb deiner festgelegten Antwortzeit beantwortet wurden. Sie hilft dir, Verzögerungen zuerst im Überblick und danach gezielt nach Person oder Kommunikationskanal zu verstehen. ## Was du vor dem Öffnen brauchst Die Auswertung funktioniert nur für eingehende Unterhaltungen, für die im Standort **Antwortzeit-Ziele** eingerichtet sind. Sie ist für Personen mit **Standort-Adminrechten** sichtbar. Ein Antwortzeit-Ziel legt fest, wie schnell auf eine eingehende Nachricht reagiert werden soll. Die Auswertung bewertet anschließend, ob dieses Ziel rechtzeitig erreicht oder überschritten wurde. Sie misst keine allgemeine Arbeitsleistung und ersetzt nicht die Prüfung einzelner Unterhaltungen. ## Die Auswertung öffnen 1. Öffne die **Inbox**. 2. Wähle **Analyse** und anschließend **Antwortzeit-Leistung**. 3. Lege oben den gewünschten Zeitraum fest. 4. Lies zuerst die drei Überblickswerte. Prüfe danach die Entwicklung und die Aufteilungen nach Person und Kanal. In der Datumsauswahl kannst du einen eigenen Zeitraum wählen. Je nach sichtbarer Ansicht stehen auch Schnellwahlen wie **Heute**, **letzte 7 Tage**, **letzte 30 Tage** oder **letzte 90 Tage** zur Verfügung. > **Wichtig:** Die Daten dieser Auswertung stehen ab dem **23. Mai 2026** zur Verfügung. Frühere Zeiträume sind daher nicht vollständig vergleichbar. ## Die drei Überblickswerte verstehen Im oberen Bereich siehst du drei Karten. Sie beziehen sich auf Nachrichten, deren Antwortzeit-Bewertung bereits abgeschlossen ist. | Kennzahl | Was sie bedeutet | So liest du sie richtig | | --------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | **Ziel eingehalten** | Anteil der Nachrichten, die innerhalb der festgelegten Antwortzeit beantwortet wurden | Ein hoher Wert zeigt, dass das Team die vereinbarte Reaktionszeit meist einhält. | | **Ziel überschritten** | Anteil der Nachrichten, die erst nach Ablauf der festgelegten Antwortzeit beantwortet wurden | Prüfe bei einem auffälligen Wert zuerst Kanal, Zeitraum und Zuständigkeit. | | **Durchschnittliche Antwortzeit** | Durchschnittliche Zeit bis zu einer gesendeten Antwort | Vergleiche diesen Wert immer zusammen mit den beiden Zielquoten. Eine kurze Durchschnittszeit allein bedeutet nicht, dass jedes Ziel eingehalten wurde. | Unter den Prozentwerten kann außerdem die Zahl der berücksichtigten Nachrichten stehen. Beurteile kleine Datenmengen vorsichtig: Zwei verspätete Antworten bei vier bewerteten Nachrichten haben einen stärkeren Einfluss als zwei verspätete Antworten bei hundert Nachrichten. ## Welche Nachrichten in die Zahlen einfließen Damit die Kennzahlen nicht missverstanden werden, gilt: * Es zählen nur Nachrichten mit einem abgeschlossenen Ergebnis: **Ziel eingehalten** oder **Ziel überschritten**. * Eine noch laufende Antwortzeit wird erst berücksichtigt, wenn ihr Ergebnis feststeht. * Als gelesen markierte Unterhaltungen ohne Antwort werden nicht gezählt. * Die Kennzahl wird der Person zugerechnet, die zum Zeitpunkt der Bewertung für den Kontakt zuständig war – nicht zwingend der Person, die heute zugewiesen ist. Die Kennzahl **Bewertete Nachrichten** ist deshalb nicht einfach die Zahl aller eingegangenen Nachrichten. Sie umfasst nur Nachrichten, für die ein Antwortzeit-Ziel angewendet wurde und deren Ergebnis bereits feststeht. ## Die Entwicklung im Zeitverlauf prüfen Unter den Überblickskarten zeigt eine Trendansicht, wie sich eine ausgewählte Kennzahl im gewählten Zeitraum entwickelt. Über die Auswahl am Diagramm kannst du – je nach sichtbarer Ansicht – zwischen diesen Werten wechseln: * Ziel eingehalten in Prozent * Ziel überschritten in Prozent * Bewertete Nachrichten * Eingehaltene Nachrichten * Überschrittene Nachrichten * Durchschnittliche Antwortzeit Nutze den Trend für eine einfache Frage: **Wann** verändert sich die Reaktionsqualität? Siehst du einen Einbruch an bestimmten Tagen, prüfst du danach erst die Aufteilung nach Person und Kanal. So vermeidest du, aus einem einzelnen Gesamtwert vorschnell eine Ursache abzuleiten. ## Ergebnisse nach Person lesen Im Bereich nach Personen werden die Antwortzeit-Quoten und die durchschnittliche Antwortzeit pro zuständiger Person angezeigt. Eine Suche hilft dir, eine bestimmte Person schnell zu finden. Gehe so vor: 1. Wähle einen Zeitraum mit genug Nachrichten. 2. Vergleiche zuerst die Quote für eingehaltene und überschrittene Ziele. 3. Prüfe anschließend die durchschnittliche Antwortzeit. 4. Berücksichtige die Menge der bewerteten Nachrichten und den jeweiligen Kanal. 