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# Unerwünschte Anrufe sicher reduzieren

Reduziere unerwünschte eingehende Anrufe mit einer abgestuften, überprüfbaren Kombination aus Rufnummern-Hinweisen, eindeutiger Einordnung, gezielter Anrufsperre und einem optionalen Tastemenü.

## Kurz erklärt

Unerwünschte Anrufe lassen sich zuverlässig nur mit mehreren kleinen Schutzstufen reduzieren. Der sichere Ablauf ist:

1. Einen Hinweis zur unbekannten Rufnummer als **Hinweis**, nicht als Entscheidung nutzen.
2. Bestätigte Fälle einheitlich als **Unerwünschter Anruf** kennzeichnen.
3. Nur für diese Kennzeichnung künftig eingehende **Anrufe** unterdrücken.
4. Wichtige Kontakte ausdrücklich ausnehmen.
5. Erst bei vielen automatischen Anrufen ein kurzes Tastemenü vorschalten.

So vermeidest du zwei typische Fehler: Echte Kontakte werden nicht vorschnell ausgeschlossen und unerwünschte Anrufe stören das Team nicht wiederholt.

> **Wichtig:** Ein Hinweis wie „wahrscheinlich unerwünscht“ blockiert nichts automatisch. Erst eine bewusst eingerichtete Regel oder ein Tastemenü verändert den weiteren Anrufablauf.

## Was am Ende passieren soll

| Situation                                               | Gewünschtes Ergebnis                                           |
| ------------------------------------------------------- | -------------------------------------------------------------- |
| Eine unbekannte Nummer wirkt auffällig                  | Das Team prüft sie statt sie blind zu sperren.                 |
| Ein unerwünschter Anruf wurde eindeutig erkannt         | Die anrufende Person wählt die einheitliche Kennzeichnung.     |
| Dieselbe Nummer ruft erneut an                          | Nur eingehende Anrufe dieser Nummer werden unterdrückt.        |
| Eine wichtige Person wurde versehentlich gekennzeichnet | Die Sperre wird gezielt aufgehoben und die Ausnahme geschützt. |
| Viele automatische Anrufe erreichen eine Rufnummer      | Ein kurzes Tastemenü trennt echte Anrufende von Bots.          |

## Wer macht was?

| Aufgabe                                                         | Zuständig                                              |
| --------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------ |
| Rufnummern-Hinweise, Kennzeichnungen und Anrufschutz einrichten | Person mit Berechtigung für die Standort-Einstellungen |
| Einen bestätigten Fall nach dem Gespräch kennzeichnen           | Person, die den Anruf geführt oder angenommen hat      |
| Die Regel und ihre Ausnahmen testen                             | Verantwortliche Person für die Automatisierung         |
| Regelmäßig auf Fehlentscheidungen prüfen                        | Die Person, die den Anrufablauf verantwortet           |

## Vor dem Einrichten: drei Entscheidungen treffen

Beantworte diese Fragen, bevor du etwas aktivierst:

1. **Was gilt bei euch wirklich als unerwünschter Anruf?** Lege dafür eine klare, knappe Definition fest. Ein Gespräch mit einer unbekannten Nummer ist noch kein bestätigter Fall.
2. **Welche Kontakte dürfen niemals automatisch ausgeschlossen werden?** Lege für diese Kontakte ein eindeutiges Merkmal fest, zum Beispiel den Tag **Wichtiger Kontakt**.
3. **Reicht eine gezielte Anrufsperre aus?** Ein Tastemenü ist optional. Bei dringenden Anrufen kann es hinderlich sein; bei vielen automatischen Anrufen ist es oft sinnvoll.

Beginne immer mit der kleinsten wirksamen Stufe: Kennzeichnung und Sperre für eingehende Anrufe. Ein Tastemenü ergänzt du erst nach einem Test.

## Stufe 1: Rufnummern-Hinweise vorsichtig nutzen

In manchen Standorten steht für unbekannte Rufnummern eine Analyse zur Verfügung. Sie kann bei unterstützten Ansichten einen Hinweis wie **Spam Likely** anzeigen.

