> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://one-loop.gitbook.io/help/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://one-loop.gitbook.io/help/plattform/one-loop-plattform/kommunikation/telefonie/eingehende-anrufe-zuverlassig-weiterleiten.md). # Eingehende Anrufe zuverlässig weiterleiten ## Kurz erklärt Für jede Rufnummer legst du fest, **wer einen eingehenden Anruf zuerst erhalten soll**, **auf welchen Geräten es klingelt** und **was passiert, wenn niemand abnimmt**. Die Einstellung besteht nicht aus vielen unabhängigen Schaltern: Sie bildet einen klaren Anrufweg. Ein gut eingerichteter Anrufweg beantwortet drei Fragen: 1. Soll zuerst ein Telefonmenü oder eine andere automatische Steuerung den Anruf übernehmen? 2. Welche Person und welche Geräte sollen klingeln? 3. Wohin geht der Anruf nach der Wartezeit, wenn niemand abnimmt? Diese Anleitung konzentriert sich auf Anrufe, die an Personen, Geräte, eine externe Rufnummer oder die Voicemail gehen. ## Den Anrufweg zuerst verstehen Stelle dir jeden eingehenden Anruf als drei Stufen vor: | Stufe | Was wird geprüft? | Was bedeutet das im Alltag? | | -------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------- | | 1. Direkte Steuerung | Gibt es für diese Rufnummer ein aktives Telefonmenü oder einen fest zugeordneten Ablauf? | Dieser Ablauf kann den Anruf übernehmen, bevor es bei einer Person klingelt. | | 2. Klingeln | Welche Person, Geräte und zusätzlichen Teammitglieder sind für die Rufnummer eingestellt? | Die ausgewählten Ziele klingeln. Die erste Person, die annimmt, übernimmt das Gespräch. | | 3. Rückfall | Was passiert nach Ablauf der Wartezeit? | Der Anruf geht an den festgelegten Rückfall, zum Beispiel an die Voicemail. | > **Wichtig:** Eine Einstellung, die in Stufe 1 den Anruf übernimmt, verhindert, dass die normale Weiterleitung aus Stufe 2 startet. Prüfe daher zuerst, ob an der Rufnummer bereits ein Telefonmenü oder ein anderer Anrufablauf hinterlegt ist. ## Was du vor der Einrichtung brauchst * Eine aktive Rufnummer, die eingehende Anrufe empfangen kann. * Eine klare Entscheidung: Wer ist die hauptverantwortliche Person für diese Nummer? * Mindestens ein Empfangsgerät pro beteiligter Person. * Eine Testnummer, die nicht Teil des eingerichteten Anrufwegs ist. * Einen festgelegten Rückfall für nicht angenommene Anrufe. > **Tipp:** Zeichne den gewünschten Weg in einem Satz auf, bevor du etwas einstellst: „Anrufe an unsere Hauptnummer sollen bei Lea im Browser und auf dem Mobiltelefon klingeln; zusätzlich bei Tim; nach 20 Sekunden geht es an die Voicemail.“ So erkennst du fehlende oder widersprüchliche Ziele sofort. ## Die Rufnummer-Konfiguration öffnen 1. Öffne **Einstellungen**. 2. Gehe zum Bereich **Telefonie** und öffne **Rufnummern**. 3. Suche die Rufnummer, deren eingehende Anrufe du steuern möchtest. 4. Öffne das Drei-Punkte-Menü an dieser Rufnummer. 5. Wähle **Konfigurieren** oder **Konfiguration bearbeiten**. In diesem Fenster findest du normalerweise drei Bereiche: * **Grunddaten:** interner Name, primäre Person, Empfangsgeräte und Aufzeichnungsoptionen. * **Anrufweiterleitung:** Telefonmenü, zusätzliche Personen, externe Rufnummer, Wartezeit und Rückfall. * **Erweiterte Einstellungen:** Einstellungen, die das Verhalten während der Gesprächsannahme beeinflussen. Die genaue Benennung kann je nach Sprache der Oberfläche leicht abweichen. Entscheidend sind die Bereiche für Rufnummer, Weiterleitung, Wartezeit und Rückfall. ## Stufe 2 einrichten: Wer soll klingeln? ### Die primäre Person festlegen Wähle in den Grunddaten unter **Anrufe gehen an** die Person, die für diese Rufnummer primär zuständig ist. Für diese Person kannst du einzeln festlegen, wo ein Anruf klingelt: | Empfangsgerät | Wann sinnvoll | Was du vorher prüfen solltest | | ------------------------- | ------------------------------------------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------- | | **Web-App** | Die Person arbeitet regelmäßig am Computer. | Sie ist im Browser angemeldet und kann Benachrichtigungen sehen. | | **Mobile App** | Die Person ist auch unterwegs erreichbar. | Mitteilungen sind auf dem Mobiltelefon erlaubt. | | **Persönliche Rufnummer** | Der Anruf soll wie ein normaler Telefonanruf am eigenen Telefon klingeln. | Die hinterlegte Rufnummer ist korrekt und erreichbar. | | **Tischtelefon** | Ein eingerichtetes Festnetzgerät soll klingeln. | Das Gerät ist bereits für die betreffende Person eingerichtet. | Du kannst mehrere Geräte derselben Person aktivieren. Sie können gleichzeitig klingeln. Die Person entscheidet dann auf dem Gerät, das gerade am besten passt. ### Weitere Personen parallel klingeln lassen Aktiviere **Weitere Teammitglieder klingeln lassen**, wenn nicht nur eine Person erreichbar sein soll. 1. Wähle zuerst die primäre Person. 2. Aktiviere die Option für weitere Personen. 3. Füge nur die Personen hinzu, die den Anruf tatsächlich übernehmen können. 4. Prüfe bei jeder Person, ob mindestens ein Empfangsgerät aktiv ist. 5. Speichere und teste den Ablauf. Du kannst bis zu sechs zusätzliche Personen ergänzen. Sobald eine Person annimmt, soll das Klingeln an den übrigen Zielen enden. > **Praxisregel:** Mehr Ziele bedeuten nicht automatisch bessere Erreichbarkeit. Eine kleine, verbindliche Gruppe ist oft sinnvoller als viele Personen, bei denen niemand sicher zuständig ist. ### Externe Rufnummer als Ziel verwenden Im Bereich für die Anrufweiterleitung kann eine externe Rufnummer hinterlegt werden. Sie ist sinnvoll, wenn ein Anruf an ein Diensttelefon, eine Rezeption oder eine außerhalb der Plattform verwendete Nummer gehen soll. Prüfe dabei besonders sorgfältig: * Die Nummer ist vollständig und korrekt eingetragen. * Sie leitet nicht wieder zurück auf die Rufnummer, die gerade angerufen wurde. * Es gibt keine weitere Weiterleitung dieser externen Nummer zurück in denselben Anrufweg. * Die Person, die dort abnimmt, weiß, dass sie Anrufe für diese Nummer erhält. ### Feste Rufnummernzuordnung und Kontaktzuordnung unterscheiden Eine Rufnummer kann einer bestimmten Person zugeordnet sein. Diese feste Zuordnung hat Vorrang vor einer bloßen Zuordnung im Kontakt. Beispiel: Ein Kontakt ist Jana zugeordnet. Die angerufene Rufnummer ist aber fest Markus zugeordnet. Dann erhält Markus den eingehenden Anruf an diese Rufnummer. Wenn ein Anruf überraschend bei der falschen Person klingelt, prüfe deshalb immer zuerst die Zuordnung der **angerufenen Rufnummer** – nicht nur die Zuordnung im Kontakt. ## Stufe 3 einrichten: Wartezeit und Rückfall ### Die richtige Wartezeit wählen Die **Wartezeit für eingehende Anrufe** bestimmt, wie lange die gewählten Ziele klingeln, bevor der Rückfall greift. Als sinnvoller Ausgangspunkt gelten ungefähr **20 Sekunden**. * **Unter etwa 15 Sekunden:** Der Anruf kann zu kurz klingeln. Eine Person hat dann möglicherweise keine realistische Chance, abzunehmen. * **Deutlich über etwa 20 Sekunden:** Es kann passieren, dass statt der vorgesehenen Voicemail die Mailbox des Telefonanbieters erreicht wird. Außerdem kann der Anrufstatus dann ungenauer sein. * **Etwa 20 Sekunden:** Gibt in vielen Fällen genug Zeit zum Annehmen und lässt den vorgesehenen Rückfall zuverlässig greifen. Die Oberfläche kann bei ungewöhnlich kurzen oder langen Werten einen Hinweis zeigen. Dieser Hinweis ändert deine Einstellung nicht selbstständig – er macht auf ein mögliches Risiko aufmerksam. ### Rückfall auf die Voicemail festlegen Lege im Bereich **Rückfall** fest, was nach der Wartezeit passieren soll. Für einen einfachen, nachvollziehbaren Anrufweg ist die Voicemail ein guter Abschluss: 1. Aktiviere die Voicemail als Rückfall. 