> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://one-loop.gitbook.io/help/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://one-loop.gitbook.io/help/plattform/one-loop-plattform/kommunikation/inbox/schnellantworten-fur-soziale-nachrichten-einrichten.md). # Schnellantworten für soziale Nachrichten einrichten Schnellantworten sind kurze Auswahloptionen, die Menschen direkt in einer Nachricht antippen können. Sie eignen sich für wiederkehrende Anliegen wie „Termin“, „Frage“ oder „Mehr Infos“. Die Auswahl wird als eingehende Nachricht in der Inbox gespeichert. Dein Workflow kann danach je nach gewählter Antwort in einen eigenen Ablauf verzweigen. So wird aus einer kurzen Auswahl ein klarer nächster Schritt. > Schnellantworten sind nicht dasselbe wie Schaltflächen. Schnellantworten senden einen kurzen Text zurück. Schaltflächen können je nach Plattform eine eigene Aktion auslösen. ## Was vorher eingerichtet sein muss * Der gewünschte Facebook- oder Instagram-Kanal ist mit deinem ONE LOOP Standort verbunden. * Du darfst Workflows erstellen und veröffentlichen. * Du weißt, welche Frage die Nachricht beantworten soll und welche wenigen Antworten dafür sinnvoll sind. * Für Facebook-Direktnachrichten beachtest du die 24-Stunden-Regel: Eine reine Direktnachricht kann nur zugestellt werden, wenn die Person zuvor innerhalb der letzten 24 Stunden an die verbundene Seite geschrieben hat. Eine Antwort auf einen Kommentar per Direktnachricht ist davon ausgenommen. ## Der Ablauf auf einen Blick 1. Ein Ereignis startet den Workflow, zum Beispiel ein Kommentar unter einem Beitrag. 2. Der Workflow versendet eine interaktive Nachricht mit Schnellantworten. 3. Die Person tippt eine Antwort an. 4. Die Antwort erscheint als neue eingehende Nachricht in der Inbox. 5. Der Workflow führt den passenden Antwortzweig aus. 6. Erfolgt keine Auswahl innerhalb der Wartezeit, läuft stattdessen der Zweig für ausbleibende Antworten. ## Schritt für Schritt einrichten ### 1. Workflow anlegen und Auslöser wählen 1. Öffne **Automatisierung > Workflows**. 2. Erstelle einen neuen Workflow oder öffne einen vorhandenen. 3. Lege den Auslöser fest. Ein mögliches Beispiel ist ein Kommentar unter einem Facebook- oder Instagram-Beitrag. 4. Schränke den Auslöser bei Bedarf auf eine bestimmte Seite, einen Beitrag oder eine Formulierung ein. 5. Speichere den Auslöser. Wähle den Auslöser so eng wie möglich. Sonst erhalten Personen die Auswahl möglicherweise in einem Gespräch, in dem sie nicht passt. ### 2. Die richtige interaktive Nachrichtenaktion hinzufügen 1. Füge unter dem Auslöser eine Aktion für eine interaktive Nachricht des gewünschten Kanals hinzu. 2. Gib der Aktion einen verständlichen Namen, damit sie im Workflow später leicht zu finden ist. 3. Wähle den passenden Antworttyp: * **Direktnachricht beantworten**, wenn die Person bereits eine Direktnachricht gesendet hat. * **Auf Kommentar per Direktnachricht antworten**, wenn der Workflow durch einen Kommentar unter einem Beitrag startet. 4. Schreibe die einleitende Nachricht, zum Beispiel: „Wobei können wir dir helfen?“ Bei einer Antwort auf einen Kommentar ist der Kommentar der Ausgangspunkt; bei einer reinen Direktnachricht gelten die beschriebenen Zeitregeln des jeweiligen Kanals. ### 3. Schnellantworten hinzufügen Im Bereich **Schnellantworten** fügst du die Auswahltexte nacheinander ein. * Du kannst höchstens **13 Schnellantworten** anlegen. * Jede Schnellantwort darf höchstens **20 Zeichen** haben. * Jede Option wird von der Person mit einem einzigen Antippen ausgewählt. * Eine getroffene Auswahl kann nachträglich nicht geändert werden. Gute Optionen sind kurz und eindeutig: | Frage in der Nachricht | Sinnvolle Schnellantworten | | ------------------------------- | ------------------------------- | | „Wobei können wir helfen?“ | „Termin“, „Frage“, „Mehr Infos“ | | „Was interessiert dich?“ | „Beratung“, „Demo“, „Rückruf“ | | „Wie möchtest du weitermachen?“ | „Kontakt aufnehmen“, „Später“ | Vermeide Optionen, die sich überschneiden. „Frage“ und „Mehr wissen“ führen oft zu derselben Unsicherheit. ### 4. Wartezeit und Antwortzweige verstehen Nach der interaktiven Nachricht wartet der Workflow auf eine Auswahl. * Eine Wartezeit ist für diese Art von Nachricht erforderlich. * Standardmäßig ist eine Wartezeit von **einer Minute** vorbereitet; sie kann angepasst werden. * Wird eine Schnellantwort ausgewählt, führt der Workflow in den passenden eigenen Zweig. * Erfolgt keine Auswahl rechtzeitig, führt der Workflow in den Zweig **Standard-Timeout**. Lege unter jedem Schnellantwort-Zweig genau die Folgeaktion ab, die zur Auswahl passt. Unter **Standard-Timeout** kannst du zum Beispiel intern informieren