> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://one-loop.gitbook.io/help/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://one-loop.gitbook.io/help/plattform/one-loop-plattform/kommunikation/sms-und-whatsapp/whatsapp-rufnummern-in-der-inbox-richtig-zuordnen.md). # WhatsApp-Rufnummern in der Inbox richtig zuordnen Wähle die passende Absender- und Empfängerrufnummer für WhatsApp-Nachrichten in der Inbox. Erfahre, wann die Auswahl vorgeschlagen, gesperrt oder nur mit einer Vorlage möglich ist. Wenn an deinem Standort mehrere WhatsApp-Rufnummern oder bei einem Kontakt mehrere Telefonnummern vorhanden sind, sorgt die Zuordnung dafür, dass eine Nachricht über den passenden Weg weitergeführt wird. In der Inbox prüfst du dafür zwei Angaben: **Absender** ist deine WhatsApp-Rufnummer, **Empfänger** die ausgewählte Nummer des Kontakts. So verhinderst du, dass eine laufende Unterhaltung von einer anderen Unternehmensnummer weitergeführt wird oder dass du versehentlich die falsche Kontaktnummer anschreibst. ## Was die Inbox automatisch erledigt | Situation | Was automatisch passiert | Was du prüfen solltest | | ---------------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------- | | Du beginnst eine neue Unterhaltung | Eine hinterlegte Standard-Rufnummer kann als Absender vorausgewählt sein. | Passt diese Nummer zu dem Team, dem Angebot oder dem bisherigen Kontaktweg? | | Eine WhatsApp-Unterhaltung läuft bereits | Die zu dieser Unterhaltung gehörende Absendernummer bleibt normalerweise fest, solange das aktuelle Nachrichtenfenster aktiv ist. | Führe den bestehenden Verlauf mit der vorgeschlagenen Nummer fort. | | Ein Kontakt hat mehrere Telefonnummern | Für jede Kontaktnummer kann ein eigener Unterhaltungszustand bestehen. | Kontrolliere vor dem Senden, welche Nummer als Empfänger gewählt ist. | | Du wechselst die Kontaktnummer | Die Inbox aktualisiert die Zuordnung für diese Empfängernummer. | Prüfe Absender, Empfänger und die erlaubte Nachrichtenart erneut. | | Du wechselst bewusst die Absendernummer | Für die neue Kombination können andere Voraussetzungen gelten. | Wenn keine freie Nachricht zulässig ist, nutze eine freigegebene Vorlage. | > **Kurz gesagt:** Verlass dich bei einem bestehenden Gespräch auf die angezeigte Zuordnung. Ändere sie nur, wenn der neue Kontaktweg wirklich beabsichtigt ist. ## Wann du die Zuordnung besonders prüfen solltest Prüfe Absender und Empfänger immer, bevor du eine Nachricht versendest, wenn mindestens einer dieser Fälle zutrifft: * Dein Standort nutzt mehr als eine WhatsApp-Rufnummer, zum Beispiel für Beratung und Support. * Der Kontakt besitzt Privat- und Geschäftstelefonnummer oder mehrere gespeicherte Mobilnummern. * Du öffnest eine alte Unterhaltung erneut. * Du wechselst in einer geöffneten Unterhaltung die Telefonnummer des Kontakts. * Eine freie Nachricht lässt sich nicht senden und du musst stattdessen mit einer Vorlage beginnen. * Eine Nachricht wird manuell in der Inbox geschrieben, während andere Nachrichten über einen automatisierten Ablauf gesendet werden. ## Voraussetzungen Bevor du eine Nummer auswählen kannst, müssen die verwendeten WhatsApp-Rufnummern am Standort verbunden und verfügbar sein. 1. Öffne die Einstellungen deines Standorts im Browser. 2. Gehe zu **WhatsApp** und anschließend zu **Numbers**. 