2. Prüfe, welche Ansage die anrufende Person hören soll. 3. Teste einen Anruf, bei dem absichtlich niemand abnimmt. 4. Prüfe danach, ob die Nachricht in der Unterhaltung zum Kontakt erscheint. > **Wichtig:** Ein Rückfallziel ist kein Ersatz für einen Test. Nur ein echter, nicht angenommener Testanruf zeigt dir, ob die gewünschte Ansage erreicht wird statt einer fremden Mailbox. ## So prüfst du, welche Rufnummer angerufen wurde Wenn du mehrere Rufnummern nutzt, kannst du nach einem Anruf nachvollziehen, welche davon gewählt wurde: 1. Öffne die Unterhaltung mit dem Kontakt. 2. Suche den eingegangenen Anruf. 3. Öffne am Anruf das Drei-Punkte-Menü. 4. Wähle **Details**. 5. Prüfe das Feld **An**. Dort siehst du die angerufene Rufnummer. Diese Information ist der beste Startpunkt bei jeder Fehlersuche. ## Vier Tests vor der Freigabe Führe die Tests von einer unabhängigen Nummer aus. Rufe nicht von einer Nummer an, die selbst Teil einer Weiterleitung ist. ### Test A: Primäre Person 1. Rufe die eingerichtete Rufnummer an. 2. Prüfe, ob die primäre Person auf den gewählten Geräten klingelt. 3. Nimm den Anruf an. 4. Prüfe Ton in beide Richtungen. 5. Kontrolliere anschließend den Eintrag in der Unterhaltung. **Erwartetes Ergebnis:** Der Anruf kommt bei der primären Person an und ist dort nachvollziehbar dokumentiert. ### Test B: Paralleles Klingeln 1. Aktiviere zusätzliche Personen. 2. Rufe erneut an. 3. Prüfe, ob alle vorgesehenen Personen gleichzeitig ein Signal erhalten. 4. Nimm an einem Ziel an. 5. Prüfe, ob die übrigen Ziele nicht weiter klingeln. **Erwartetes Ergebnis:** Eine Person übernimmt den Anruf; die übrigen Geräte hören auf zu klingeln. ### Test C: Rückfall 1. Rufe die Rufnummer an. 2. Nimm an keinem Ziel ab. 3. Miss ungefähr die eingestellte Wartezeit. 4. Höre die Ansage vollständig an. 5. Sprich eine kurze Testnachricht auf. 6. Prüfe die Nachricht in der Unterhaltung. **Erwartetes Ergebnis:** Nach der Wartezeit wird die erwartete Voicemail erreicht und die Nachricht ist auffindbar. ### Test D: Externe Weiterleitung 1. Aktiviere das externe Ziel nur, wenn du dessen Weg vollständig kennst. 2. Rufe von einer unabhängigen Nummer an. 3. Prüfe, dass der Anruf genau einmal am Ziel ankommt. 4. Prüfe danach die Anrufdetails. 5. Deaktiviere den Weg sofort und kontrolliere alle beteiligten Rufnummern, wenn der Anruf zurückspringt oder sich wiederholt. **Erwartetes Ergebnis:** Der Anruf wird einmalig weitergegeben; es entsteht keine Weiterleitungsschleife. ## Häufige Probleme richtig eingrenzen ### Es klingelt bei niemandem Prüfe diese Punkte in dieser Reihenfolge: 1. Ist die richtige Rufnummer konfiguriert? 2. Ist eine primäre Person ausgewählt? 3. Hat diese Person mindestens ein aktives Empfangsgerät? 4. Ist sie in der Web-App angemeldet oder sind Mitteilungen auf dem Mobiltelefon erlaubt? 5. Greift an dieser Rufnummer vorab ein Telefonmenü oder ein anderer Anrufablauf? 6. Ist die Wartezeit so kurz, dass das Klingeln kaum sichtbar ist? ### Es klingelt bei der falschen Person 1. Prüfe in den Anrufdetails, welche Rufnummer angerufen wurde. 2. Prüfe die feste Zuordnung dieser Rufnummer. 3. Prüfe erst danach die Zuordnung im Kontakt. 4. Teste erneut mit einer unabhängigen Nummer. Die feste Rufnummernzuordnung kann wichtiger sein als die Kontaktzuordnung. ### Der Anruf endet sofort Ein sofortiges Ende weist oft darauf hin, dass kein gültiges Ziel eingerichtet ist. * Prüfe, ob mindestens ein Gerät, eine erreichbare Rufnummer oder eine Voicemail aktiv ist. * Prüfe, ob die Rufnummer Sprachfunktionen unterstützt. * Prüfe kurze interne Ansagen oder Platzhalter, falls sie für diese Rufnummer eingerichtet wurden. Nicht auflösbare Platzhalter können den Anrufweg stören. * Teste anschließend zuerst ohne zusätzliche