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# Eingehende Anrufe in der mobilen App übergeben

Übergib einen bereits angenommenen Anruf in der mobilen App sicher an die richtige Person oder Rufnummer – direkt oder mit persönlicher Übergabe.

Wenn du einen eingehenden Anruf bereits angenommen hast, kannst du ihn in der mobilen App an eine andere Person oder Rufnummer übergeben. Du entscheidest dabei zwischen zwei klar unterschiedlichen Abläufen:

* **Begleitete Übergabe:** Du bleibst zunächst im Vorgang, gibst der übernehmenden Person den nötigen Kontext und verlässt das Gespräch erst danach.
* **Direkte Übergabe:** Du übergibst den Anruf sofort und verlässt ihn unmittelbar.

So wird aus „Bitte verbinden“ ein nachvollziehbarer Ablauf – auch wenn du nicht am Arbeitsplatz bist.

> **Wichtig:** Diese Anleitung betrifft nur einen **eingehenden, bereits angenommenen** Anruf. Die Übergabe ersetzt keine vorherige Einrichtung der Anrufverteilung. Wenn ein Anruf schon bei der richtigen Person klingeln soll, richte die Weiterleitung der Rufnummer entsprechend ein.

## Wann welche Übergabe sinnvoll ist

| Situation                                                                             | Die passende Übergabe                                          | Warum                                                                              |
| ------------------------------------------------------------------------------------- | -------------------------------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------- |
| Die übernehmende Person braucht Name, Anliegen oder Vorgeschichte.                    | **Begleitet**                                                  | Du kannst das Anliegen kurz erklären, bevor du gehst.                              |
| Du hast den richtigen Ansprechpartner gefunden und weitere Erklärung ist nicht nötig. | **Direkt**                                                     | Die Übergabe geht schnell, ohne dass du im Gespräch bleibst.                       |
| Du möchtest eine externe Rufnummer erreichen.                                         | **Direkt**, falls das Ziel über das Ziffernfeld auswählbar ist | Die Berechtigung dafür hängt von deinen Telefoneinstellungen ab.                   |
| Du bist unsicher, ob das Ziel erreichbar ist.                                         | **Begleitet**                                                  | Du kannst erst mit der Person sprechen und entscheidest dann bewusst, ob du gehst. |

> **Nicht rückgängig machen:** Sobald du eine Übergabe abgeschlossen und das Gespräch verlassen hast, kannst du nicht wieder beitreten. Kläre daher das Ziel, bevor du den letzten Schritt ausführst.

## Voraussetzungen

Prüfe vor dem ersten Einsatz:

* Die mobile App ist aktuell. Die offizielle Funktionsbeschreibung nennt Unterstützung ab Version **3.97.3**.
* Du kannst eingehende Anrufe in der mobilen App annehmen.
* Die Person oder Rufnummer, an die du übergeben möchtest, ist bekannt.
* Für eine externe Rufnummer ist die Übergabe über das Ziffernfeld in deinem Benutzerprofil erlaubt.
* Du weißt, welche Person das Anliegen wirklich übernehmen soll.

Wenn nach der Annahme kein Übergabeknopf erscheint, aktualisiere die App zuerst. Ist die Funktion danach weiterhin nicht sichtbar, verwende keine improvisierte Übergabe – prüfe stattdessen die vorhandene Telefonie-Berechtigung.

## Was während einer Übergabe passiert

Eine Übergabe verändert die Teilnehmenden eines laufenden Gesprächs. Die ursprüngliche anrufende Person, du selbst und die übernehmende Person können dabei kurz gleichzeitig beteiligt sein.

Der Ablauf sieht vereinfacht so aus:

1. Du nimmst den eingehenden Anruf an.
2. Du wählst ein Ziel für die Übergabe.
3. Du entscheidest dich für **begleitet** oder **direkt**.
4. Bei einer begleiteten Übergabe bleibt die anrufende Person zunächst in der Warteschleife, während du das Ziel kontaktierst.
5. Sobald die Übergabe geklärt ist, verlässt du das Gespräch ohne es für die anderen zu beenden.

Die mobile Ansicht zeigt während eines Gesprächs neben Lautsprecher, Stummschalten, Halten, Ziffernfeld und Auflegen den Knopf **Übergeben**. Nutze ihn erst, wenn du sicher bist, dass der Anruf tatsächlich weitergegeben werden soll.