3. Kontrolliere, dass die benötigte Rufnummer verbunden und aktiv ist. 4. Öffne danach in der Inbox eine WhatsApp-Unterhaltung. Die Verwaltung und Prüfung der Rufnummern erfolgt im Browser. In der mobilen Inbox kannst du vorhandene, berechtigte Rufnummern für eine Unterhaltung auswählen, aber keine neue Rufnummer einrichten. {% hint style="info" %} Ist in der Inbox keine Auswahl sichtbar, bedeutet das nicht automatisch einen Fehler. Mögliche Gründe sind: Es gibt nur eine nutzbare WhatsApp-Rufnummer, für diese Unterhaltung ist keine weitere Nummer berechtigt oder der geöffnete Verlauf ist keine WhatsApp-Unterhaltung. {% endhint %} ## Die sichtbaren Felder verstehen Im Bereich zum Verfassen einer WhatsApp-Nachricht findest du die Auswahl für die beteiligten Rufnummern. | Feld oder Anzeige | Bedeutung | So verwendest du es | | ----------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | **From / Absender** | Deine Unternehmensrufnummer, über die die Nachricht verschickt wird. | Wähle bei einer neuen Unterhaltung die passende verfügbare Nummer. Ein Hinweis wie „Default“ kennzeichnet die voreingestellte Nummer. | | **To / Empfänger** | Die Telefonnummer des Kontakts, die die Nachricht erhalten soll. | Kontrolliere besonders bei mehreren gespeicherten Nummern, ob die richtige Nummer ausgewählt ist. | | **Rufnummernsuche** | Suche innerhalb der verfügbaren Absendernummern nach Name oder Nummer. | Nutze sie, wenn viele Rufnummern verbunden sind, statt nur nach der Position in der Liste zu entscheiden. | | **Auswahl im mobilen Postfach** | Liste der auswählbaren Rufnummern mit Suche, Markierung und Speichern. | Wähle eine berechtigte Nummer bewusst aus und speichere die Auswahl, bevor du die Nachricht erstellst. | | **Gesperrte oder fehlende Auswahl** | Die Inbox schützt eine bestehende Zuordnung oder es gibt keine weitere gültige Option. | Nicht durch wiederholtes Wechseln umgehen; lies zuerst die Hinweise unter „Typische Situationen lösen“. | ## Neue WhatsApp-Unterhaltung sicher beginnen Nutze diesen Ablauf, wenn du einen Kontakt zum ersten Mal über WhatsApp anschreibst oder noch kein aktiver Verlauf für die gewählte Kontaktnummer besteht. 1. Öffne in der Inbox den gewünschten Kontakt. 2. Stelle sicher, dass der Nachrichtenkanal **WhatsApp** ausgewählt ist. 3. Prüfe im Feld **To / Empfänger**, welche Telefonnummer des Kontakts angeschrieben wird. 4. Prüfe im Feld **From / Absender**, welche Unternehmensrufnummer vorausgewählt ist. 5. Wenn mehrere Nummern verfügbar sind, wähle die fachlich passende Absendernummer. Eine als Standard markierte Nummer ist nur ein Vorschlag, keine Prüfung deiner Zuständigkeit. 6. Entscheide erst danach über den Nachrichtentyp: freie Nachricht innerhalb eines aktiven Nachrichtenfensters oder freigegebene Vorlage, wenn ein neues Gespräch angestoßen werden muss. 7. Sende die Nachricht. 8. Öffne den Verlauf anschließend erneut und kontrolliere, ob Absender und Empfänger weiterhin wie beabsichtigt angezeigt werden. ## Bestehende Unterhaltung richtig fortführen Bei einem bereits aktiven WhatsApp-Verlauf ist die Absendernummer an die laufende Unterhaltung gekoppelt. Die Auswahl kann deshalb gesperrt sein. Das ist ein Schutzmechanismus: Der Kontakt soll die Antwort über denselben erwarteten Kommunikationsweg erhalten. 1. Öffne den bestehenden Verlauf. 