### Verfügbarkeit prüfen und aktivieren

1. Öffne **Einstellungen → Phone System → Additional Settings**.
2. Wähle dort **Number Intelligence**.
3. Prüfe, ob die Option **Gather Intelligence on Unknown Phone Numbers** sichtbar ist.
4. Aktiviere sie nur, wenn sie in deinem Standort angeboten wird.
5. Speichere die Änderung.
6. Führe mit einer unbekannten Testnummer einen eingehenden Testanruf durch.

Die Ansicht in der Originalquelle zeigt genau diesen Weg: erst **Phone System**, dann **Additional Settings**, danach den Bereich **Number Intelligence** und die Auswahl für unbekannte Rufnummern.

### Was der Hinweis bedeutet – und was nicht

Der Hinweis stützt sich auf verfügbare Netzwerksignale. Er kann in Anruflisten und unterstützten Ansichten erscheinen, ist aber keine sichere Aussage über eine Person oder ein Unternehmen.

| Sinnvolle Reaktion                                              | Nicht sinnvoll                                                 |
| --------------------------------------------------------------- | -------------------------------------------------------------- |
| Nummer, bisherigen Kontaktverlauf und Anlass prüfen             | Die Nummer allein wegen eines Hinweises automatisch sperren    |
| Nach einem klar unerwünschten Gespräch die Kennzeichnung wählen | Einen wichtigen Kontakt ohne Prüfung ausschließen              |
| Die Verfügbarkeit im eigenen Standort und Land testen           | Davon ausgehen, dass der Hinweis überall gleich angezeigt wird |

Wenn die Funktion in deinem Standort nicht sichtbar ist, überspringe diese Stufe. Die übrigen Schutzstufen funktionieren unabhängig davon.

## Stufe 2: Einen bestätigten Fall einheitlich kennzeichnen

Lege ein Gesprächsergebnis wie **Unerwünschter Anruf** an. Die Kennzeichnung macht aus einer Einschätzung eine nachvollziehbare Teamentscheidung.

1. Öffne **Einstellungen → Phone System → Voice → Custom Dispositions**.
2. Wähle **Add Disposition**.
3. Trage als Namen **Unerwünschter Anruf** ein.
4. Speichere den Eintrag.
5. Führe einen Testanruf durch und kontrolliere, ob die Auswahl nach dem Gespräch erscheint.

Das Eingabefeld in der Quelle zeigt: Für den Eintrag gibt es nur einen Namen und anschließend die Schaltfläche zum Speichern. Halte den Namen daher kurz und eindeutig. Die Übersicht erlaubt außerdem, Einträge zu sortieren, zu bearbeiten oder zu löschen.

Nach dem Ende eines unterstützten Anrufs wählt die Person, die telefoniert hat, genau dieses Ergebnis. Eine ausführliche Anleitung dazu findest du unter [Gesprächsergebnisse nach Telefonaten einheitlich erfassen](https://one-loop.gitbook.io/help/plattform/one-loop-plattform/kommunikation/telefonie/gesprachsergebnisse-nach-telefonaten-einheitlich-erfassen).

> **Entscheidungsregel für das Team:** Wähle **Unerwünschter Anruf** nur, wenn der Gesprächsinhalt oder ein eindeutiger Ablauf es bestätigt. Bei Zweifel wähle kein Ergebnis und dokumentiere die Beobachtung in einer Notiz.

## Stufe 3: Künftige eingehende Anrufe gezielt unterdrücken

Jetzt verbindest du die Kennzeichnung mit einer Folgeaktion. Das Ziel ist bewusst eng: Nur die **eingehenden Anrufe** der so gekennzeichneten Nummer werden unterdrückt. Andere Kommunikationswege bleiben davon unberührt.

### Die Regel einrichten

1. Erstelle eine neue Automatisierung, zum Beispiel **Eingehende unerwünschte Anrufe unterdrücken**.
2. Wähle als Auslöser **Call Details**.
3. Füge den Filter **Custom Disposition = Unerwünschter Anruf** hinzu.
4. Ergänze zusätzlich den Filter **Direction = Inbound**.
5. Füge die Aktion **Enable/Disable DND** hinzu.
6. Stelle für die Richtung **Inbound** ein.
7. Wähle als betroffenen Kanal nur **Calls** beziehungsweise **Voice**.
8. Speichere die Aktion und teste sie, bevor du die Automatisierung aktiv schaltest.

