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# Abgebrochene Bestellungen prüfen und mit E-Mails nachfassen

## Kurz erklärt

Diese Funktion erinnert Menschen automatisch an einen begonnenen, aber nicht abgeschlossenen Bestellvorgang im Online-Shop. Sie greift nur, wenn die Person Artikel in den Warenkorb gelegt, den Bestellabschluss begonnen und dabei eine E-Mail-Adresse eingetragen hat. Schließt die Person die Bestellung danach nicht ab, erhält sie nach der eingestellten Wartezeit genau **eine** Erinnerung für diesen Warenkorb.

Die automatische Erinnerung ist für Shop-Bestellabschlüsse vorgesehen. Sie greift nicht bei Bestellformularen auf Websites oder in Funnels. Wurde keine E-Mail-Adresse eingegeben, wird keine Erinnerung gesendet.

> **Wichtig:** Die Funktion ist in der Ausgangskonfiguration aktiviert. Prüfe trotzdem vor dem ersten Einsatz Vorlage, Betreff und Versandzeitpunkt, damit die Nachricht zu deinem Shop und zu deinen Kommunikationsregeln passt.

## Was der Rückkehr-Link kann – und was nicht

Die E-Mail enthält einen persönlichen Rückkehr-Link zum begonnenen Bestellabschluss. Er funktioniert auch dann, wenn die Person später ein anderes Gerät, einen anderen Browser oder eine neue Sitzung verwendet.

Dabei gilt:

* Jeder Link gehört genau zu einem begonnenen Warenkorb.
* Der Link zeigt nur die Artikel aus diesem Warenkorb; neue Artikel lassen sich darüber nicht hinzufügen.
* Sind einzelne Artikel inzwischen nicht verfügbar, kann die Person sie aus dem Vorgang entfernen.
* Sind alle Artikel nicht mehr verfügbar, erscheint stattdessen eine Möglichkeit, zum Shop zurückzukehren.
* Personen können den Ablauf auch ohne Kundenkonto fortsetzen.

Teile den Link nicht öffentlich und verwende keinen alten Link für einen anderen Kontakt. Er führt zu einem konkreten begonnenen Bestellvorgang.

### Änderungen nach dem Abbruch richtig einordnen

Der Rückkehr-Link speichert keinen unveränderlichen Stand des Shops. Beim Öffnen prüft der Bestellabschluss den aktuellen Zustand der ursprünglichen Artikel. Haben sich Produktbezeichnungen oder die Verfügbarkeit inzwischen geändert, sieht die Person den aktuellen Stand.

Ist eine einzelne Position nicht mehr verfügbar, kann sie diese Position aus dem begonnenen Vorgang entfernen. Sind alle ursprünglichen Artikel nicht verfügbar oder gelöscht, führt der Ablauf stattdessen zurück zur Shop-Auswahl. Das ist kein Fehler der E-Mail, sondern schützt davor, dass nicht verfügbare Artikel weiter abgeschlossen werden.

## Automatische Erinnerung einrichten

Öffne im Standort **Zahlungen**. Wähle oben **Einstellungen** und danach links **Benachrichtigungen**. Dort findest du den Bereich für nicht abgeschlossene Bestellvorgänge.

### Die Einstellungen verständlich erklärt

1. Aktiviere **E-Mails für abgebrochene Bestellungen**. Nur dann kann die Erinnerung automatisch versendet werden.
2. Wähle unter **E-Mail-Vorlage** eine vorhandene Vorlage aus. Über **Vorschau** prüfst du, wie sie aussieht.
3. Trage einen klaren **Betreff** ein. Dieses Pflichtfeld ist der Text, den die Person im Posteingang zuerst sieht.
4. Lege bei **Senden nach** fest, wie lange das System warten soll. Du kannst die Zahl mit Plus und Minus anpassen und zwischen Minuten und Stunden wählen. Die voreingestellte Wartezeit beträgt zehn Stunden.
5. Wähle **Speichern**.

Die Wartezeit beginnt nach dem begonnenen Bestellabschluss. Wird die Bestellung vorher abgeschlossen, soll keine Erinnerung mehr daraus entstehen. Pro abgebrochenem Warenkorb versendet das System nur eine automatische E-Mail; eine mehrstufige Erinnerungsreihe wird dadurch nicht erzeugt.

## Eine eigene Erinnerungsstrecke mit einem Workflow aufbauen

Die eingebaute Erinnerung verschickt genau eine E-Mail. Ein Workflow ist sinnvoll, wenn der Standort die Ansprache gezielt steuern möchte – etwa mit unterschiedlichen Texten für bestimmte Produkte, einer zusätzlichen Aufgabe für das Team oder einer Nachricht über einen weiteren erlaubten Kontaktkanal.