2. Lies die angezeigte Absender- und Empfängerrufnummer, bevor du schreibst. 3. Ist beides korrekt, antworte im vorhandenen Verlauf. 4. Ist die Empfängernummer nicht korrekt, wechsle zuerst bewusst auf die richtige Kontaktnummer und prüfe die Zuordnung erneut. 5. Ist nur die Absendernummer nicht die erwartete Nummer, beginne nicht vorschnell einen zweiten Verlauf. Kläre zuerst intern, ob die Unterhaltung fortgeführt oder ein neuer, zulässiger Kontaktweg verwendet werden soll. Versuche nicht, eine gesperrte Absenderauswahl durch wiederholtes Aktualisieren oder erneutes Senden zu erzwingen. Die Sperre zeigt, dass die Unterhaltung an die vorhandene Zuordnung gebunden ist. ## Mehrere Telefonnummern bei einem Kontakt Ein Kontakt kann mehrere Telefonnummern haben. Für WhatsApp werden diese nicht als eine gemeinsame Unterhaltung behandelt: Der Zustand einer Nummer kann sich von dem einer anderen Nummer unterscheiden. Beispiel: Frau Keller hat eine Privatnummer und eine Geschäftsnummer gespeichert. Über die Privatnummer hat sie heute bereits geschrieben; über die Geschäftsnummer besteht kein aktueller Verlauf. Wenn du auf die Geschäftsnummer wechselst, prüft die Inbox diese Nummer als eigenen Kontaktweg. Eine freie Nachricht kann dort andere Voraussetzungen haben als im Verlauf mit der Privatnummer. Gehe deshalb so vor: 1. Wähle im Feld **To / Empfänger** die Telefonnummer, die der Kontakt tatsächlich nutzen soll. 2. Prüfe danach die vorgeschlagene Absendernummer erneut. 3. Prüfe, ob für genau diese Kombination ein aktives Nachrichtenfenster besteht. 4. Wähle bei Bedarf eine freigegebene Vorlage, statt eine freie Nachricht an die falsche oder nicht aktive Kontaktnummer zu senden. ## Das 24-Stunden-Nachrichtenfenster Nach einer eingehenden WhatsApp-Nachricht des Kontakts beginnt für diese Unterhaltung ein Zeitfenster von 24 Stunden. Innerhalb dieses Zeitraums kannst du eine freie Antwort schreiben. Nach Ablauf des Zeitfensters kannst du die Unterhaltung nicht mit einer beliebigen freien Nachricht wieder beginnen. Verwende dann eine freigegebene WhatsApp-Vorlage. Antwortet der Kontakt darauf, beginnt für die betreffende Unterhaltung wieder ein neues Zeitfenster. Das gilt je Kontaktweg. Wenn ein Kontakt mehrere Telefonnummern hat oder du eine andere Absendernummer wählst, prüfst du die Voraussetzungen für die tatsächlich ausgewählte Kombination erneut. {% hint style="warning" %} Eine fehlgeschlagene freie Nachricht wird nicht dadurch zulässig, dass du sie mehrfach erneut sendest. Verwende eine freigegebene Vorlage oder bitte den Kontakt über einen passenden, erlaubten anderen Weg um eine neue WhatsApp-Antwort. {% endhint %} ## Was sich in der mobilen Inbox unterscheidet In der mobilen Inbox kannst du eine vorhandene WhatsApp-Rufnummer für eine Unterhaltung auswählen. Die Auswahlansicht enthält typischerweise: * eine Suche, um eine Rufnummer schneller zu finden; * eine Liste der verfügbaren Rufnummern; * eine sichtbare Markierung für die gewählte Nummer; * eine Aktion zum Speichern der Auswahl. Die Verbindung, Aktivierung und sonstige Verwaltung der Rufnummern nimmst du im Browser vor. Wenn die gewünschte Nummer mobil nicht erscheint, prüfe ihre Verfügbarkeit daher zuerst in den Einstellungen im Browser. ## Manuell schreiben und automatisierte Nachrichten trennen Die Absenderauswahl in der Inbox