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# Absender-Rufnummer für SMS gezielt steuern

Wenn dein Standort mehrere Rufnummern nutzt, entscheidet eine feste Reihenfolge, welche Nummer ein Kontakt bei einer SMS sieht. Mit einer bewussten Auswahl sorgst du dafür, dass Antworten beim richtigen Team ankommen und eine laufende Unterhaltung nicht plötzlich von einer anderen Nummer weitergeführt wird.

## Das Wichtigste zuerst

Die Plattform verwendet immer den ersten passenden Eintrag in dieser Reihenfolge:

1. **Direkt gewählte Rufnummer:** Du legst für diese Nachricht oder diesen automatischen Ablauf ausdrücklich eine Nummer fest.
2. **Rufnummer der sendenden Person:** Die Person, die die SMS versendet, hat eine eigene Rufnummer zugewiesen.
3. **Bisherige Gesprächsnummer:** Mit diesem Kontakt besteht schon eine Unterhaltung über eine deiner Rufnummern.
4. **Standard-Absendernummer:** Keine der vorherigen Regeln passt.

Eine ausdrücklich gewählte Nummer hat immer Vorrang. Sie muss bereits im eigenen Standort verfügbar sein.

## Wann du welche Methode verwendest

| Dein Ziel                                                                        | Die passende Wahl                                                                                       |
| -------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| Eine einzelne wichtige Nachricht soll sicher von einer bestimmten Nummer kommen. | Wähle die Rufnummer direkt vor dem Senden.                                                              |
| Ein automatischer Ablauf soll immer dieselbe Nummer verwenden.                   | Lege die Rufnummer im Workflow fest. Ein Workflow ist ein Ablauf, der Nachrichten automatisch ausführt. |
| Antworten sollen bei der zuständigen Person landen.                              | Weise dieser Person eine eigene Rufnummer zu.                                                           |
| Eine bestehende Unterhaltung soll erkennbar über dieselbe Nummer weiterlaufen.   | Lass die Gesprächsnummer automatisch weiterverwenden.                                                   |
| Für neue Fälle gibt es keine besondere Regel.                                    | Prüfe die Standard-Absendernummer.                                                                      |

## Eine Rufnummer direkt in der Unterhaltung auswählen

Das ist sinnvoll, wenn du einmalig von einer bestimmten Nummer schreiben möchtest.

1. Öffne die Unterhaltung mit dem Kontakt.
2. Wähle im Nachrichtenfeld den Reiter **SMS**.
3. Öffne die Auswahl neben **Von** oder **From**.
4. Wähle eine im Standort vorhandene Rufnummer aus.
5. Schreibe die Nachricht und sende zunächst einen Test, wenn der Absender wichtig ist.

In der Auswahl können eine **Standard**-Nummer und Rufnummern einzelner Teammitglieder erscheinen. Entscheidend ist: Die direkt gewählte Nummer überstimmt für diese Nachricht die sonstige Reihenfolge.

## Für einen automatischen Ablauf festlegen

Eine feste Auswahl verhindert, dass ein Workflow je nach Person oder bisheriger Unterhaltung unterschiedliche Rufnummern verwendet.

1. Öffne den gewünschten Workflow.
2. Öffne den Bereich **Einstellungen** des Workflows.
3. Suche im Abschnitt **Kommunikation** nach **From Number** oder **Absender-Rufnummer**.
4. Wähle die gewünschte Rufnummer aus und speichere.
5. Prüfe zusätzlich den Schritt **SMS senden**. Wenn dort ebenfalls eine Absender-Rufnummer auswählbar ist, hat diese konkrete Auswahl Vorrang.
6. Starte den Ablauf mit einem Testkontakt und kontrolliere die Nachrichtendetails.

Je nach Oberfläche liegt die Auswahl direkt im SMS-Schritt oder in den Einstellungen des Workflows. Eine konkrete Auswahl im Versand setzt sich gegen die Nutzer- und Gesprächszuordnung durch.

## Einer Person eine Rufnummer zuweisen

Eine persönliche Rufnummer ist hilfreich, wenn Kontakte auf Nachrichten einer bestimmten Person antworten sollen.