oder den Ablauf ohne weitere Nachricht beenden. > Plane den Timeout bewusst. Die Person soll nicht mit zusätzlichen Nachrichten überhäuft werden, nur weil sie keine Auswahl getroffen hat. ### 5. Schaltflächen nur bewusst ergänzen Schaltflächen und Schnellantworten haben unterschiedliche Aufgaben: | Element | Zweck | Wichtig | | ------------------ | ---------------------------------------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | **Schnellantwort** | Die Person sendet eine vorgegebene Textauswahl zurück. | Die Auswahl erzeugt einen eigenen Workflow-Zweig. | | **Schaltfläche** | Die Person löst eine hinterlegte Aktion aus, zum Beispiel einen Anruf. | Bei Facebook sind bis zu drei Aktionsschaltflächen möglich. Eine Anruf-Aktion beendet diesen Pfad; danach können dort keine weiteren Aktionen folgen. | Für Facebook können Schnellantworten zusammen mit Schaltflächen und Bildern verwendet werden. Bei Instagram wählst du pro Nachricht entweder Schaltflächen oder Schnellantworten. Schnellantworten funktionieren dort nur, wenn dieselbe Nachricht keine Anhänge enthält. ## Was die Person und dein Team sehen Die Schnellantworten stehen direkt unter der zuletzt gesendeten interaktiven Nachricht. Die Person tippt eine Option an und sendet damit ihre Auswahl. In der Inbox kannst du anschließend sehen: * die ursprüngliche Nachricht mit ihren Auswahloptionen, * welche Option die Person gewählt hat, * die Auswahl als eingehende Nachricht im Gesprächsverlauf. Schnellantworten sind nur an der **zuletzt gesendeten Nachricht** sichtbar. Sendet der Workflow danach noch eine andere Nachricht, gehört die Auswahl nicht mehr zur vorherigen Nachricht. ## Praxistest: Anfrage nach einem Kommentar einordnen Angenommen, jemand kommentiert unter einem Beitrag: „Klingt interessant.“ 1. Der Kommentar startet deinen Workflow. 2. Die Aktion antwortet per Direktnachricht mit: „Wobei können wir dir helfen?“ 3. Du legst die Schnellantworten **„Termin“**, **„Frage“** und **„Mehr Infos“** an. 4. Unter dem Zweig **Termin** erstellst du den nächsten passenden Schritt; unter **Frage** bereitest du eine persönliche Rückmeldung vor. 5. Unter **Standard-Timeout** beendest du den Ablauf ohne weitere Nachricht. 6. Teste mit einem geeigneten Testkonto, ob die Auswahl sichtbar ist. 7. Wähle jede Option einmal aus und prüfe in der Inbox, ob sie als eingehende Nachricht ankommt und der richtige Zweig startet. ## Häufige Fehler ### Die Schnellantwort ist zu lang Der Text ist auf 20 Zeichen begrenzt. Kürze auf ein klares Stichwort, zum Beispiel „Mehr Infos“ statt eines ganzen Satzes. ### Es gibt zu viele Optionen Technisch sind bis zu 13 Antworten möglich. Für die erste Einordnung reichen meist drei bis fünf Optionen. Zu viele Auswahlmöglichkeiten verlangsamen die Entscheidung. ### Die falsche Nachrichtenaktion ist gewählt Prüfe, ob der Workflow auf einen Kommentar oder auf eine bereits gestartete Direktnachricht reagiert. Bei einer reinen Direktnachricht kann die 24-Stunden-Regel die Zustellung verhindern. ### Es gibt keinen passenden Folgezweig Kontrolliere, ob für jede Schnellantwort und für den Standard-Timeout eine nachvollziehbare Folge definiert ist. Ohne das kann die ausgewählte Antwort im Gespräch sichtbar sein, aber keinen sinnvollen nächsten Schritt auslösen. ### Die Auswahl ist in der Inbox nicht sichtbar Prüfe, ob du die Unterhaltung geöffnet hast, in der die interaktive Nachricht zuletzt gesendet wurde. Die Auswahl erscheint als eingehende Nachricht direkt im Verlauf. ## Gut zu wissen * Schnellantworten dienen zur ersten Einordnung, nicht zur vollständigen Beratung. * Formuliere die Nachricht vor den Optionen so, dass jede Auswahl eindeutig verständlich ist. * Prüfe vor der Veröffentlichung alle Antwortzweige sowie den Standard-Timeout. * Bei wichtigen Anfragen sollte nach einer Auswahl immer klar sein, wer als Nächstes übernimmt. --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation by asking a question. Perform an HTTP GET request on the following URL with the `ask` and `goal` query parameters: ``` GET https://one-loop.gitbook.io/help/plattform/one-loop-plattform/kommunikation/inbox/schnellantworten-fur-soziale-nachrichten-einrichten.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is what the user is ultimately trying to achieve, the reason they need the answer. Sharing it helps GitBook give you a better, more relevant answer. A goal is most helpful when it describes the outcome the user wants rather than restating the question. For example, with `ask=how do I create an API token`, a goal like `automate deployments from our CI pipeline` lets GitBook tailor the answer to that use case. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.