gilt für Nachrichten, die du dort manuell verfasst. Sie ändert nicht automatisch die Absendernummer eines automatisierten Ablaufs. Wenn eine Nachricht durch einen Workflow versendet wird, prüfst du die dort hinterlegte Absenderauswahl separat. Teste nach Änderungen daher beide Wege: 1. eine manuelle Testnachricht aus der Inbox; 2. eine Testausführung des automatisierten Ablaufs. So vermeidest du, dass ein Teammitglied in der Inbox mit der richtigen Nummer antwortet, während eine spätere automatische Nachricht dennoch von einer anderen Nummer kommt. ## Typische Situationen lösen | Beobachtung | Wahrscheinliche Ursache | Nächster sinnvoller Schritt | | --------------------------------------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------- | | Die Absenderauswahl wird nicht angezeigt. | Es gibt nur eine verfügbare Nummer, keine weitere Nummer ist für den Verlauf berechtigt oder der Verlauf läuft nicht über WhatsApp. | Prüfe zunächst den Kanal und die verbundenen, aktiven Nummern im Browser. | | Die Absendernummer lässt sich nicht wechseln. | Der bestehende aktive Verlauf ist an die aktuelle Zuordnung gebunden. | Führe den Verlauf mit der angezeigten Nummer fort oder kläre den beabsichtigten neuen Kontaktweg. | | Eine freie Nachricht kann nicht gesendet werden. | Das 24-Stunden-Fenster für die ausgewählte Kombination ist abgelaufen. | Wähle eine freigegebene Vorlage und warte auf eine neue Antwort des Kontakts. | | Die erwartete Nummer fehlt in der Liste. | Die Nummer ist nicht verbunden, nicht aktiv oder nicht für diese Unterhaltung verfügbar. | Prüfe die Rufnummer im Browser unter **Einstellungen → WhatsApp → Numbers**. | | Die Nachricht würde an die falsche Nummer gehen. | Beim Kontakt ist eine andere Telefonnummer als Empfänger gewählt. | Korrigiere zuerst **To / Empfänger** und kontrolliere danach den Absender und den Nachrichtentyp. | | Eine automatisierte Nachricht nutzt eine andere Nummer als die Inbox. | Die Inbox-Auswahl und die Workflow-Einstellung sind getrennt. | Öffne den betreffenden Workflow und prüfe seine eigene Absenderkonfiguration. | ## Praxisbeispiel: Beratung und Support sauber trennen Ein Standort verwendet eine WhatsApp-Rufnummer für neue Beratungsgespräche und eine zweite für den laufenden Support. Herr Demir hat bei seiner Anfrage sowohl eine Mobil- als auch eine Geschäftsnummer hinterlegt. 1. Eine Mitarbeiterin öffnet die neue Anfrage in der Inbox. 2. Sie kontrolliert, dass **To / Empfänger** auf die Mobilnummer von Herrn Demir zeigt, weil die Anfrage von dort kam. 3. Für die erste Antwort wählt sie die Beratungsnummer als **From / Absender**. 4. Herr Demir antwortet. Die Mitarbeiterin führt den Verlauf über dieselbe Beratungsnummer weiter. 5. Später schreibt Herr Demir wegen eines bestehenden Kundenfalls von seiner Geschäftsnummer. Das Support-Team öffnet genau diesen Verlauf, prüft die Geschäftsnummer als Empfänger und verwendet den dazu passenden Support-Kontaktweg. 6. Ist seit der letzten Nachricht mehr als 24 Stunden vergangen, sendet das Team zuerst eine freigegebene Vorlage statt einer freien Textnachricht. 7. Das Team testet zusätzlich einen automatisierten Ablauf, damit auch dessen Absendernummer zur gewählten Zuständigkeit passt. Das Ergebnis: Jeder Verlauf bleibt nachvollziehbar, der Kontakt erhält Nachrichten über den erwarteten Weg und das Team erkennt frühzeitig, wann eine Vorlage erforderlich ist. ## So prüfst du die Einrichtung mit einem Test Führe den Test idealerweise mit einem Testkontakt durch, bei dem du Antworten selbst kontrollieren kannst. 