Die Originalbilder zeigen erst den Auslöser **Call Details** mit der Liste der Gesprächsergebnisse. In der Aktion werden Richtung und betroffener Kanal getrennt festgelegt. Genau deshalb ist die Einstellung **eingehend + Anrufe** sicherer als eine breit wirkende Sperre für alle Kanäle.

### Warum der Kanal so wichtig ist

| Einstellung            | Wirkung                                                           | Empfehlung                         |
| ---------------------- | ----------------------------------------------------------------- | ---------------------------------- |
| **Eingehend + Anrufe** | Unterdrückt spätere eingehende Anrufe dieser Nummer.              | Für den ersten Einsatz empfohlen.  |
| **Alle Kanäle**        | Kann zusätzlich Nachrichten oder andere Kontaktwege unterdrücken. | Nicht als Ausgangspunkt verwenden. |
| **Ausgehend**          | Verändert die eigene Möglichkeit, die Nummer anzurufen.           | Nicht für diesen Zweck verwenden.  |

Die Sperre ist keine endgültige Löschung des Kontakts. Sie ist eine gezielte Unterdrückung für den ausgewählten Kommunikationsweg.

## Wichtige Kontakte schützen und Fehler rückgängig machen

Auch eine gute Regel kann falsch angewendet werden. Baue deshalb von Beginn an eine Ausnahme ein.

### Ausnahme für wichtige Kontakte

1. Markiere bekannte, wichtige Kontakte mit einem eindeutigen Tag, zum Beispiel **Wichtiger Kontakt**.
2. Füge vor der Aktion zur Anrufsperre eine Wenn/Dann-Entscheidung ein.
3. Wenn der Kontakt diesen Tag besitzt, endet der Ablauf ohne Sperre.
4. Wenn der Tag fehlt, wird nur die eingehende Anruf-Sperre gesetzt.
5. Teste beide Wege mit zwei Testkontakten.

### Falsche Kennzeichnung korrigieren

Wenn eine echte Person versehentlich als unerwünscht gekennzeichnet wurde:

1. Öffne den Kontakt.
2. Entferne die Sperre für eingehende Anrufe.
3. Prüfe den Gesprächseintrag und korrigiere die Kennzeichnung, wenn das in eurem Ablauf vorgesehen ist.
4. Ergänze bei wichtigen Personen den Ausnahmetag.
5. Rufe mit einer Testnummer erneut an und stelle sicher, dass der Anruf wieder durchkommt.

Du kannst zusätzlich einen Prüfschritt nach einer festgelegten Zeit einrichten: Nach der Wartezeit wird die Sperre aufgehoben oder eine verantwortliche Person wird zur Kontrolle informiert. Diese Rücknahme erst aktivieren, wenn die Grundregel zuverlässig getestet ist.

## Stufe 4: Ein kurzes Tastemenü als optionale Hürde

Ein Tastemenü ist sinnvoll, wenn viele automatisierte Anrufe bereits vor dem Klingeln abgefangen werden sollen. Es ist **nicht verpflichtend**. Bei sehr zeitkritischen Anrufen solltest du sorgfältig abwägen, ob die zusätzliche Eingabe echte Anrufende stört.

### Vorbedingungen

* Die Zielrufnummer muss für den Ablauf verfügbar sein.
* Eine Rufnummer kann immer nur **einem** solchen Anrufablauf zugeordnet sein.
* Ist die Nummer bei der Auswahl nicht sichtbar, wird sie möglicherweise bereits von einem anderen Anrufablauf verwendet.
* Lege vorher fest, wer nach einer korrekten Eingabe den Anruf erhält und was bei keiner oder falscher Eingabe passieren soll.