5. Sprich erst danach über Arbeitslast, Übergaben oder fehlende Vertretung. Eine Auffälligkeit in einer einzelnen Zeile ist ein Ausgangspunkt für eine Prüfung, keine fertige Bewertung. Die Zuständigkeit beim Zeitpunkt der Bewertung ist entscheidend; nachträgliche Änderungen der Zuweisung ändern diese Zuordnung nicht. ## Ergebnisse nach Kommunikationskanal lesen Die Aufteilung nach Kanal zeigt dieselben Kennzahlen für die genutzten Kommunikationswege. Damit erkennst du, ob Verzögerungen überall auftreten oder nur in bestimmten Kanälen. Beispiel: E-Mail kann regelmäßig über dem Ziel liegen, während Live-Chat zuverlässig innerhalb des Ziels beantwortet wird. Prüfe dann zunächst, ob E-Mails klar zugewiesen werden, ob Nachrichten außerhalb der Arbeitszeit eingehen oder ob ein Kanal eine andere Bearbeitungsroutine braucht. ## Aus den Zahlen sinnvolle Schritte ableiten Nutze diese Reihenfolge, damit die Auswertung zu konkreten Verbesserungen führt: 1. **Zeitraum prüfen:** Ist die Menge der bewerteten Nachrichten aussagekräftig? 2. **Gesamtbild lesen:** Wie stehen Ziel eingehalten, Ziel überschritten und durchschnittliche Antwortzeit zueinander? 3. **Trend ansehen:** Seit wann gibt es eine Veränderung? 4. **Personen vergleichen:** Gibt es eine Häufung bei bestimmten Zuständigkeiten? 5. **Kanäle vergleichen:** Betrifft das Problem nur einzelne Kommunikationswege? 6. **Ursache im Verlauf prüfen:** Sieh dir einzelne verspätete Unterhaltungen an, bevor du Regeln oder Zuständigkeiten änderst. 7. **Nach der Änderung erneut messen:** Verwende einen vergleichbaren Zeitraum und prüfe, ob sich die Quote verbessert. ## Antwortzeit-Kennzahlen zusätzlich im Dashboard beobachten Wenn die Antwortzeit-Ziele aktiv sind und du die entsprechenden Rechte hast, kannst du die Kennzahlen auch in einem eigenen Dashboard darstellen. Das eignet sich für eine wiederkehrende Übersicht neben anderen Standort-Kennzahlen. 1. Öffne ein vorhandenes Dashboard oder erstelle ein neues. 2. Wähle **Dashboard bearbeiten** und danach **Element hinzufügen**. 3. Öffne die Kategorie für Unterhaltungen. 4. Wähle die passende Antwortzeit-Kennzahl, zum Beispiel die Entwicklung eingehaltene Ziele, überschrittene Ziele, durchschnittliche Antwortzeit oder eine Leistungsübersicht. 5. Lege Titel, Darstellungsform, Zeitraum und – falls sichtbar – eine Gruppierung nach Person oder Kanal fest. 6. Speichere und vergleiche das Element mit der Auswertung in der Inbox. Ein Zeitraum in einem solchen Dashboard-Element darf höchstens ein Jahr umfassen. Zeigt ein neues Element nur Nullen, prüfe zuerst, ob Antwortzeit-Ziele aktiv sind und ob es im gewählten Zeitraum bereits bewertete Nachrichten gibt. ## Praxisbeispiel Ein Team prüft jeden Montag die letzten 30 Tage. Die Gesamtquote für eingehaltene Ziele ist gut, aber der Trend fällt an mehreren Nachmittagen. In der Kanalansicht zeigt sich, dass vor allem E-Mails verspätet beantwortet wurden. Das Team prüft einige dieser Unterhaltungen im Verlauf. Es stellt fest, dass die Zuständigkeit am Nachmittag nicht eindeutig war. Danach wird eine feste Vertretung für das Postfach vereinbart. Nach einigen Wochen vergleicht das Team denselben Zeitraum erneut und bewertet, ob sich die Quote für eingehaltene Ziele verbessert hat. ## Häufige Missverständnisse ### Noch laufende Ziele fehlen in den Prozentwerten Das ist erwartbar. Eine Nachricht wird erst gezählt, wenn feststeht, ob das Ziel eingehalten oder überschritten wurde. Warte bei sehr aktuellen Zeiträumen deshalb mit einem endgültigen Urteil. ### Gelesen bedeutet nicht beantwortet Als gelesen markierte Unterhaltungen ohne gesendete Antwort erscheinen nicht in der Auswertung. Kontrolliere bei unerwartet niedrigen Zahlen, ob Nachrichten zwar gelesen, aber nicht beantwortet wurden. ### Eine Person scheint schlechter abzuschneiden Prüfe vor einer Schlussfolgerung Nachrichtenmenge, Kanal-Mix, Arbeitslast und die Zuständigkeit zum Zeitpunkt der Bewertung. Nutze die Kennzahl, um Gespräche über Abläufe und Unterstützung zu beginnen – nicht als isoliertes Urteil. ### Die Auswertung zeigt keine Daten Kontrolliere drei Punkte: Sind Antwortzeit-Ziele eingerichtet und aktiv? Liegen im gewählten Zeitraum eingehende Nachrichten vor? Gibt es bereits abgeschlossene Bewertungen? --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation by asking a question. Perform an HTTP GET request on the following URL with the `ask` and `goal` query parameters: ``` GET https://one-loop.gitbook.io/help/plattform/one-loop-plattform/kommunikation/inbox/antwortzeiten-in-der-inbox-auswerten.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is what the user is ultimately trying to achieve, the reason they need the answer. Sharing it helps GitBook give you a better, more relevant answer. A goal is most helpful when it describes the outcome the user wants rather than restating the question. For example, with `ask=how do I create an API token`, a goal like `automate deployments from our CI pipeline` lets GitBook tailor the answer to that use case. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.