## Schritt für Schritt: Anruf übergeben

### 1. Eingehenden Anruf annehmen

Nimm den Anruf wie gewohnt in der mobilen App an. Erst im aktiven Gespräch erscheint der Knopf **Übergeben** oben im Anrufbildschirm.

Prüfe vor dem Tippen kurz:

* Wer ruft an?
* Was ist das Anliegen?
* An welche Person oder Rufnummer soll der Anruf gehen?
* Muss die übernehmende Person zuerst Kontext erhalten?

Diese wenigen Sekunden verhindern, dass der Anruf an die falsche Stelle geht.

### 2. Übergabe öffnen

1. Tippe im aktiven Anrufbildschirm oben rechts auf **Übergeben**.
2. Wähle das Ziel aus.

Als Ziel stehen – je nach Inhalt und Berechtigung – diese Bereiche zur Verfügung:

| Zielquelle        | Wann sie praktisch ist                                                                 |
| ----------------- | -------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Teamliste**     | Du übergibst an eine bekannte Person im Team.                                          |
| **Kontakte**      | Die Zielperson ist als Kontakt gespeichert.                                            |
| **Ziffernfeld**   | Du gibst eine Rufnummer direkt ein; externe Ziele benötigen die passende Berechtigung. |
| **Letzte Anrufe** | Das Ziel wurde vor Kurzem bereits angerufen.                                           |

Kontrolliere den ausgewählten Namen oder die Nummer vor dem nächsten Schritt. Eine Übergabe an den falschen Kontakt ist nach dem Verlassen nicht wieder in dein Gespräch zurückholbar.

### 3. Übergabeart bewusst auswählen

Nachdem du ein Ziel ausgewählt hast, bietet die mobile Ansicht zwei Aktionen:

| Aktion in der App         | Bedeutung                                                                                                   | Wann verwenden                                                        |
| ------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- | --------------------------------------------------------------------- |
| **Anrufen und halten**    | Die anrufende Person wird gehalten, während du die Zielperson anrufst. Das ist die **begleitete Übergabe**. | Du möchtest das Anliegen vorstellen oder die Übernahme kurz abklären. |
| **Übergeben und beenden** | Der Anruf wird sofort an das Ziel übergeben und du verlässt ihn. Das ist die **direkte Übergabe**.          | Die Übergabe ist eindeutig und braucht keine Einführung.              |

Die Bezeichnungen können je nach Spracheinstellung leicht abweichen. Entscheidend ist die Wirkung: Entweder bleibst du zunächst dabei oder du verlässt den Anruf sofort.

## Begleitete Übergabe: Erst erklären, dann verlassen

Nutze die begleitete Übergabe, wenn die übernehmende Person nicht bei null anfangen soll.

### So gehst du vor

1. Wähle die Zielperson oder Zielrufnummer aus.
2. Tippe auf **Anrufen und halten**.
3. Die ursprünglich anrufende Person wird gehalten.
4. Sprich kurz mit der Zielperson: Wer ruft an, worum geht es, was wurde schon geklärt?
5. Prüfe, ob die Zielperson das Gespräch übernehmen kann.
6. Öffne die Teilnehmeransicht und verlasse das Gespräch erst, wenn die Übergabe eindeutig abgeschlossen ist.

### Gute Übergabe in einem Satz

Eine gute Übergabe ist kurz und konkret:

> „Frau Müller ruft wegen der Terminverschiebung von morgen an. Der Vormittag passt ihr nicht; kannst du die neuen Optionen direkt mit ihr abstimmen?“

Nenne nur Informationen, die für die Bearbeitung erforderlich sind. Danach kann die Zielperson ohne erneute Erklärung übernehmen.

### Was die anrufende Person merkt

Es gibt keine automatisch erzeugte Systemansage, die eine Übergabe ankündigt. Sag der anrufenden Person deshalb vorher kurz Bescheid, zum Beispiel:

> „Ich verbinde Sie jetzt mit unserer Fachberatung und gebe das Anliegen kurz weiter.“

Bei einer begleiteten Übergabe hört die anrufende Person deine Stimme, sobald du wieder gemeinsam im Gespräch bist. Nutze das, um den Wechsel verständlich zu machen.