1. Stelle sicher, dass mindestens die benötigte WhatsApp-Rufnummer im Browser verbunden und aktiv ist. 2. Lege beim Testkontakt zwei unterschiedliche Telefonnummern an, wenn du Mehrfachnummern testen möchtest. 3. Starte in der Inbox eine neue WhatsApp-Unterhaltung über die erste Nummer. 4. Notiere Absender, Empfänger und die gesendete Nachricht. 5. Antworte vom Testkontakt und prüfe, ob der bestehende Verlauf dieselbe Zuordnung weiterführt. 6. Wechsel nun bewusst auf die zweite Telefonnummer des Testkontakts. 7. Kontrolliere, ob du die neue Empfängernummer klar erkennst und ob die Voraussetzungen für eine freie Nachricht neu geprüft werden. 8. Öffne die Unterhaltung mobil und prüfe, ob die erwartete verfügbare Rufnummer auswählbar und speicherbar ist. 9. Starte eine Testausführung deines automatisierten Ablaufs und vergleiche dessen Absender mit der manuellen Inbox-Nachricht. 10. Dokumentiere für dein Team, welche Rufnummer wofür verwendet wird und wann eine Vorlage eingesetzt werden muss. ## Grenzen, die du einplanen solltest * Die Inbox kann nur Rufnummern anbieten, die für den Standort verbunden, aktiv und für die Unterhaltung verfügbar sind. * Eine bestehende Unterhaltung kann die Absenderauswahl bewusst festhalten. * Ein Kontakt mit mehreren Telefonnummern benötigt je Nummer eine eigene Prüfung des Nachrichtenfensters. * Die Auswahl in der Inbox steuert keine automatisierten Nachrichten. * Nach Ablauf des Nachrichtenfensters ist für einen erneuten Beginn eine freigegebene Vorlage erforderlich. ## Weiterführende Anleitungen * [WhatsApp Business verbinden](https://one-loop.gitbook.io/help/plattform/one-loop-plattform/kommunikation/telefonie/whatsapp-business-verbinden) * [WhatsApp-Textbausteine und Vorlagen verwenden](https://one-loop.gitbook.io/help/plattform/one-loop-plattform/kommunikation/sms-und-whatsapp/whatsapp-textbausteine-und-vorlagen-verwenden) * [WhatsApp-Nachrichten zeitversetzt senden](https://one-loop.gitbook.io/help/plattform/one-loop-plattform/kommunikation/telefonie/whatsapp-nachrichten-zeitversetzt-senden) * [WhatsApp-Sprachnachrichten in der Inbox verwenden](https://one-loop.gitbook.io/help/plattform/one-loop-plattform/kommunikation/sms-und-whatsapp/whatsapp-sprachnachrichten-in-der-inbox-verwenden) --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation by asking a question. Perform an HTTP GET request on the following URL with the `ask` and `goal` query parameters: ``` GET https://one-loop.gitbook.io/help/plattform/one-loop-plattform/kommunikation/sms-und-whatsapp/whatsapp-rufnummern-in-der-inbox-richtig-zuordnen.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is what the user is ultimately trying to achieve, the reason they need the answer. Sharing it helps GitBook give you a better, more relevant answer. A goal is most helpful when it describes the outcome the user wants rather than restating the question. For example, with `ask=how do I create an API token`, a goal like `automate deployments from our CI pipeline` lets GitBook tailor the answer to that use case. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.