Der Auslöser startet erst, wenn diese vier Bedingungen erfüllt sind:

* Die Person hat Artikel in den Warenkorb gelegt.
* Sie hat im Bestellabschluss eine gültige E-Mail-Adresse eingetragen.
* Der von dir festgelegte Zeitraum ist abgelaufen.
* Die Bestellung wurde bis dahin nicht abgeschlossen.

> **Doppelte Nachrichten vermeiden:** Ist die eingebaute automatische E-Mail weiterhin aktiv und versendet ein Workflow ebenfalls eine E-Mail, kann die Person beide Nachrichten erhalten. Lege vor dem Test bewusst fest, welche Erinnerung sie erhalten soll.

### Den Auslöser einrichten

1. Öffne im Standort **Automatisierung** > **Workflows** und wähle **+ Workflow erstellen** > **Von Grund auf starten**.
2. Wähle im neuen Ablauf **Auslöser hinzufügen**. Suche im Bereich für Shop-Auslöser nach **Abgebrochener Bestellabschluss** und wähle ihn aus.
3. Gib dem Auslöser einen eindeutigen Namen, zum Beispiel „Shop – Erinnerung nach offenem Bestellabschluss“. Der Name hilft dir später, ihn zwischen mehreren Auslösern wiederzufinden.
4. Trage bei **Dauer (in Minuten)** ein, wie lange der Bestellabschluss offen bleiben muss, bevor der Ablauf starten darf. Diese Zeit beginnt erst, nachdem eine E-Mail-Adresse eingegeben wurde. Eine kurze Zeit eignet sich zum Testen; die passende reguläre Wartezeit hängt davon ab, wie viel Zeit deine Kundschaft für die Entscheidung braucht.
5. Ergänze nur bei Bedarf einen Filter. Ohne Filter startet der Ablauf für jeden passenden offenen Bestellabschluss. Mit **Warenkorbwert** kannst du den Ablauf auf bestimmte Warenkorbgrößen begrenzen, mit **Land** auf bestimmte Regionen und mit **Produkte** auf ausgewählte Artikel. Prüfe jeden Filter mit einem eigenen Testvorgang – ein zu enger Filter ist ein häufiger Grund, warum nichts passiert.
6. Füge danach die gewünschte Aktion hinzu. Für eine E-Mail verwendest du die persönliche Bestellabschluss-URL und bei Bedarf das Warenkorb-Element aus dem vorherigen Abschnitt. Für weitere Kontaktkanäle gilt: Nutze sie nur, wenn die passende Einwilligung und die nötige Kontaktmöglichkeit vorliegen.
7. Sichere den Ablauf, aktiviere ihn erst nach dem Test und dokumentiere intern, welche Erinnerung für welchen Shopfall vorgesehen ist.

### Unterschiedliche Wege mit Bedingungen steuern

Nach dem Auslöser kannst du eine **Bedingung** einfügen. Damit muss nicht jede Person dieselbe Nachricht erhalten. Du kannst zum Beispiel für ausgewählte Produkte einen eigenen Text senden und für alle anderen den Standardweg verwenden.

Halte die Verzweigung bewusst einfach: Ein klarer Hauptweg und höchstens ein geprüfter Sonderfall sind für den Start leichter zu kontrollieren als viele parallele Regeln. Jede zusätzliche Bedingung benötigt einen eigenen Test mit passenden Warenkorb- und Kontaktdaten.

### Workflow zuverlässig testen und kontrollieren

1. Stelle zum Test eine kurze Dauer in Minuten ein.
2. Beginne mit einer Test-E-Mail-Adresse einen Bestellabschluss und lasse ihn offen.
3. Prüfe nach Ablauf der Dauer in den Ausführungen des Workflows, ob der Auslöser gestartet ist und welche Aktion ausgeführt wurde.
4. Kontrolliere die zugestellte Nachricht, den persönlichen Rückkehr-Link und – falls verwendet – die angezeigten Warenkorbinhalte.
5. Wiederhole den Test mit einem Vorgang, den du vor Ablauf der Dauer abschließt. Dieser darf den Workflow nicht starten.
6. Teste bei verwendeten Filtern jeweils einen passenden und einen nicht passenden Warenkorb. So erkennst du, ob die Regel genau die gewünschte Gruppe trifft.
7. Kontrolliere nach einem echten Abschluss in **Zahlungen** > **Bestellungen**, ob der Vorgang als abgeschlossen erscheint. Die Auswertung des Workflows zeigt zusätzlich, ob Nachrichten gesendet, geöffnet oder angeklickt wurden.