Sonderregeln. ### Der Anruf landet zu früh oder zu spät in der Voicemail Prüfe die Wartezeit. Starte mit ungefähr 20 Sekunden und teste danach den nicht angenommenen Anruf erneut. Prüfe auch, ob die empfangende Person ein Gerät ausgewählt hat, das aktuell nicht erreichbar ist. ### Eine externe Weiterleitung verursacht wiederholte Anrufe Das ist ein Hinweis auf eine Schleife. Prüfe alle beteiligten Wege: * die ursprünglich angerufene Rufnummer, * die externe Weiterleitungsnummer, * die persönliche Rufnummer der primären Person, * die Rufnummer im Unternehmensprofil, * weitere Weiterleitungen beim Telefonanbieter. Sobald ein Weg zurück zur ursprünglichen Rufnummer führt, korrigiere ihn vor dem nächsten Test. ## Praxisbeispiele ### Beispiel 1: Hauptnummer für ein kleines Empfangsteam Die Hauptnummer soll bei Lea im Browser und auf ihrem Mobiltelefon klingeln. Zusätzlich sollen Tim und Nora benachrichtigt werden. Nach 20 Sekunden soll die Voicemail übernehmen. * Lea wird als primäre Person ausgewählt; Browser und Mobilgerät sind aktiv. * Tim und Nora werden als zusätzliche Personen ergänzt. * Die Wartezeit wird auf ungefähr 20 Sekunden gesetzt. * Die Voicemail wird als Rückfall festgelegt. * Das Team führt Test A bis C durch. So kann die erste verfügbare Person annehmen, ohne dass ein Anruf unbeantwortet bleibt. ### Beispiel 2: Eine Nummer gehört immer zu einer Person Eine spezielle Rufnummer wird ausschließlich für eine Beraterin genutzt. Sie wird dieser Person fest zugeordnet; als Empfangsgeräte sind Browser und persönliches Telefon aktiv. Die Kontaktzuordnung spielt für diese Rufnummer keine Rolle, weil die feste Rufnummernzuordnung Vorrang hat. ### Beispiel 3: Externe Rezeption Eine Rufnummer soll zusätzlich an eine externe Rezeption gehen. Vor dem Start prüft das Team, dass die Rezeption nicht auf dieselbe Rufnummer zurückleitet. Danach testet es einen angenommenen und einen nicht angenommenen Anruf. Erst wenn beide Wege einmalig und nachvollziehbar funktionieren, bleibt die Weiterleitung aktiv. ## Checkliste * [ ] Die richtige Rufnummer wurde geöffnet. * [ ] Eine primäre Person ist festgelegt. * [ ] Für diese Person ist mindestens ein Empfangsgerät aktiv. * [ ] Zusätzliche Personen sind nur dort eingetragen, wo sie wirklich zuständig sind. * [ ] Die Wartezeit ist bewusst gewählt; etwa 20 Sekunden sind der Ausgangspunkt. * [ ] Für nicht angenommene Anrufe ist ein Rückfall festgelegt und getestet. * [ ] Die Anrufdetails zeigen bei Tests die erwartete Zielrufnummer. * [ ] Externe Weiterleitungen führen nicht zurück in denselben Anrufweg. * [ ] Ein angenommener und ein nicht angenommener Testanruf waren erfolgreich. ## Weiterführende Einstellung Für Details zu Rufnummer, Geräten, Ansagen, Weiterleitungen und erweiterten Telefonie-Einstellungen siehe [Telefonnummern für Anrufe konfigurieren](https://one-loop.gitbook.io/help/plattform/one-loop-plattform/kommunikation/telefonie/telefonnummern-fur-anrufe-konfigurieren). --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation by asking a question. Perform an HTTP GET request on the following URL with the `ask` and `goal` query parameters: ``` GET https://one-loop.gitbook.io/help/plattform/one-loop-plattform/kommunikation/telefonie/eingehende-anrufe-zuverlassig-weiterleiten.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is what the user is ultimately trying to achieve, the reason they need the answer. Sharing it helps GitBook give you a better, more relevant answer. A goal is most helpful when it describes the outcome the user wants rather than restating the question. For example, with `ask=how do I create an API token`, a goal like `automate deployments from our CI pipeline` lets GitBook tailor the answer to that use case. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.