## Direkte Übergabe: Schnell und ohne Begleitung

Nutze die direkte Übergabe, wenn keine Erklärung nötig ist und das Ziel klar feststeht.

1. Wähle die Zielperson oder Zielrufnummer.
2. Tippe auf **Übergeben und beenden**.
3. Die Übergabe wird sofort ausgeführt.
4. Du verlässt das Gespräch unmittelbar.

Danach kannst du nicht wieder beitreten. Teile der anrufenden Person deshalb möglichst vor dem Ausführen mit, wohin du sie weitergibst.

Eine direkte Übergabe ist beispielsweise sinnvoll, wenn ein Anruf eindeutig zum Empfang, zu einer bekannten Durchwahl oder zu einem vereinbarten Bereitschaftsziel gehört.

## Teilnehmer während einer begleiteten Übergabe steuern

Bei einer begleiteten Übergabe gibt es eine Teilnehmeransicht am unteren Bildschirmrand. Ziehe sie nach oben, um alle aktuell Beteiligten zu sehen.

Dort kannst du je nach Gesprächssituation:

* **ohne Beenden verlassen:** Du gehst aus dem Gespräch, die anderen Teilnehmenden bleiben verbunden.
* **für alle beenden:** Das gesamte Gespräch wird beendet.
* **einzelne Teammitglieder entfernen:** Eine bestimmte Person wird aus dem Gespräch genommen, wenn sie nicht mehr beteiligt sein soll.
* **weitere Person hinzufügen:** Wenn die Ansicht diese Option zeigt, kannst du eine weitere Beteiligte hinzunehmen. Setze das nur bewusst ein, damit niemand unnötig mithört.

> **Wichtiger Unterschied:** „Ohne Beenden verlassen“ ist die richtige Aktion, wenn die Zielperson weiter mit der anrufenden Person sprechen soll. „Für alle beenden“ beendet das Gespräch für sämtliche Beteiligten.

Prüfe vor dem Verlassen immer, ob die richtige Zielperson noch als Teilnehmer sichtbar ist. Sonst kann es passieren, dass du gehst, obwohl die Übergabe nicht abgeschlossen ist.

## Übergabe an eine externe Rufnummer

Eine externe Rufnummer wählst du über das Ziffernfeld. Ob diese Auswahl funktioniert, hängt von deinen eigenen Einstellungen und Berechtigungen ab.

Vor dem Einsatz im Alltag:

1. Prüfe mit einer ungefährlichen Testnummer, ob du sie als Ziel eingeben kannst.
2. Führe einen Test mit direkter Übergabe durch.
3. Kontrolliere, ob das externe Telefon klingelt.
4. Teste anschließend eine begleitete Übergabe nur, wenn sie für deinen Ablauf nötig ist.
5. Halte intern fest, wer externe Übergaben verwenden darf.

Wenn das Ziffernfeld oder eine externe Nummer nicht auswählbar ist, versuche nicht, Berechtigungen selbst zu umgehen. Die fehlende Auswahl ist ein Hinweis, dass die Übergabe in deinem Standort erst freigegeben werden muss.

## Drei Tests vor dem ersten echten Anruf

### Test 1: Begleitete Übergabe an eine Team-Person

1. Rufe die eigene Nummer von einem zweiten Telefon an.
2. Nimm den Anruf in der mobilen App an.
3. Wähle eine Team-Person und **Anrufen und halten**.
4. Erkläre der Team-Person das Testanliegen.
5. Öffne die Teilnehmeransicht.
6. Verlasse das Gespräch **ohne Beenden**.
7. Prüfe mit dem zweiten Telefon, ob die Team-Person weiter verbunden ist.

### Test 2: Direkte Übergabe

1. Starte erneut einen Testanruf.
2. Wähle ein eindeutiges Testziel.
3. Verwende **Übergeben und beenden**.
4. Prüfe, ob das Ziel den Anruf erhält.
5. Prüfe anschließend bewusst, dass du nicht wieder in das übergebene Gespräch zurückkehren kannst.

Dieser Test macht die Grenze der direkten Übergabe deutlich, bevor sie in einem Kundengespräch relevant wird.

### Test 3: Teilnehmersteuerung

1. Wiederhole die begleitete Übergabe.
2. Öffne die Teilnehmeransicht am unteren Rand.
3. Kontrolliere alle beteiligten Personen.
4. Teste ausschließlich im Testgespräch den Unterschied zwischen **ohne Beenden verlassen** und **für alle beenden**.
5. Dokumentiere für das Team, welche Aktion im normalen Übergabefall verwendet wird.