### Minimaler Ablauf, der für echte Anrufende leicht bleibt

Verwende möglichst nur eine Taste:

> „Danke für Ihren Anruf. Um verbunden zu werden, drücken Sie bitte die 1.“

Danach gibt es genau zwei Wege:

| Eingabe                    | Folge                                                                |
| -------------------------- | -------------------------------------------------------------------- |
| **1**                      | Anruf an die zuständige Person oder Gruppe verbinden                 |
| Keine oder falsche Eingabe | Einmal kurz wiederholen, dann sauber beenden oder zur Mailbox leiten |

### Das Tastemenü einrichten

1. Erstelle eine neue Automatisierung.
2. Wähle den Auslöser **Start IVR Trigger**.
3. Füge den Filter **In Phone Number** hinzu und wähle die Rufnummer aus, die geschützt werden soll.
4. Ergänze eine Ansage mit dem kurzen Hinweis.
5. Füge **Gather Input On Call** hinzu und akzeptiere nur die Ziffer **1**.
6. Verwende eine kurze Wartezeit von etwa drei bis fünf Sekunden und höchstens eine Wiederholung.
7. Ordne die Eingabe **1** dem Schritt **Connect To Call** zu und wähle die zuständige Person, Gruppe oder eine Zielrufnummer.
8. Lege für keine oder falsche Eingabe eine klare Alternative fest: kurze Ansage und Anruf beenden oder Mailbox.
9. Speichere und veröffentliche den Ablauf erst nach vollständigen Testanrufen.

Die Originalbilder zeigen die verfügbaren Schritte eines solchen Ablaufs: **Say or Play Message**, **Gather Input On Call**, **Connect To Call**, **End Call** und **Record Voicemail**. Außerdem ist beim Auslöser die Eingabe **In Phone Number** sichtbar. Diese Auswahl verbindet genau eine eingehende Rufnummer mit dem Ablauf.

Mehr zum Aufbau findest du unter [Anrufmenü über einen Workflow starten](https://one-loop.gitbook.io/help/plattform/one-loop-plattform/kommunikation/telefonie/anrufmenu-uber-einen-workflow-starten).

## Fünf Tests vor dem Alltagseinsatz

Führe die Tests immer mit echten Testnummern durch und dokumentiere das Ergebnis.

1. **Hinweis testen:** Rufe mit einer unbekannten Testnummer an. Prüfe nur, ob ein Hinweis sichtbar ist – nicht, ob die Nummer automatisch ausgeschlossen wurde.
2. **Kennzeichnung testen:** Führe einen Testanruf, wähle **Unerwünschter Anruf** und prüfe den Gesprächseintrag.
3. **Sperre testen:** Rufe mit derselben Testnummer erneut an. Prüfe, dass der eingehende Anruf unterdrückt wird und andere Kontaktwege unangetastet bleiben.
4. **Ausnahme testen:** Setze beim zweiten Testkontakt den Tag **Wichtiger Kontakt**. Die Anrufsperre darf für diesen Kontakt nicht gesetzt werden.
5. **Tastemenü testen:** Falls eingerichtet, rufe einmal über ein Mobiltelefon und einmal über ein Festnetz an. Prüfe die Taste **1**, keine Eingabe und eine falsche Eingabe.

Wichtig: Ändere immer nur eine Einstellung zwischen zwei Testreihen. So lässt sich zuverlässig nachvollziehen, welche Regel einen Fehler verursacht hat.

## Regelmäßig prüfen und behutsam verbessern

Prüfe mindestens wöchentlich:

* Welche Gesprächsergebnisse wurden als unerwünscht markiert?
* Wurden wichtige Nummern versehentlich unterdrückt?
* Erreicht die Taste im Tastemenü die richtige Person oder Gruppe?
* Endet der Ablauf bei keiner Eingabe sauber?
* Nimmt die Zahl der störenden Anrufe tatsächlich ab?

Passe zuerst Namen, Ausnahmen und die kurze Ansage an. Erweitere die Sperre nicht auf weitere Kontaktwege, nur weil einzelne Fälle weiter auftreten.