> **Praxisbeispiel:** Ein Shop möchte Menschen mit einem bestimmten Produkt im Warenkorb nach einer angemessenen Wartezeit persönlich erinnern. Der Workflow startet nur für dieses Produkt, sendet eine E-Mail mit dem persönlichen Rückkehr-Link und leitet alle anderen offenen Bestellabschlüsse nicht in diesen Sonderweg. Das Team prüft beide Fälle mit Testdaten, bevor der Ablauf aktiviert wird.

### Wenn der Workflow nicht startet

Prüfe zuerst, ob im Bestellabschluss wirklich eine E-Mail-Adresse eingetragen wurde. Ohne diese Adresse wird der Vorgang nicht als abgebrochen erkannt. Prüfe danach die eingestellte Dauer, den Abschlussstatus und alle Filter. Ein abgeschlossener Bestellvorgang darf nicht mehr in die Erinnerung laufen.

Kontrolliere außerdem, ob der Workflow aktiviert ist und ob die darauf folgende Aktion vollständig eingerichtet wurde. Wenn der Auslöser in den Ausführungen erscheint, aber keine Nachricht zugestellt wurde, liegt die Ursache meist in der nachfolgenden Aktion oder in den Kontaktvoraussetzungen – nicht im Auslöser selbst.

## E-Mail-Vorlage vorbereiten

Für eine eigene Vorlage öffnest du **Marketing** > **E-Mails** > **Vorlagen**. Dort kannst du eine bestehende Vorlage auswählen oder mit **+ Neu** eine neue anlegen.

Eine hilfreiche Erinnerungs-E-Mail beantwortet ohne Fachsprache drei Fragen:

1. Worum geht es? – „Du hast deinen Bestellvorgang noch nicht abgeschlossen.“
2. Was kann die Person tun? – Ein deutlicher Button führt zurück zum begonnenen Vorgang.
3. Wo gibt es Hilfe? – Ergänze eine passende Kontaktmöglichkeit, falls etwas nicht funktioniert.

### Den richtigen Link in die Vorlage einsetzen

Im E-Mail-Editor öffnest du das Symbol für dynamische Werte. Wähle dort **E-Commerce**. Du kannst anschließend eine dynamische **Bestellabschluss-URL** oder die **Produktlisten-Seite** einfügen.

Für eine Erinnerung an den konkreten Vorgang verwendest du die Bestellabschluss-URL. Sie wird beim Versand mit dem persönlichen Rückkehr-Link gefüllt. Die Produktlisten-Seite führt dagegen zurück zur allgemeinen Shop-Auswahl und eignet sich, wenn die Person nicht zu ihrem ursprünglichen Warenkorb zurückkehren muss.

### Angefangene Artikel in der E-Mail zeigen

Im E-Mail-Editor steht unter den E-Commerce-Elementen das Element **Warenkorb** bereit. Ziehe es in dein Layout, wenn die E-Mail die im begonnenen Vorgang enthaltenen Artikel zeigen soll. Das Element übernimmt die verfügbaren Warenkorbdaten automatisch, sobald sie beim Bestellabschluss erfasst wurden.

Prüfe in der Vorschau besonders:

* Sind Artikelbezeichnung, Menge und Bilder verständlich dargestellt?
* Führt der Button zur persönlichen Bestellabschluss-URL?
* Ist der Text auch ohne vorhandene Warenkorbdaten noch sinnvoll?
* Wird keine Aussage versprochen, die dein Shop später nicht einlösen kann?

## Offene Vorgänge gezielt prüfen

Neben der automatischen Erinnerung kannst du offene Vorgänge in **Zahlungen** > **Bestellungen** > **Abgebrochene Bestellungen** prüfen.

1. Suche bei Bedarf nach Name oder E-Mail-Adresse.
2. Nutze **Filter hinzufügen** und wähle gezielt **E-Mail-Status**, **Rückgewinnungsstatus** oder **Zeitraum**.
3. Öffne einen Eintrag und prüfe Kontakt, Warenkorb, Aktivität und bisherigen Status.
4. Entscheide erst danach, ob eine persönliche Hilfenachricht passend ist oder keine weitere Ansprache erfolgen soll.

In den Details steht die zugehörige Bestellabschluss-Adresse. Über das Kopier-Symbol kannst du sie übernehmen. Prüfe Kontakt und Vorgang vor dem Teilen sorgfältig und verwende die Adresse nur in einer passenden Nachricht an diese Person.

Du kannst den Rückkehr-Link in einer geeigneten E-Mail, SMS oder anderen direkten Nachricht senden. Nutze ihn nie als allgemeine Shopadresse und prüfe vor dem Versand, ob die Person diese Kontaktart erhalten darf.