1. Öffne **Einstellungen → Mein Team**.
2. Wähle die betreffende Person und öffne **Bearbeiten**.
3. Öffne den Bereich **Anruf- und Voicemail-Einstellungen**.
4. Wähle bei **Eingehende Rufnummer** die passende Rufnummer.
5. Speichere die Änderung.
6. Sende mit dieser Person eine Test-SMS ohne direkte Absenderauswahl.

Hat die sendende Person eine zugewiesene, SMS-fähige Rufnummer, wird sie verwendet, sofern keine konkretere Regel greift. Kann diese Rufnummer keine SMS versenden, verwendet die Plattform stattdessen die Standard-Absendernummer.

> Wichtig: Weise eine Rufnummer nur einer Person zu, wenn klar ist, wer eingehende Antworten betreut. Sonst können Rückfragen im falschen Team landen.

## Warum eine alte Rufnummer weiterverwendet wird

In einer bestehenden Unterhaltung bleibt die bisherige Gesprächsnummer normalerweise erhalten. Das ist gewollt: Der Kontakt sieht weiter denselben Absender und kann den Verlauf leichter zuordnen.

Beispiel: Ein Kontakt hat bisher mit der Rufnummer des Beratungsteams geschrieben. Auch wenn später eine andere Person antwortet, kann die Unterhaltung über die bisherige Nummer fortgesetzt werden. Möchtest du das bewusst ändern, wähle die neue Nummer direkt für die Nachricht oder lege sie im Workflow fest.

## So prüfst du die tatsächlich verwendete Nummer

Verlasse dich nicht nur auf die Auswahl vor dem Senden. Kontrolliere die gesendete SMS direkt in der Unterhaltung:

1. Öffne die betreffende Unterhaltung.
2. Fahre mit dem Mauszeiger über die gesendete SMS.
3. Öffne das Menü mit den drei Punkten.
4. Wähle **Details**.
5. Prüfe die dort angezeigte Absender-Rufnummer.

Diese Kontrolle ist besonders wichtig, wenn mehrere Regeln gleichzeitig möglich sind, zum Beispiel bei einer bestehenden Unterhaltung und einer zugewiesenen Nutzer-Rufnummer.

## Vollständiger Praxistest

Teste die Reihenfolge mit einem internen Kontakt:

1. Sende eine SMS mit direkt ausgewählter Rufnummer.
2. Sende eine SMS über eine Person mit zugewiesener Rufnummer.
3. Führe ohne direkte Auswahl eine SMS in einer bestehenden Unterhaltung fort.
4. Starte einen Workflow mit fest ausgewählter Rufnummer.
5. Öffne nach jedem Versand **Details** und notiere die tatsächlich verwendete Nummer.
6. Antworte auf die Tests und prüfe, ob die Antwort bei der erwarteten Unterhaltung und beim zuständigen Team ankommt.

So erkennst du früh, ob eine Zuordnung fehlt, eine Nummer nicht SMS-fähig ist oder ein Workflow eine andere Regel überstimmt.

## Häufige Probleme

### Die SMS kommt weiterhin von einer alten Nummer

Wahrscheinlich ist die Unterhaltung bereits mit dieser Nummer verknüpft. Wähle die gewünschte Nummer direkt vor dem Versand oder hinterlege sie verbindlich im Workflow.

### Die persönliche Rufnummer wird nicht verwendet

Prüfe, ob die Rufnummer der Person tatsächlich zugewiesen und SMS-fähig ist. Fehlt eine dieser Voraussetzungen, fällt die Plattform auf die Standard-Absendernummer zurück.

### Die gewünschte Nummer ist nicht auswählbar

Verwende nur Rufnummern, die in deinem Standort vorhanden sind. Prüfe außerdem, ob du die nötige Berechtigung für die Auswahl und für die Rufnummernverwaltung hast.

### Ein Workflow verschickt mit einer unerwarteten Nummer

Prüfe sowohl die Einstellungen des Workflows als auch den Schritt **SMS senden**. Eine dort direkt eingetragene Nummer überstimmt die allgemeine Reihenfolge.

### Antworten landen beim falschen Team

Prüfe die verwendete Absendernummer in den Nachrichtendetails. Passe anschließend die direkte Auswahl, die Nutzerzuordnung oder die Workflow-Einstellung an und wiederhole den Test.


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# Agent Instructions
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