## Häufige Probleme lösen

### Der Rufnummern-Hinweis ist nicht sichtbar

Prüfe, ob die Funktion im Standort überhaupt angeboten wird und ob sie aktiviert wurde. Die Verfügbarkeit kann je nach Land und unterstützter Ansicht unterschiedlich sein. Ein fehlender Hinweis verhindert nicht, dass du bestätigte Fälle manuell kennzeichnest.

### Ein echter Kontakt kann nicht mehr anrufen

Öffne den Kontakt und prüfe die aktive Sperre. Entferne die Sperre für eingehende Anrufe. Ergänze anschließend den Ausnahmetag und wiederhole einen Testanruf. Prüfe auch, ob der Kontakt versehentlich die Kennzeichnung **Unerwünschter Anruf** erhalten hat.

### Nachrichten sind ebenfalls unterdrückt

Prüfe die Aktion in der Automatisierung. Für diesen Zweck darf sie nur auf **eingehend** und **Anrufe** beziehungsweise **Voice** eingestellt sein. Stelle nicht alle Kanäle gleichzeitig um.

### Die Zielrufnummer fehlt beim Tastemenü

Eine Rufnummer kann nur einem Anrufablauf zugeordnet werden. Prüfe, ob sie bereits in einem anderen Ablauf verwendet wird. Löse erst diesen Konflikt, statt denselben Anrufweg doppelt einzurichten.

### Anrufende werden im Tastemenü nicht verbunden

Prüfe die erlaubte Ziffer, die kurze Wartezeit und die Zuordnung nach Eingabe. Teste die richtige Taste, eine falsche Taste und keine Eingabe. Kontrolliere außerdem, ob die ausgewählte Person oder Gruppe den Anruf tatsächlich erhalten kann.

## Praxisbeispiel: Eine Praxis schützt die Rezeption

Eine Praxis erhält täglich wiederkehrende automatische Anrufe. Das Team verwendet die Kennzeichnung **Unerwünschter Anruf** nur nach einer klaren Prüfung. Die Automatisierung unterdrückt danach ausschließlich spätere eingehende Anrufe dieser Nummer.

Die bekannten Partner, die gelegentlich von unbekannten Nummern anrufen, tragen den Tag **Wichtiger Kontakt** und werden von der Sperre ausgenommen. Erst nachdem drei Testanrufe sauber funktionieren, richtet die Praxis für die besonders betroffene Rufnummer ein einfaches Tastemenü mit der Taste **1** ein. Jede Woche prüft eine verantwortliche Person stichprobenartig die Kennzeichnungen und hebt falsche Sperren sofort auf.

## Checkliste

* [ ] Das Team hat eine eindeutige Definition für **Unerwünschter Anruf**.
* [ ] Der Rufnummern-Hinweis wurde nur aktiviert, wenn er sichtbar und getestet ist.
* [ ] Die Kennzeichnung wurde angelegt und nach einem Testanruf gespeichert.
* [ ] Die Automatisierung prüft sowohl Gesprächsergebnis als auch eingehende Richtung.
* [ ] Die Sperre betrifft nur eingehende Anrufe.
* [ ] Wichtige Kontakte sind durch eine Ausnahme geschützt.
* [ ] Der Korrekturweg für falsche Sperren ist getestet.
* [ ] Das Tastemenü ist nur eingerichtet, wenn es zum Anrufalltag passt.
* [ ] Alle drei Eingabewege des Tastemenüs wurden getestet.
* [ ] Die Regel wird regelmäßig überprüft.

Weiterführend:

* [Gesprächsergebnisse nach Telefonaten einheitlich erfassen](https://one-loop.gitbook.io/help/plattform/one-loop-plattform/kommunikation/telefonie/gesprachsergebnisse-nach-telefonaten-einheitlich-erfassen)
* [Anrufmenü über einen Workflow starten](https://one-loop.gitbook.io/help/plattform/one-loop-plattform/kommunikation/telefonie/anrufmenu-uber-einen-workflow-starten)
* [Anrufe mit Spam-Hinweis systematisch prüfen](https://one-loop.gitbook.io/help/plattform/one-loop-plattform/kommunikation/telefonie/anrufe-mit-spam-hinweis-systematisch-prufen)


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