### Benachrichtigungen direkt aus der Übersicht anpassen

Über **Benachrichtigungen konfigurieren** öffnest du aus der Übersicht direkt dieselben Einstellungen für Vorlage, Betreff und Versandzeitpunkt der automatischen Erinnerung. Du musst die Einstellungen nicht an zwei Stellen pflegen. Speichere die Änderung und prüfe anschließend mit einem neuen Testvorgang, ob sie wie erwartet verwendet wird.

### Übersicht als CSV exportieren

Für eine interne Auswertung kannst du einzelne oder mehrere Einträge auf der aktuellen Übersichtsseite markieren und **CSV exportieren** wählen. Begrenze die Auswahl auf den wirklich benötigten Zeitraum und behandle die Datei vertraulich, denn sie kann Kontakt- und Vorgangsdaten, Warenkorbinhalte, Aktivitätsverlauf und Rückgewinnungsinformationen enthalten.

Bei bis zu 5.000 markierten Einträgen startet der Download direkt. Bei einer größeren Auswahl wird die Datei vorbereitet und an die E-Mail-Adresse des angemeldeten Nutzers gesendet. Die Export-Schaltfläche ist erst verfügbar, nachdem mindestens ein Eintrag markiert wurde.

## So testest du die Einrichtung

1. Stelle für den Test eine kurze Wartezeit in Minuten ein und speichere sie.
2. Lege in deinem Shop einen Testartikel in den Warenkorb, beginne den Bestellabschluss und gib eine Test-E-Mail-Adresse ein.
3. Lass den Vorgang offen, bis die Wartezeit abgelaufen ist.
4. Prüfe, ob genau eine E-Mail mit dem erwarteten Betreff und der richtigen Vorlage eingetroffen ist.
5. Öffne den Button testweise in einem anderen Browser oder auf einem zweiten Gerät. Kontrolliere, dass er zum begonnenen Vorgang führt und keine neuen Artikel hinzugefügt werden können.
6. Schließe einen zweiten Testvorgang vor Ablauf der Wartezeit ab. Daraus darf keine Erinnerung entstehen.
7. Stelle danach die gewünschte reguläre Wartezeit wieder ein.

> **Praxisbeispiel:** Ein kleiner Shop verschickt seine Erinnerung zwölf Stunden nach einem nicht abgeschlossenen Bestellvorgang. Die Vorlage nennt den begonnenen Einkauf in einem Satz und enthält einen Button „Bestellung fortsetzen“. Das Team testet zuerst mit einer eigenen Testadresse, prüft den Rückkehr-Link auf einem Smartphone und kontrolliert anschließend in der Übersicht, ob der offene Vorgang korrekt zugeordnet wurde.

## Häufige Fragen und Fehler

### Es wurde keine E-Mail gesendet

Prüfe, ob eine E-Mail-Adresse eingegeben wurde, die Funktion aktiviert ist und die eingestellte Wartezeit bereits abgelaufen ist. Diese automatische Erinnerung gilt nur für Bestellabschlüsse im Shop, nicht für Website- oder Funnel-Bestellformulare.

### Der Rückkehr-Link zeigt nicht den erwarteten Warenkorb

Stelle sicher, dass die Vorlage die dynamische Bestellabschluss-URL verwendet. Verwende keinen kopierten Link aus einem anderen Vorgang. Der Link zeigt nur die Artikel des zugehörigen begonnenen Warenkorbs.

### Die Vorlage zeigt keine Artikel

Das Warenkorb-Element kann nur Inhalte anzeigen, wenn die Person die Bestellabschluss-Seite erreicht und dort ihre E-Mail-Adresse eingegeben hat. Prüfe deshalb den vollständigen Ablauf mit einem Testvorgang inklusive eingetragener E-Mail-Adresse.

### Die Export-Schaltfläche ist nicht aktiv

Markiere mindestens einen Eintrag in der Liste. Erst dann kann der Export gestartet werden.

### Ich möchte mehrere automatische Erinnerungen senden

Die eingebaute Funktion versendet nur eine automatische E-Mail pro abgebrochenem Warenkorb. Plane keine mehrstufige Folge, bevor du deren Ablauf, Einwilligungen und Ergebnis in einem getrennten, getesteten Prozess geklärt hast.

### Ich möchte eine SMS statt einer E-Mail senden

Die eingebaute Erinnerung verschickt ausschließlich E-Mails. Wenn du andere Kanäle nutzen willst, plane sie getrennt in einem eigenen, getesteten Ablauf. Stelle vorher sicher, dass nicht gleichzeitig eine automatische E-Mail und eine manuelle Nachricht zur selben Bestellung verschickt werden und dass die notwendige Einwilligung vorliegt.