## Häufige Probleme lösen

| Problem                                                  | Ursache, die du zuerst prüfen solltest                                                        | Lösung                                                                                                            |
| -------------------------------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| Der Knopf **Übergeben** fehlt.                           | Die App ist nicht aktuell oder der Anruf wurde noch nicht angenommen.                         | Aktualisiere die App und prüfe die Funktion in einem aktiven eingehenden Testanruf.                               |
| Die gewünschte externe Nummer ist nicht auswählbar.      | Externe Übergaben sind für dein Benutzerprofil nicht freigegeben.                             | Prüfe die Telefonie-Berechtigung im Standort.                                                                     |
| Die anrufende Person wurde ohne Erklärung weitergegeben. | Es wurde die direkte statt der begleiteten Übergabe gewählt.                                  | Für Gespräche mit Kontext künftig **Anrufen und halten** wählen und erst nach Absprache verlassen.                |
| Das ganze Gespräch wurde beendet.                        | In der Teilnehmeransicht wurde **für alle beenden** statt **ohne Beenden verlassen** gewählt. | Wiederhole den Ablauf im Testgespräch und nutze beim normalen Übergabefall die Aktion zum Verlassen ohne Beenden. |
| Ich möchte nach der Übergabe wieder teilnehmen.          | Der Anruf wurde bereits übergeben und du hast ihn verlassen.                                  | Das ist nicht möglich. Kläre das Ziel deshalb vor dem Abschluss der Übergabe.                                     |
| Die Zielperson weiß nicht, warum sie den Anruf erhält.   | Bei direkter Übergabe fehlt die mündliche Einordnung.                                         | Nutze bei komplexen Anliegen die begleitete Übergabe und nenne das Anliegen vor dem Verlassen.                    |

## Praxisbeispiel: Empfang übergibt an Fachberatung

Am Empfang geht ein Anruf wegen einer dringenden Terminänderung ein. Die Fachberatung soll übernehmen, braucht aber den bisherigen Stand.

1. Der Empfang nimmt den Anruf in der mobilen App an.
2. Er tippt auf **Übergeben** und wählt die Fachberatung aus der Teamliste.
3. Er wählt **Anrufen und halten**.
4. Die anrufende Person wartet kurz, während der Empfang der Fachberatung das Anliegen erklärt.
5. Die Fachberatung bestätigt, dass sie übernimmt.
6. Der Empfang öffnet die Teilnehmeransicht und wählt **ohne Beenden verlassen**.
7. Die Fachberatung bleibt mit der anrufenden Person verbunden und kann direkt weiterhelfen.

Wäre das Ziel bereits eindeutig und keine Erklärung nötig, könnte der Empfang stattdessen **Übergeben und beenden** verwenden.

## Passende Anleitungen

* [Eingehende Anrufe in der mobilen App empfangen](https://one-loop.gitbook.io/help/plattform/one-loop-plattform/kommunikation/telefonie/eingehende-anrufe-in-der-mobilen-app-empfangen)
* [Eingehende Anrufe zuverlässig weiterleiten](https://one-loop.gitbook.io/help/plattform/one-loop-plattform/kommunikation/telefonie/eingehende-anrufe-zuverlassig-weiterleiten)
* [Anrufe direkt im Browser führen](https://one-loop.gitbook.io/help/plattform/one-loop-plattform/kommunikation/telefonie/anrufe-direkt-im-browser-fuhren)

## Kurz-Check für den Alltag

* [ ] Ich erkenne den Unterschied zwischen begleiteter und direkter Übergabe.
* [ ] Ich prüfe das Ziel vor der endgültigen Übergabe.
* [ ] Ich verwende bei Kontext die begleitete Übergabe.
* [ ] Ich weiß, dass ich nach dem Verlassen nicht zurückkehren kann.
* [ ] Ich wähle bei einer erfolgreichen Übergabe **ohne Beenden verlassen** – nicht **für alle beenden**.
* [ ] Externe Übergaben sind nur genutzt, wenn sie für mein Benutzerprofil freigegeben sind.
* [ ] Der Ablauf wurde mit einem Testanruf geübt.


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